Está aí um tema que mexe com a cabeça dos vendedores e também dos Gestores Comerciais. E não é por menos! Afinal, a forma como uma empresa gerencia o atendimento aos seus clientes e mede as oportunidades de venda é decisiva para que ela tenha sucesso ou não.

Se você tem dúvidas sobre como gerenciar sua carteira de clientes, saiba que não é o único. Aqui na VendaMais, seja no contato com os leitores da revista, ou mesmo nos treinamentos e consultorias que realizamos, sempre recebemos muitas perguntas relacionadas a este tema. Por isso, resolvemos levá-lo para o programa “VendaMais Responde”, em que Marcelo Caetano e Raul Candeloro – sócios da VendaMais – respondem às dúvidas enviadas pelos nossos assinantes.

O resultado: um vídeo feito especialmente para os nossos assinantes com um bate-papo entre dois dos maiores especialistas de vendas do Brasil, com dicas preciosas sobre como gerenciar o atendimento a cada um de seus consumidores. Uma verdadeira aula de Gestão de Carteira de Clientes!

A partir do vídeo, resolvemos criar um este post, que traz as dez principais dicas dadas por Caetano e Candeloro. Vamos lá?

1. Como organizar a carteira de clientes

Você, líder de vendas, já se pegou pensando em maneiras de organizar a carteira de clientes de sua equipe de forma eficiente? Muitas vezes, é uma verdadeira “dança das cadeiras”, certo? Joga o cliente novo para um vendedor, troca o atendimento do cliente que deixou de comprar, pega a lista de um e passa para o outro…

Sabemos que não é fácil! Justamente por isso, ter uma carteira de clientes “gordinha” nem sempre é sinônimo de sucesso em vendas. Mais importante que a quantidade de clientes que você tem, é a forma como você os organiza para aproveitar o potencial particular de cada um.

2. Gestão da carteira de clientes: antecipe o cliente que pode se tornar inativo

Cuidar da sua carteira de clientes não é somente prestar atenção naqueles que estão entrando agora ou nos que estão comprando. O gerenciamento de clientes é importante justamente porque ajuda sua empresa a recuperar em tempo os clientes que estão deixando de comprar com você.

Para isso, é preciso criar um planejamento sobre qual tipo de ação realizar quando o cliente começa a se tornar inativo. Quem vai entrar em contato com ele? Que comunicação você vai fazer com esse cliente?

3. Faça uma gestão ativa da sua carteira de clientes

De quem é a responsabilidade de cuidar da carteira de clientes? Do vendedor? Do líder? Dos dois, na verdade! Porém, é papel do gestor acompanhar de perto a movimentação dos clientes e incentivar os vendedores a prestarem atenção naqueles que não estão mais comprando.

No VendaMais Responde sobre gestão da carteira de clientes, Marcelo Caetano e Raul Candeloro alertam que muitos líderes confiam totalmente na equipe de vendas para gerenciar a carteira. Porém, na maioria dos casos, o vendedor sozinho não vai acompanhar de perto e ligar para o cliente que deixou de comprar – ele vai preferir dar atenção aos que estão comprando.

4. Cuidado com as metas de positivação da carteira

Ao focar na meta de positivação da carteira, muitos vendedores podem acabar se preocupando só com a quantidade, esquecendo da qualidade das vendas. Como resultado, eles podem até vender bastante, mas são pedidos que geram faturamento baixo e até mesmo perda de boas oportunidades.

Caetano e Candeloro explicam que é fácil “viciar” vendedores a seguir fórmulas como esta: vendas fáceis que não exigem aprofundamento para explorar as possibilidades que cada cliente oferece.

5. Como equilibrar a gestão da carteira de clientes entre venda de mix e positivação

Como lembra Marcelo Caetano, a carteira de clientes é um organismo vivo, que está em constante mudança. Não dá para pensar nela como algo estático – como se o indicador que você trabalhasse hoje precisasse ser trabalhado para sempre. Nesse sentido, explica o especialista, é possível equilibrar campanhas para incentivar a positivação da carteira sem deixar de cuidar da venda de mix de produtos. Dessa forma, você cria uma visão ampla nos vendedores, que começam a entender a importância de cada indicador.

6. Aumento da venda de mix: como fazer com que os clientes que já estão comprando comprem mais

Quem aí não quer aumentar o faturamento? Todo mundo quer, não é mesmo? Porém, não é só com clientes novos que sua empresa pode aumentar suas vendas. Aproveitar melhor as oportunidades que seus clientes atuais apresentam, vendendo mais para oeles, também é uma excelente forma de melhorar sua lucratividade.

Os sócios da VendaMais, Marcelo Caetano e Raul Candeloro, explicam que, para isso, é preciso prestar atenção a duas questões importantes: o tamanho da carteira de cada vendedor de sua equipe e também o incentivo que eles estão recebendo para vender mix.

7. Diminuindo a carteira de clientes: menos clientes = MAIS oportunidades

Não entendeu muito bem essa equação? Pois é, parece estranho, mas o segredo de uma gestão eficiente da carteira pode estar na diminuição da quantidade de clientes que ela possui. Afinal, de quê adianta um vendedor ter uma carteira recheada, se ele não consegue atender aos clientes com a frequência e a atenção necessárias? Uma carteira grande demais vai resultar em clientes insatisfeitos, vendedores desmotivados e queda nas vendas.

8. Para quem deve ir a nova carteira de clientes?

Como falamos anteriormente, muitas vezes, para aumentar a efetividade do trabalho dos vendedores, é preciso diminuir a carteira de clientes deles para que possam atender melhor a todos, com mais planejamento e atenção.

No entanto, depois de fazer essa filtragem, você acabará criando uma nova carteira com esses remanescentes. O que fazer com ela? Para quem entregar essa nova carteira?

9. Liderança e pulso firme: sobre tomar decisões e sentir-se confortável no desconforto

Raul Candeloro conta o caso de uma empresa que decidiu cortar 70% do seu mix de produtos e, com isso, conseguiu melhorar seus resultados. O exemplo mostra que o segredo para o verdadeiro sucesso pode estar na coragem para mudar.

O especialista afirma que é fundamental estar confortável com o desconforto e em constante aprendizado e que o líder de vendas não pode ter medo de mudança – desde o portfólio de produtos até a carteira de clientes, tudo precisa estar sempre em constante evolução.

10. Cinco passos para uma gestão de carteira de clientes exemplar

Gostou das dicas que viu até aqui nesta série sobre Gestão de Carteira de Clientes? Então, agora, que tal colocá-las em ação? Para lhe ajudar, criamos uma checklist para você iniciar uma nova fase na sua empresa quando o assunto for a gestão da carteira de clientes!

Os cinco passos essenciais para uma gestão de carteiras exemplar são:

• Defina.
• Monitore.
• Crie um plano de ação.
• Determine um agente externo.
• Avalie sempre.

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