Por: Martha Funke

Tendências como a redução paulatina na preferência do consumidor pelo frete gratuito e o crescimento de serviços de entrega mais velozes estão começando a modificar o perfil da logística no e-commerce.

Em um ano, a participação da modalidade de entrega grátis caiu de 63,34% para 49,54% dos e-compradores, segundo estudo do e-Bit. Para Ricardo Michelazzio, CEO da GS&ECOMM, unidade de e-commerce da GS&MD -Gouvêa de Souza, os consumidores têm dado preferência aos fretes não gratuitos motivados por ofertas como entregas expressas.

“O frete grátis é estratégia velha, vale no máximo para alavancar o aumento do tíquete médio ou para grandes lojas, que usam verbas de marketing dos fornecedores”, pondera.

Outros avanços são registrados no valor agregado em torno da entrega, como embalagens diferenciadas e gestão detalhada do processo, reduzindo a frustração do consumidor e custos com quesitos como retrabalho e serviço de atendimento (SAC).

A expansão dos fornecedores é outro elemento que fortalece as novas tendências, embora os Correios ainda sigam na liderança do setor. A Kanui, loja on-line especializada em artigos esportivos que no ano passado faturou R$ 150 milhões, atuava apenas com os Correios quando nasceu, em 2011. Hoje utiliza 20 transportadoras diferentes, gerenciadas por sistema próprio. A entrega é sempre gratuita. “Ganhamos velocidade e custos com outros parceiros, principalmente em grandes praças como Rio de Janeiro e Belo Horizonte”, diz o diretor Gustavo Kok.

A Kabum, focada em eletrônicos, ampliou seu portfólio de fornecedores para atender a migração para além da entrega básica gratuita, 80% dominada pelos Correios. Segundo o CEO Leandro Ramos, os clientes estão optando por prazos melhores mesmo com custo adicional. “No primeiro semestre, o e-Sedex cresceu perto de 25% sobre o mesmo período do ano anterior”, exemplifica.

A redução dos prazos é suportada por logística interna estimulada por campanhas como o Desafio Ninja, que promete colocar o produto na rua uma hora depois da aprovação do pagamento e envolveu investimentos em sistema de gestão, estoque, inspeção e até robôs para encolher o tempo de processamento dos pedidos.

Cada passo das 7,5 mil entregas diárias é informado ao cliente. O cuidado é o mesmo na Tricae. “A maior parte do e-commerce usa as mesmas transportadoras. O que diferencia é o que você tem no centro de distribuição”, defende o co-CEO Wilson Cimino. Com um depósito de 15 mil m2 em Jundiaí (SP) e softwares próprios, a logística se ocupa dos 10 mil pedidos diários dos 20 mil itens do portfólio, desde lacinhos para cabelo, entregues em pequenos envelopes, até quartos completos distribuídos por 20 transportadoras com nível de serviço aprovado entre as mais de cem que já atenderam a empresa. Os Correios respondem por um quinto dos fretes e entregas, mas ficam com quase 100% da logística reversa, que envolve menos de 10% dos pedidos.

A loja já tem entrega agendada e é uma das que estão testando entrega no dia seguinte com transportadoras nas quais responde por mais de 80% do volume. A opção, justifica Cimino, traz rentabilidade e valor para o cliente. “Mas ainda não estou convencido que o nível mereça cobrança”, diz.

Na loja de produtos de cuidados pessoais Men’s Market, que deve faturar este ano mais de R$ 5 milhões, a bicicleta foi uma das alternativas para acelerar as entregas em São Paulo, onde se concentram perto de 40% dos clientes. Os produtos são de pequeno porte e os Correios são o principal operador logístico, mas testes com modalidades mais rápidas de entrega apontaram que as chances de recompra eram 30% maiores nos casos de recebimento no mesmo dia, em comparação com entregas dois dias depois do pedido.

Entre fevereiro e julho a loja comparou os resultados entre os pedidos levados aos clientes por mensageiros da Bike Courier, com prazos inferiores a 4 horas. Mesmo assim, a entrega é sempre gratuita para compras acima de R$ 100, cerca de 60% do total. “Os clientes que recebem antes de surpresa têm possibilidade maior de comprar”, atesta o CEO Lucas Amoroso Lima.

A Natue, especializada em suplementos alimentares, também iniciou testes para checar a viabilidade de cobrar pelas entregas no mesmo dia com o uso de motofrete, com apoio da Vaimoto. “Precisamos avaliar nossa velocidade na preparação”, diz Fernando Garcia, responsável pela operação.

A entrega só é grátis para pedidos acima de R$ 150. O prazo varia de acordo com o destino e pode ser de até um dia para as capitais, mas o processamento no armazém leva até dois dias e enfrenta picos decorrentes de pedidos no fim de semana. O próximo passo é desenvolver o site para acomodar o serviço adicional, o que deve ocorrer no próximo mês. A questão é que essa opção só é viável, segundo Garcia, para distâncias curtas e produtos pequenos.

O mesmo cenário é enfrentado pela FoundIt. A loja nasceu para entregar presentes rapidamente, com data marcada e pelo correio quando para fora de São Paulo. Dentro da cidade, a promessa é de entrega no dia seguinte e em até quatro horas, em alguns bairros. De início, o serviço contava apenas com dois carros próprios, mas hoje emprega motofretistas contratados por meio do aplicativo Loggi. “Os portadores levam em média 30 minutos”, conta Júlia Sanches, uma das sócias da FoundIt.

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