Vendedores, na sua grande, desconhecem o poder das perguntas para identificar necessidades e, em seguida, fazer uma oferta ou proposta sob medida para o cliente. Na prática, perguntar de forma planejada e com uma finalidade previamente definida é um recurso para obter informações sobre os hábitos de compra do cliente e sobre o cenário de oportunidades para vender algo.

Sem o uso apropriado do recurso das perguntas, o vendedor acaba tratando todos os clientes de forma comum e com ofertas padrão, pré-formatadas para todo mundo. Uma incoerência, quando já sabemos que o desejo do cliente é ser tratado como único, com ofertas de acordo com a sua necessidade.

Conhecimento sobre o produto já não é mais suficiente para vender com resultado. O verdadeiro segredo “matador” no processo de vendas é a habilidade para fazer as perguntas certas.

Pense bem: alguma vez você já respondeu uma pergunta com outra pergunta? Isso poderia fazer a diferença na sua taxa de conversão? A resposta para essa última questão é definitivamente sim. A conversão é o percentual de prospects que acabam comprando e tornando-se cliente e também um dos grandes indicadores da eficiência comercial.

Os grandes especialistas em vendas, e sobretudo os renomados autores Geffrey Gitomer (A Bíblia de Vendas) e Harry Beckwith (Vendendo o Invisível), valorizam o poder das perguntas no processo de fechamento de uma venda, seja qual for o produto ou serviço.

Fazer perguntas não apenas aumenta a taxa de conversão, como cria empatia e afinidade com os prospects ou clientes e assegura que a venda se torne a ideia deles, e não apenas do vendedor.

Fazer perguntas também significa escuta ativa. O vendedor faz perguntas sobre o trabalho do cliente, negócios, família, hobbies e ao mesmo tempo demonstra um interesse sincero nas respostas. Vale à pena anotar algumas respostas – como o nome dos filhos, interesses pessoais etc para a comunicação futura. Ao fazer perguntas e ouvir atentamente, o vendedor cria uma enorme afinidade e agrega importância ao diálogo.

Quem pergunta mantém o controle da conversa, quem escuta não controla. Aquele que faz perguntas determina a direção da negociação. A partir do momento em que o cliente assume o controle da conversa fazendo perguntas, a retomada do controle pelo vendedor deve ser feita, de forma simples e direta, respondendo com outra pergunta. O conjunto de perguntas precisa ter qualidade, variadas e evitando “Por quê?” para que a conversa não se torne monótona e demonstre despreparo por parte do vendedor.

As perguntas têm o poder d e guiar o interesse do consumidor, descobrir a necessidade e levantar informações precisas e importantes para o fechamento da venda. Há basicamente dois tipos de perguntas, as fechadas e as abertas.

As perguntas abertas são uma forma valiosa de assegurar o envolvimento do cliente na conversa e representam a chave para identificar não apenas o que ele necessita, mas revelar muito sobre ele.

O vendedor pode usar perguntas abertas para construir afinidade e empatia, para identificar o problema do cliente e encontrar a solução mais adequada. Seis perguntas chaves compõem o roteiro da entrevista jornalística e podem ser utilizadas com a mesma eficiência no processo de vendas: quem, o que, onde, quando, porque e como.

Alguns exemplos de perguntas abertas:

Para empresas:

Qual o mercado de atuação de sua empresa?

Como o senhor percebe sua concorrência?

Como o senhor imagina sua empresa em 5 anos?

Como sua empresa está se preparando para o futuro?

Para pessoas físicas:

Como o senhor vê o mercado de trabalho?

O que é mais importante quando o senhor pensa em um carro?

O que é segurança para o senhor?

O que é fundamental quando se fala em qualidade?

Quais detalhes você procura neste produto/serviço?

Com que frequência você utiliza?

As perguntas abertas são uma excelente forma de entender como pensa o cliente. E as respostas que o vendedor ouvir irão guiar a negociação.

Perguntas fechadas geram respostas curtas e objetivas como “sim” ou “não”. Elas podem ser usadas para levantar informações rapidamente, mas sem que tenha a característica de check-list. Também podem confirmar um detalhe da venda e ajuda a concluir o processo como um todo.

Exemplos de perguntas fechadas:

Você gosta de bermuda ou calça?

Quer azul ou preto?

Quer maior ou menor?

Quer açúcar ou adoçante?

Gosta de rock ou sertanejo?

Prefere cerveja ou vinho?

As perguntas fechadas devem ser utilizadas com moderação e em geral como apoio na conclusão da venda depois que o vendedor já tiver um conjunto de informações significativo obtido através das perguntas abertas.

Ao fazer o uso adequado das perguntas o vendedor encoraja o prospect ou cliente a se comunicar, estabelece as necessidades, direciona a conversa, cria sinergia na busca da solução, elimina focos de tensão e convida à discussão saudável sobre a necessidade do cliente.

Aprender a arte de perguntar e ouvir é a chave para aumentar a taxa de conversão do vendedor e o caminho para o processo eficiente de relacionamento com o cliente. Não é possível transformar-se em vendedor de alto desempenho sem o domínio dessa ferramenta de venda.

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