Por: Fernanda Balieiro

Um plano de fidelidade B2B pode ser tão efetivo quanto um B2C, veja como

Quando se fala em planos de fidelidade, as pessoas logo pensam em programas de fidelização no estilo “acúmulo de pontos”, em que clientes finais podem trocar essa pontuação por produtos ou participar de sorteios.

Mas clientes corporativos também podem ser fidelizados por esse tipo de programa, basta saber como desenvolver isso de uma maneira séria, menos lúdica e mais assertiva.

Quantas vezes um cliente não pediu uma bonificação em produtos, brindes, material promocional, prazo e outros benefícios?

E se em vez de ficar tendo que pensar no assunto, fazer contas e pedir autorizações para superiores, simplesmente existisse um plano de fidelização B2B, com regras claras, para seus clientes e para as equipes de vendas?

Criando um Plano de Fidelidade para clientes corporativos em sua empresa

Uma dúvida que muitos têm é se um plano de fidelidade é legal, isto é, se juridicamente pode ser feito.

Sim, desde de que seja transparente, não inclua sorteios sem autorização da Caixa Econômica Federal, tenha regras claras e não esteja sendo, de alguma forma, tendencioso.

Outra questão importante: será muito difícil implementar um plano de fidelidade em sua empresa se não houver dois pontos-chave já em operação:

Uma cultura de relacionamento com o cliente em que seus vendedores e demais funcionários, em todas as etapas do processo de vendas, já pratiquem a fidelização por meio de um atendimento de alto nível, conheçam bem os clientes e valorizem esse relacionamento.

Um software de CRM para colher dados, manter históricos, facilitar os contatos, gerar relatórios e medir resultados.

É impossível fazer um plano de fidelização B2B sem isso? Para quem quer, nada é impossível. Mas o que é preciso medir é quanto tempo e dinheiro poderá ser economizado se esses dois fatores já existirem na empresa, sem falar nos melhores resultados alcançados.

Vamos aos 7 passos para criar planos de fidelidade na empresa.

1- Qual o perfil de seu cliente ideal?

Não necessariamente um perfil único, pode haver variações, dois ou três bons perfis, mas defina quais são os clientes que geram mais lucro para a empresa.

Use a lei de Pareto, que diz que 20% dos clientes geram 80% do lucro (ou das vendas). É neles que seu programa de fidelidade deve focar.

2- Observe os comportamentos de compra

Agora, tente entender o que esses clientes costumam pedir na hora de negociar: pode ser que você consiga perceber que todos gostam de prazo, ou de bonificações, ou materiais para Ponto de Venda.

Descubra isso e use mais tarde, na hora de definir o mecanismo de premiação do plano de fidelização.

É por isso que é muito importante ter um histórico detalhado dos contatos com os clientes. Outro tipo de prêmio pode ser um produto de menor valor agregado e comprado em menor quantidade, que seu cliente sempre pede junto com outros.

Por exemplo: se você vende materiais de escritório, pode perceber que quando compram impressoras ou CPUs, seus clientes acabam comprando também pilhas, papel, teclados e outros itens. Que tal usá-los como moeda de troca por pontos?

3- Definindo as regras do plano de fidelização

Agora que você já sabe que cliente vale mais a pena fidelizar e o que que eles valorizam como prêmios, o ideal é redigir um regulamento claro e objetivo, definindo como os pontos são acumulados, como podem ser trocados etc. Esses processos devem ser o mais simples possível.

Peça ajuda ao departamento jurídico ou a um advogado externo para evitar qualquer problema posterior.

4- Criação de uma interface de contato com os clientes

Para que a fidelização dê certo, é preciso que todos tenham acesso à suas regras, sistema de premiação, quantos pontos já têm acumulados, entre outras informações relacionadas. Por isso, será preciso investir em um site, caso contrário, a administração dos saldos de pontos se tornará algo difícil e que só vai prejudicar seu relacionamento com o cliente.

Não se esqueça também dos itens de segurança desse site, como cadastro, senhas e outras providência tecnológicas.

5- Canal de comunicação

É importante enviar uma ou duas vezes por semana uma newsletter com novas promoções, maneiras de acumular pontos, incentivos em datas comemorativas e até um extrato dos pontos acumulados com sugestão do que trocar por eles.

Fazer um disparo de e-mail marketing com ajuda de aplicativos gratuitos da internet pode ajudar bastante nessa fase.

6- Atualizar seu banco de dados

É importante lembrar que todas essas interações vão gerar contatos com clientes que devem ser arquivados em seu sistema de CRM.

Além disso, vai ocorrer a geração de leads, pessoas que vão ouvir de outros clientes sobre este plano de fidelidade e vão querer participar, esteja preparado alimentar seu CRM constantemente.

7- Acompanhar resultados e redirecionar rumos

Como toda ação de marketing, um plano de fidelização deve atingir metas e objetivos para que se mostre eficiente. Verifique periodicamente se realmente está fidelizando os clientes mais lucrativos e mude suas táticas, premiações e formas de acumular pontos, se necessário.

• Estabeleça metas e objetivos claros para os primeiros três meses, por exemplo:
• Quanto quer aumentar em volume de vendas
• Quantos clientes quer que repitam a compra ao menos uma vez
• Quantos clientes antigos devem ser reconquistados
• Quantos clientes devem aumentar seu volume de compras em 30%

Depois de analisar isso, veja como melhorar ainda mais sua performance ou corrigir as ações. Em outras palavras, caso os objetivos não estejam sendo atingidos, será preciso entender o que deu errado e os motivos. Já se você conseguiu bater todas as metas e objetivos, é hora de aprimorar o plano e buscar números ainda maiores.

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