Você provavelmente já deve ter ouvido falar em CRM, certo?

Mas o que exatamente significa CRM? Para que serve? Como funciona na prática? Quais são os seus tipos? O que um bom CRM precisa ter para ser considerado bom? Como é feita sua implementação em uma empresa?

O que é CRM?

CRM significa CustomerRelationship Management; em português, Gestão do Relacionamento com o Cliente.

Trata-se de um conjunto de estratégias que visam colocar o cliente no centro dos processos de negócio. O foco está em construir uma relação mais próxima com os clientes a fim de antecipar suas necessidades e garantir que eles tenham uma experiência positiva.

Para aplicar essas estratégias, utiliza-se um software de CRM. Esse tipo de solução especializada busca otimizar as ações de gestão do relacionamento com os clientes.

Qual a função do CRM dentro das empresas?

A ferramenta de CRM tem como principais funções coletar, armazenar e analisar os dados mais relevantes sobre os clientes da organização que utiliza esse recurso tecnológico.

Além disso, o CRM possibilita segmentar os contatos a partir dos mais diferentes critérios (preferências, localização, porte, ticket médio etc), acompanhar a evolução deles dentro do funil de vendas e fazer o planejamento de campanhas.

Também é função do CRM armazenar o histórico de interações entre o cliente e a empresa.

Podemos dizer que um sistema de controle de vendas baseado em CRM tem 4 principais funcionalidades, confira quais são elas:

Quais são os tipos de CRM?

Basicamente, existem 4 tipos de CRM. São eles:

CRM Analítico

Mais focado em analisar os dados dos clientes e fornecer insights valiosos a partir de gráficos e relatórios bastante completos.

CRM Operacional

Utilizado na execução das tarefas diárias das equipes de atendimento, marketing e vendas.

CRM Colaborativo

Busca integrar as diferentes áreas da empresa e promover a colaboração entre os funcionários, facilitando a troca de informações e a produtividade.

CRM Estratégico

O CRM desse tipo é utilizado para definir as melhores estratégias de relacionamento com o cliente.

Existem outras classificações do CRM, seguindo diferente critérios, entenda mais sobre elas nestes posts de nosso blog:

7 tipos de CRM B2B divididos nas 2 classificações. Entenda tudo!

4 tipos de CRM: colaborativo, operacional, analítico e de vendas. Qual o ideal para seu negócio?

Quais são as vantagens do CRM?

Uma boa ferramenta de CRM tem muitas vantagens a oferecer. As principais delas são:

Centralização dos dados e informações sobre os clientes;

Facilidade para gerenciar o funil de vendas de cada oportunidade de negócio;

Possibilidade de acesso remoto, o que é muito útil para vendas externas;

Acesso a métricas importantes;

Programação de lembretes para continuidade ao processo de vendas;

Acesso ao histórico completo de relacionamento entre a empresa e os clientes;

Segmentação de clientes em grupos específicos;

Criação de ofertas personalizadas com base em dados concretos;

Maior transparência ao processo comercial;

Acesso a relatórios completos, precisos e atualizados;

Registro das causas das vendas perdidas.

Veja mais algumas das vantagens de usar um CRM para fazer o controle de clientes e de vendas:

O que deve ter um CRM?

Ao investir em uma ferramenta de CRM, é necessário se atentar a algumas características e funcionalidades que esse tipo de solução precisa apresentar:

Gestão intuitiva do funil de vendas;

Monitoramento do desempenho dos colaboradores;

Sincronização de dados na versão para celular;

Acesso a informações e dado sobre os clientes mesmo estando offline;

Fluxo inteligente de atividades, com sugestões sobre os próximos passos para conduzir o processo de vendas;

Criação de rotas inteligentes com base na geolocalização;

Calendário de atividades para não perder prazos e organizar melhor as rotinas;

Possibilidade de integrar o CRM a outras ferramentas de gestão;

Armazenamento na nuvem;

Controle no acesso às informações;

Personalização da plataforma.

Como deve ser implementado na empresa o CRM?

A implementação do CRM deve seguir algumas etapas fundamentais. Veja abaixo quais são elas:

Faça o mapeamento do seu processo comercial e avalie o grau de maturidade;

Esclareça o impacto e os benefícios do CRM para os colaboradores;

Defina qual o tipo de CRM e o fornecedor da ferramenta;

Crie um programa de treinamento para utilização do CRM;

Estabeleça um cronograma para implementação do CRM;

Defina os indicadores de desempenho a serem monitorados;

Auxilie os colaboradores durante todo o processo.

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