Por: Felipe Rampinelli

É cada vez mais raro encontrar pessoas que não façam uso da comodidade proporcionada pela internet. Tal facilidade deixou de ser exclusividade de pesquisas e calendários para se tornar um dos principais meios de contato dos dias de hoje e, com isso, o consumidor digital ganhou um lugar de destaque no relacionamento com as empresas.

Dizer que a empresa fornece atendimento digital deixou de ser um diferencial competitivo e se tornou algo obrigatório para a maioria das corporações. Apesar dessa afirmativa parecer algo prejudicial pelo seu tom de obrigatoriedade, na verdade o suporte online é benéfico tanto para clientes quanto para os negócios.

As vantagens de investir no consumidor digital são variadas. Talvez as mais fáceis de perceber sejam as reduções nas ligações recebidas pela empresa, o aumento no número de clientes entrando em contato, os feedbacks constantes e a satisfação do consumidor. Existem também efeitos secundários, caso o atendimento digital seja bem-feito, como o aumento das indicações de clientes e aumento nas vendas, por exemplo.

Mas nem tudo são flores, para colocar em prática um atendimento digital existem alguns pontos críticos a serem observados. Pensando nisso nós separamos algumas dicas para ter sucesso no relacionamento com o consumidor digital. Confira!

1. Estabeleça um tempo de resposta (curto!)

A ideia de utilizar o meio digital para atender clientes pressupõe comodidade e agilidade. Um grande erro é disponibilizar esse atendimento sem estabelecer o tempo de resposta de cada canal.

O ideal é que o atendimento seja ágil, por isso é necessário ser metódico quanto ao tempo gasto em cada ação. Por exemplo: 50 minutos para responder um e-mail, 5 minutos para mensagens nas redes sociais etc.

2. Atenda o cliente no canal em que ele iniciou a conversa

Se a escolha do consumidor foi enviar um e-mail é porque ele se sente mais confortável utilizando esse serviço do que os outros oferecidos pela sua empresa. Respeite a escolha de seu cliente e, provavelmente, você terá um cliente mais receptivo, afinal, o cliente lhe enviou um e-mail, talvez ele não goste de falar ao telefone ou de utilizar o chat online.

Para que essa estratégia seja eficiente, é muito importante pensar em plataformas omnichannel, que permitam centralizar o histórico de interações dos clientes e atendê-lo pelo diversos canais de comunicação da sua empresa.

3. Personalize o atendimento

A mesma reclamação pode ser feita várias vezes, mas cada cliente é diferente. No campo do atendimento digital não há espaço para os jargões clássicos do atendimento ao cliente. Em vez dos jargões, trabalhe para que cada atendimento seja único, respondendo todas as perguntas do consumidor diretamente.

Para evitar um trabalho muito repetitivo, é interessante pensar em páginas interativas de perguntas frequentes, ou assistentes virtuais que possam esclarecer as dúvidas mais frequentes dos consumidores.

4. Não oculte reclamações

Depois que uma reclamação é feita em um canal público, a única forma de lidar com ela é resolvendo-a — apagar a postagem apenas gera suspeitas sobre os serviços da empresa. Caso alguém faça uma reclamação na página da sua empresa, chame o reclamante em um canal privado, busque resolver o problema e então se pronuncie publicamente mostrando que a reclamação foi ouvida e solucionada.

5. Seja objetivo

A todo momento neste artigo foi abordada a necessidade de agilidade no atendimento ao cliente. O ponto que ainda cabe uma pincelada é relativo à objetividade. Quando o cliente fizer, uma pergunta responda-a. Não é hora de fazer propaganda ou apontar serviços, a menos que eles realmente façam parte da solução.

Essas dicas foram úteis para você? Então não perca a oportunidade de aprender ainda mais sobre esse assunto e baixe o e-book Atendimento 2.0!

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