A metodologia OKR é uma das técnicas mais conhecidas no meio corporativo em termos de definição de objetivos e resultados-chave. Grandes empresas como Google, Linkedin e Facebook já provaram para o mundo o quanto esse método pode mudar a história de uma instituição.OKR é a sigla para as palavras em inglês Objectivesand Key Results (Objetivos e Resultados-chave, na tradução literal). É uma metodologia de gerenciamento que conecta o trabalho dos funcionários ao plano estratégico geral da empresa. Implementada pela primeira vez na Intel, essa filosofia ficou mundialmente famosa depois que foi adotada pelo Google, quando a corporação tinha apenas 60 funcionários. Uma das principais vantagens desse método é que ele pode ser aplicado em qualquer setor corporativo. Continue lendo e entenda mais sobre o conceito e a importância da metodologia OKR!

Como funciona a metodologia OKR?

Como explicado, OKRs representam objetivos e resultados-chave. Os objetivos são as metas que você deseja e os Resultados-chave são as maneiras mensuráveis que asseguram que você está no caminho certo para alcançá-los. Colocando de outra forma: um objetivo ajuda a responder à pergunta “Aonde eu quero ir?”. Já o resultado-chave ajuda a responder “Como vou saber que estou chegando lá?”. Ou seja, o funcionamento do OKR baseia-se no entendimento de todos sobre o objetivo macro. A maneira como cada equipe cumprirá a sua parte para ajudar na conquista principal pode ser definida separadamente. Os modelos de tarefa, em si, não são tão relevantes, contanto que estejam dentro dos valores da empresa. É preciso que todos trabalhem e façam a sua parte dentro do prazo estabelecido. Outra característica forte dessa filosofia é o tempo de cada projeto. Em geral, um planejamento dentro da metodologia OKR é estipulado em três meses, pois é um período possível para desenvolver as atividades, mensurar resultados e realizar modificações. Apesar disso, não existe uma regra obrigatória nesse sentido — existem empresas que implementam o método dentro do prazo de um ano.

Como a metodologia pode ajudar a medir resultados no atendimento ao cliente?

Um dos maiores benefícios dos OKRs é a estruturação coesa montada para que toda a empresa trabalhe em prol de resultados comuns. Essa vantagem pode ser usada em qualquer área, inclusive no atendimento ao cliente. A ideia principal é conectar os objetivos da instituição, da equipe e de pessoal a resultados mensuráveis, fazendo com que todos se movam juntos na direção certa. Quando você tem equipes grandes, como é comum no setor de atendimento, se movendo como uma só, você consegue resultados incríveis. A metodologia OKR possibilita que cada gestor foque somente na mensuração dos resultados de sua equipe. Esse trabalho fica facilitado, pois se torna algo individual. Dentro dessa filosofia, o líder pode determinar quais tarefas são mais acessíveis aos seus liderados e de que maneira o trabalho desenvolvido melhor. Por exemplo: se objetivo macro é aumentar em 50% a taxa de suporte por telefone, no período de três meses, o gestor pode determinar os meios mais eficazes de se conseguir isso. Ele pode determinar, por exemplo, que as ligações ativas aumentem 25% ou que o tempo médio de atendimento aumente em 10%. O importante é que ele tenha a liberdade para aplicar tarefas e mensurá-las de acordo com o trabalho da sua equipe, certificando-se de que isso será determinante para o alcance do objetivo principal.

Como estruturar a metodologia OKR no setor de atendimento?

Independentemente do tamanho da empresa, existem passos gerais que ajudam a implementação da metodologia OKR no setor de atendimento. Confira-os logo abaixo.

Defina objetivos claros e específicos

O princípio base para o funcionamento do OKR é a definição de um objetivo macro — mas podem ser estabelecidos outros pequenos objetivos dentro do tempo estipulado. Então, para iniciar corretamente a estruturação, é imperativo fazer isso de forma clara e compreensível. Afinal, a ideia é que todos trabalhem em prol da mesma meta. Além disso, o objetivo precisa ser algo dentro da realidade da empresa. Suposições e achismos não condizem com a filosofia em questão. É preciso uma análise séria antes do pontapé inicial. Cada equipe só conseguirá desenvolver tarefas mensuráveis se todos entenderem e acreditarem na conquista da meta principal.

Estabeleça prazos

A definição de prazos também faz parte de uma estruturação coesa. Sendo assim, a apresentação de objetivos deve ser feita em conjunto com os prazos estabelecidos. Como explicado anteriormente, não há uma regra nesse sentido, mas o período de três meses é comumente utilizado com sucesso por muitas empresas. É interessante, também, que cada equipe apresente os seus planejamentos de tarefas com os prazos estabelecidos. Ainda que o objetivo macro seja o mais importante, a mensuração é necessária.

Acompanhe os resultados

O monitoramento dos resultados é a garantia de que todos estão trabalhando de forma efetiva para a conquista do objetivo. Entendendo que o OKR só funciona por meio de mensuração, o acompanhamento das metas é um trabalho básico para a implementação da metodologia. Além de uma supervisão contínua, é interessante definir reuniões estratégicas para acertos e modificações necessárias nas tarefas desenvolvidas. O feedback durante o período de execução é essencial.

Inclua toda equipe

A metodologia OKR refere-se à participação de toda a empresa em torno do mesmo objetivo. Ou seja, se algum membro da equipe estiver por fora dos planos, a implementação da filosofia não estará completa — não da forma recomendável. Então, o gestor principal deve garantir que todas as equipes de atendimento participem e trabalhem juntas no período determinado. Por sua vez, cada líder precisa monitorar seus liderados e se certificar de que todos estão cumprindo os seus papéis.

Deixe os OKRs à vista de todos os colaboradores

Para manter o foco e a motivação geral, coloque os objetivos e os resultados-chave em locais estratégicos para que todos possam ver. Lugares como corredores, portas de refeitórios e salas de reuniões costumam ser acessíveis a todos. Esse trabalho é interessante, pois incentivará os colaboradores a cada novo dia de trabalho. Independentemente da rotina anterior, todos se lembrarão de que existe uma meta principal e que sempre é possível alcançá-la. Em resumo: se você deseja uma maneira de alavancar a produtividade, o foco e os resultados da sua equipe de atendimento, a metodologia OKR é uma das formas mais inteligentes e efetivas de se conseguir isso. Lembre-se de que o sucesso do Google foi conseguido a partir dessa filosofia. Então, analise todas as informações e otimize, de vez, o trabalho da sua empresa. Achou o artigo interessante? Não deixe de assinar a nosso newsletter e ficar por dentro de todas as nossas novidades.

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