Por: Leonardo Ramos

Empreender por meio de um e-commerce pode ser uma ótima alternativa para quem quer expandir seu negócio. No entanto, caso você não proporcione ao seu visitante uma excelente experiência de compra, as chances dele acabar abandonando o carrinho ou mesmo realizar o temido chargeback são imensas!

Mas, opa! Charge o quê? Se você nunca ouviu falar sobre o que é chargeback ou não sabe como evitá-lo, esse post é para você! Afinal, se você quer tirar todas as suas dúvidas sobre o que é chargeback e ter um e-commerce muito mais lucrativo, vale a pena conferir esse texto. Vamos lá?

A internet é uma ferramenta poderosa que vem auxiliando inúmeras empresas a expandirem seus negócios. Graças ao crescimento dos e-commerces, hoje é possível levar produtos e serviços a mais consumidores, que sequer conheciam a sua marca, por uma simples questão de localização.

Garantir que o processo de venda seja executado corretamente fortalece as relações com os seus clientes. Nesse texto você aprenderá o que é chargeback, um dos problemas que mais tem causado dores de cabeça a muitos lojistas e prejudicado muitos e-commerces.

Essa é uma questão que, se não for bem resolvida, pode complicar (e muito) a vida do empreendedor que busca crescer no cenário digital. A Gestão de Recebimentos é um ponto crucial que o seu negócio precisa manter alinhado. Afinal, não é porque o consumidor finalizou a compra em alguns cliques que o dinheiro vai diretamente para o caixa da empresa.

Atualmente, ainda mais no universo online, a concorrência é muito grande. E isso significa que, se você não investir em uma boa experiência de compra para os seus clientes, tanto durante quanto no pós-venda, é muito provável que seus carrinhos sejam abandonados antes mesmo do dinheiro chegar até o seu caixa.

Nesse meio do caminho podem ocorrer problemas de comunicação, indisponibilidade do sistema bancário e até o temido chargeback. Isso mesmo, o tal do chargeback… Se você já ouviu falar nele, mas não sabe exatamente o que é chargeback , chegou a hora de acabar com todas as suas dúvidas. Confira!

Afinal, o que é chargeback?

A melhor forma de explicar o que é chargeback é sendo simples, sem utilizar muitos termos técnicos. O chargeback é basicamente um processo inverso ao de um pagamento. Ou seja, nele, o cliente contesta a compra realizada fazendo com que o valor seja estornado no cartão de crédito do cliente.

Independentemente de a operação ser realizada via crédito, débito ou pré-pago, o cliente tem o direito de contestar valores que não reconhece em sua fatura ou extrato bancário. Situações como o não reconhecimento da cobrança, o não recebimento do produto, desacordos comerciais e até a autofraude são os principais motivos que levam ao chargeback.

Embora seja um direito do consumidor, essa prática acaba trazendo uma série de transtornos ao lojista, especialmente quando o produto já foi enviado. Afinal, mesmo que ocorra o chargeback, o lojista deve arcar com todas as taxas administrativas dos cartões e corre o risco de perder seu produto, isso sem contar no descontrole do seu fluxo de caixa.

O chargeback é um processo que foge do controle do empreendedor e até mesmo do intermediador de pagamento – como o Moip, por exemplo –  ele prejudica a todos da mesma forma. No entanto, existe uma série de medidas que podem ser tomadas para prevenir a prática e até mesmo evitá-la. Se você ainda não sabe o que é um intermediador de pagamento, clique no link para entender como ele funciona.

Passo a passo do chargeback

Com o objetivo de transformar a experiência da compra online em algo mais seguro, muitos empreendedores optam pelos intermediadores de pagamento. Essas empresas, que se encarregam de transferir os valores dentro de um ambiente online seguro, também são muito afetadas com o chargeback.

Ao solicitar o estorno, todo o processo é realizado com a operadora de cartões, que apenas comunica os intermediadores, que devem impedir o repasse do valor ao lojista.

Ao identificar o bloqueio, o lojista não deve apenas entrar em contato com as operadoras de cartões, mas também com os intermediadores de pagamento, apresentando uma série de documentos que comprovem que o problema não está na venda e que o produto foi realmente enviado ao consumidor.

Documentações para reversão de chargeback

As documentações para a reversão do chargeback variam de intermediador para intermediador. No caso do Moip, documentos como descrição do produto, recibos e código de rastreio fazem parte do processo de reversão de chargeback.

Em determinados casos, como com o Moip, por exemplo, o envio dos documentos e a comunicação com o intermediador de pagamentos é feito totalmente online, através de uma Central de Resolução. Nesse link você poderá ver todos os documentos necessários para reverter um processo de chargeback com o Moip.

Prazos do chargeback

Você viu o que é chargeback. Agora você precisa conhecer os prazos envolvidos para que o processo seja bem resolvido. Para solucionar o chargeback , o empreendedor deve encaminhar a documentação em um prazo de 10 dias úteis, contados a partir do bloqueio. Operadoras e o intermediador de pagamento deverão ter mais 21 dias úteis para avaliar a situação de chargeback.

Sofri um chargeback, e agora?

Para quem está diante de um chargeback é fundamental não realizar determinadas práticas.

Primeiramente, o vendedor não deve realizar o estorno. Afinal, se o cliente for reembolsado duas vezes, o lojista tem prejuízo em dobro.

É preciso ser paciente, enviar os documentos e aguardar o posicionamento de todos os envolvidos. Nem a operadora de cartões, nem os intermediadores de pagamento tem como objetivo prejudicar os lojistas. E, especialmente no segundo caso, os intermediadores sofrem também os prejuízos da compra não efetuada, já que também possuem taxas administrativas que são recolhidas.

Assim como o lojista quer vender bem, os intermediadores de pagamento querem oferecer uma experiência mais segura e eficiente, permitindo que as vendas se realizem de forma efetiva.

Por isso, diante de um processo de chargeback a melhor alternativa é fortalecer os canais de diálogo, tentando resolver o problema e não complicando ainda mais as questões financeiras que podem trazer péssimos impactos ao seu negócio.

Lembre-se que, por mais que o chargeback não seja causado diretamente pela empresa, seu papel é resolvê-lo, buscando não apenas uma solução eficiente, mas principalmente um bom relacionamento com o cliente e também com os demais envolvidos.

Espero que você tenha entendido o que é chargeback e que esse texto tenha esclarecido todas as suas dúvidas. Mas não se esqueça: mal-entendidos acontecem a todo instante. O lojista precisa ter habilidade para lidar com eles, sem se prejudicar e sem criar uma enorme briga com o cliente, buscando sempre o diálogo e a informação. É isso que enriquece qualquer negócio.

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