Um bom atendimento não basta para conseguir que uma pessoa volte à sua loja

Por: Jeff Wuorio

“Não suma”. Você com certeza já ouviu essa frase bastante hospitaleira. Porém, para pequenas empresas, clientes que sempre voltam são fundamentais. Para o empresário, é importante entender como manter os clientes. Aqui temos sete ideias e estratégias:

1. Clientes fiéis custam menos do que clientes novos

Estudos mostram que é mais barato trazer um cliente de volta do que atrair novos clientes. Isso faz sentido se pensarmos no custo da propaganda, da mídia e de outras ferramentas para chamar a atenção de clientes novos. Além disso, conquistar um novo cliente pode depender do “momento certo”.

“Os futuros clientes só vão prestar atenção em você quando estiverem prontos para comprar ou trocar de marca”, diz Ed Brennan, diretor de uma empresa de marketing e relações públicas. “Isso significa que você deve tentar atraí-los o tempo todo, para atingir aqueles poucos que estão prontos para escolher a sua empresa”, conclui Ed.

2. Clientes fiéis são propagandas ambulantes

Se um cliente volta, provavelmente é porque gostou do que viu. E, assim, há grandes chances de ele espalhar a notícia e o público virá de graça até você. Estimativas recentes dizem que cada pessoa influência de 50 a 300 outras pessoas. Imagine quanto tempo um representante de vendas gastaria para atrair 300 clientes. No entanto, ter um cliente cativo e descobrir maneiras para que ele fale da sua empresa aos amigos faz com que você aumente a sua ‘equipe de vendas’ sem ter que gastar mais.

3. Para conquistar clientes, seja consistente

Pode parecer que, para cativar os clientes, basta oferecer bons serviços e produtos. É verdade, mas a qualidade do serviço não pode variar. Os clientes voltam porque são bem tratados todas as vezes.

4. Contrate as pessoas certas

Como os funcionários são a cara da empresa, o comportamento deles e o relacionamento com os clientes podem cativar os clientes e fazer com que eles voltem. Pessoas positivas, amigáveis e que realmente se importam com um bom trabalho são o primeiro passo nessa direção. Qualquer funcionário que vá ter contato com os clientes (desde uma recepcionista até o departamento de cobrança) tem que entender a importância de tratá-los bem.

5. Conheça bem os seus clientes

É difícil criar fidelidade se você não sabe o que os clientes valorizam. Uma maneira de fazer isso é usar um software para ajudar a organizar o relacionamento com os clientes. Mesmo uma empresa pequena, que funcione na casa do seu dono, pode aproveitar um programa como esse.

6. Seja simples

Um cliente fiel é aquele que você conhece. Cultive esse relacionamento da maneira mais pessoal possível. Por exemplo, saiba o nome dos clientes. Para isso, os programas como o BCM ajudam bastante, pois você pode ver as informações dos clientes e tudo o que já compraram quando quiser.  Tratar os clientes de maneira pessoal é a melhor vantagem sobre a concorrência. Todo mundo adora entrar em uma cafeteria e ver que o garçom lembrou o seu nome e a sua bebida favorita.

7. Mantenha contato

Mantenha contato com os seus clientes para incentivá-los a voltar. Use um blog na internet, um informativo ou outro veículo para nunca interromper a comunicação. “Enviamos uma carta escrita à mão para agradecer aos nossos clientes quando eles fazem pedidos acima de um determinado valor e incluímos um desconto para a próxima compra”, diz Heather Ledeboer, dona de uma loja de artigos para pais e filhos. “Também temos um blog que oferece informações e damos brindes semanais usando vídeos na internet. Os clientes acabam nos conhecendo e se tornam fiéis à nossa loja.”

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