Você pode imaginar que qualquer empresa pode criar um perfil no WhatsApp comercial, mas a verdade é que poucas exploram o potencial dessa ferramenta. É fácil entender o motivo se você considerar a automatização e a humanização como detalhes centrais de uma boa interação com o cliente. Isso porque não é simples combinar esses dois componentes e eles podem até parecer opostos, mas é justamente por isso que a entrega de uma experiência prática, ágil, humanizada e omnichannel faz toda a diferença. Nesta postagem você vai decifrar o caminho dessa oferta especial de valor. Aproveite!

Quais as diferenças entre o perfil pessoal e comercial no WhatsApp?

Antes de tudo precisamos esclarecer as diferenças entre aquele aplicativo que você baixa para uso pessoal e o WhatsApp comercial. A simples criação de uma conta com o nome da empresa não garante acesso a todas as vantagens da ferramenta. Além de funcionalidades específicas, o WhatsApp comercial se caracteriza por ser uma conta verificada, ou seja, na qual a identidade da sua empresa é garantida. Também, você pode usar o número de sua central telefônica, mesmo 0800, ao cadastrar a empresa na API oficial do WhatsApp, bem como ter acesso a análises, dados estatísticos e ao uso de etiquetas de atendimento — que servem para agrupar e classificar mensagens.

Quais as dicas de uso do WhatsApp comercial?

A melhor forma de compreender as dicas abaixo é partir de uma boa percepção sobre o comportamento do consumidor. Quer um exemplo para facilitar? Quando você quer uma informação específica sobre um produto, como formas de pagamento disponíveis, prefere conversar com um vendedor ou acha mais fácil consultar por você mesmo? A maioria das pessoas prefere o autoatendimento, especialmente em situações específicas como a do exemplo. Além disso, quando você oferece esse tipo de opção e recursos tecnológicos que automatizam alguns procedimentos, sua equipe de atendimento pode se concentrar e dedicar mais tempo aos casos mais delicados ou, sem precisar aumentar o time, atender um número maior de clientes. Essa realidade é um dos fatores que permitem unir humanização e automatização também no canal WhatsApp comercial, com uso de robôs. Ao conhecer as dicas abaixo, você vai identificar outros deles.

Entenda o comportamento do cliente

Além da realidade que descrevemos, é preciso verificar os hábitos do consumidor com o objetivo de encontrar insights sobre oportunidades, necessidades e eventuais atritos nos pontos de contato com o cliente. Por exemplo, digamos que uma boa parte deles procure o atendimento do WhatsApp para agendar horários com sua equipe. Nesse caso, uma aplicação que permita que o próprio cliente escolha o horário, dentre os que a ferramenta disponibilizar, vai agilizar o atendimento e otimizar sua operação. Aliás, esse é um exemplo real de um de nossos clientes, no qual verificamos uma ótima aceitação por parte do consumidor.

Use tecnologia inteligente

Outro fator importantíssimo para humanizar o atendimento é a Inteligência Artificial (IA) com uso de robôs. Ela permite, estabelecer um diálogo humanizado durante a troca de mensagens e até identificar quando a conversa precisa ser transferida para um atendente humano. A programação de IA está em franca evolução e, em muitos casos, o cliente nem sente a diferença de um atendimento humano. A capacidade da IA de entender o contexto de uma mensagem e responder de forma coerente é cada vez mais impressionante.

Mapeie os processos de atendimento

Em um de nossos clientes identificamos que a maioria dos contatos feitos por WhatsApp era para solicitar a 2ª via de boletos. Portanto, um reflexo de uma dificuldade enfrentada pelos clientes e um problema operacional para a empresa, que precisava manter um determinado número de atendentes para fazer um trabalho repetitivo e padronizado. Nesse caso, bastou desenvolver uma aplicação com a opção de solicitação do boleto no próprio WhatsApp. Agora, quando o cliente clica nessa opção, o sistema retorna as faturas em aberto e o próprio consumidor seleciona a que deseja pagar — tudo perfeitamente integrado ao sistema da empresa.

Entregue personalização

Outro ponto fundamental para garantir a humanização é responder de forma personalizada. Detalhes como chamar o cliente pelo nome, utilizar o histórico para entender o motivo do contato, responder com coerência ao contexto do atendimento, de forma natural e com uma solução específica para o problema do cliente são determinantes para o sucesso no uso do WhatsApp comercial. Nesse caso, a Inteligência Artificial e uma boa estrutura tecnológica são fundamentais.

Garanta a segurança

Governos e pessoas estão cada vez mais preocupados com a privacidade. Por isso, outro grande desafio é levantar dados suficientes sobre o cliente para personalizar o atendimento e, ao mesmo tempo, garantir a segurança e a privacidade. Improvisos e adaptações não combinam com segurança, o que gera demanda por sistemas preparados para gerenciar as interações por meio do WhatsApp, já que a aplicação comumente usada nos smartphones foi desenvolvida para uso pessoal e não profissional.

Quais são os erros mais comuns no uso do perfil comercial?

O uso comercial do WhatsApp é relativamente recente, o que torna natural a ocorrência de alguns erros pontuais e comuns, que descrevemos abaixo para você evitar.

Concentrar no uso de grupos

O atendimento por meio de grupos é altamente utilizado por dar a falsa impressão de automatização, mas peca pela falta de personalização. Prefira automatizar com a tecnologia adequada, que permita escalar o atendimento.

Acreditar que o WhatsApp é apenas para clientes

A sua equipe interna também pode fazer uso do WhatsApp e de forma bastante produtiva. Os times de campo precisam de orientação o tempo todo e têm demandas específicas de comunicação.

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