Por: Sergio Augusto

Segmentação em marketing não é um termo que se restringe ao perfil e comportamento do consumidor. Ela também tem referência direta com o momento em que o consumidor se encontra em relação à marca. Uns ainda não se tornaram clientes, outros são fiéis, alguns tiveram experiências ruins e querem deixar de se relacionar com a marca. Há, ainda, os que já desistiram e a abandonaram.

O fato é que diferentes momentos exigem diferentes abordagens. Pense em um casal que assume os rituais tradicionais de namorar, noivar, casar, ter filhos. Em cada fase da vida, há desejos e necessidades distintos. Aí está a segmentação: entender quais são os anseios do consumidor em seus diversos momentos de relacionamento com a marca.

Saber analisar de forma estratégica a interação entre as marcas e os consumidores torna o processo de vendas mais assertivo no varejo e facilita a fidelização do público perante os produtos ou serviços oferecidos. Uma forma adotada pelas empresas para gerenciar e estabelecer uma comunicação bilateral e personalizada em multicanais é utilizar a régua de relacionamento.

A régua de relacionamento presume interação cronológica, ou seja, desde o início da pesquisa sobre um produto ou serviço feita pelo cliente até o pós-venda, passando pela etapa de geração de cadastro e abandono do carrinho. Seu principal benefício é melhorar aperformance de vendas das empresas, pois intensifica a experiência dos consumidores com a marca.

Veja abaixo a estrutura de uma régua de relacionamento em diversos projetos de sales acceleration da Sponsor Biz, empresa de business performance. O processo considera o ciclo de vida de cada cliente e prospect, conforme demonstra o gráfico abaixo:

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