Loja do Profissional cresce vendendo itens de construção civil com atendimento personalizado

O e-commerce brasileiro já está bem consolidado – a ponto de contar com ferramentas de comparação de preços e dias de promoções que envolvem inúmeras lojas –, mas encontra barreiras difíceis de serem superadas. Não só a exclusão digital (65% da população não tem acesso à internet em casa, segundo o IBGE), mas também a falta de hábito: como vender para públicos sem intimidade com essas tecnologias?.

O caso da Loja do Profissional, que comercializa ferramentas e equipamentos para eletricistas, mecânicos e pintores, dá algumas respostas. A empresa deve faturar R$ 2 milhões neste ano (20% a mais que no ano anterior) e prevê crescer 30% a 40% no ano que vem, mantendo-se fiel ao espírito com que foi fundada em 2010: vender para clientes que não estão acostumados a comprar pela web. São, em geral, profissionais liberais e pequenos e médios empresários que frequentemente pedem auxílio para algum familiar ao fazer negócios em meio digital.

O fundador da loja, Thiago Kuin, defende que a falta de intimidade com informática tem de ser vista não como problema desse público, mas como particularidade. Para atingi-lo, o empresário investiu em atendimento personalizado.

De um lado, um cadastro bem organizado identifica o perfil do cliente assim que ele liga para o e-commerce e diz seu nome. De outro, o comprador pode escolher falar com um atendente específico. “Se alguém liga pedindo para falar com o Thiago, ele vai falar com o Thiago. Quando ele liga, a gente tem de saber com quem está falando. Tem de ser muito pessoal”, defende Kuin. O tamanho da loja (dez funcionários) facilita essa tarefa.

Outra ferramenta para interagir com o público é um personagem criado nas redes sociais, o Franco. Dá dicas, faz recomendações e responde às dúvidas dos usuários.

Um chamariz importante é reunir grande variedade de produtos (20 mil, segundo a companhia). Muitos dos profissionais da área têm de cotar vários itens, mas há muitos estabelecimentos que trabalham em ramos específicos. Ao abrir o leque, a loja virtual facilita o processo e poupa tempo do cliente, que não precisa contatar diversos fornecedores para cotar o material.

“Muitos não têm tempo de procurar e comprar uma ferramenta. É mais prático ver no site o que quer e encomendar na medida em que precisa. Além de sair mais barato: o envio por Sedex custa R$ 7, pegar o automóvel e ir até uma loja física sai mais caro”, pondera Kuin. De qualquer modo, a Loja do Profissional também vende em sua sede, na zona Oeste de São Paulo.

O empresário avalia que há uma demanda reprimida nessa área. Os profissionais do setor estão ficando mais antenados (muitos usam smartphones), mas as lojas de ferramentas ainda têm perfil tradicional. As regiões mais promissoras, acredita, são Rio Grande do Sul, Paraná, Minas Gerais, Nordeste e interior de São Paulo.

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