Não importa o setor onde você atua, o web chat é um recurso valiosíssimo para o atendimento ao cliente. Em um estudo realizado pela Harris Poll, a pedido da inContact, foi descoberto que mais de dois terços dos consumidores afirmam que o web chat é um canal importante para uma empresa ou um site de comércio eletrônico.

A Dimension Data descobriu também, no relatório “Global Contact Centre Benchmarking Report”, que dos 900 contact centers que participaram do relatório, 33,1% já implementaram o web chat como um canal oficial do contact center. A expectativa é que esse número dobre ao longo do próximo ano, na medida em que mais empresas adicionem o web chat ao seu ambiente de contact center corporativo.

Com o web chat tornando-se uma alternativa prática para o atendimento, a expectativa seguinte será a de integrar esse recurso com um sistema de CRM (CustomerRelationship Management) eficiente.

Antes de mais nada, é de se esperar que clientes procurem por interações personalizadas no web chat, assim como eles procuram em qualquer outro canal. As pessoas também não querem gastar os primeiros minutos de interação informando repetidamente o seu nome, número do protocolo, status do pedido ou qualquer outra identificação necessária. O agente deve ter em suas mãos o histórico do cliente e saber quem eles são e o que eles precisam.

O sistema CRM deve conseguir armazenar todo o histórico, do primeiro contato ao último, em qualquer canal. No entanto, para que o seu agente tenha acesso a esses dados, o seu software de contact center corporativo precisa saber quem está entrando em contato com o agente. Em outros canais, muitas vezes você pode identificar a partir do endereço de email, mas com o web chat não funciona da mesma maneira. Então o que fazer? Uma opção é pedir que o cliente digite algum tipo de identificação quando solicitar uma interação de web chat em seu site e procurar por essa informação na plataforma integrada de atendimento ao cliente ou no sistema CRM. Dessa maneira o sistema consegue gerar toda a informação de que o agente precisa para realizar um atendimento adequado.

Se uma interação de web chat é iniciada a partir de uma área do site que requer acesso com login, você pode agilizar o processo usando as informações de login para identificar rapidamente o histórico do cliente e usar também como consulta para a interação de bate-papo.

O processo deve seguir com avaliações que mensuram a habilidade dos agentes. Com ferramenta de gestão de habilidades, uma empresa consegue extrair avaliações de conhecimento baseadas na web para avaliar e compreender a eficiência dos programas de incorporação e treinamento, acompanhando o desenvolvimento dos agentes. Os resultados de cada avaliação podem, inclusive, ser armazenados em um único sistema, para em seguida serem correlacionados com as informações do sistema CRM, de vendas ou de RH, a fim de que seja possível entender como este conhecimento ou comportamento específico impacta nos indicadores de desempenho.

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