Inovações tecnológicas, diferenças nas dinâmicas de relacionamento, novos padrões de comunicação. Os motivos para a mudança de comportamento de uma geração são inúmeros, é um processo natural. Anteriormente, tratamos no blog da Teclan sobre como gerenciar uma central com equipes de colaboradores que fazem parte da geração Y. Entre os fatores destacados estão a fácil adaptação ao uso da tecnologia, o compartilhamento instantâneo de informações e a constante busca por novos desafios. Isso se traduz em novas demandas que afetam toda a estrutura de processos do call center, inclusive, a capacitação de agentes. Para isso, a solução pode estar na própria tecnologia, com o uso da gameficação.

Gameficação: adeus slides de capacitação

Não é de hoje que os jogos são utilizados para expressar conhecimentos. Desde a infância, seja em casa ou na escola, as crianças são estimuladas a aprender por meio dos chamados “jogos educativos”. Dessa forma, desenvolvem também capacidades como o raciocínio crítico e a inteligência emocional. Por um tempo, inclusive, os livros que levavam os leitores a tomar diversas decisões até chegaram a um dos possíveis finais foi um grande sucesso. Por isso, não é de se espantar que os jogos virtuais tenham conquistado a nova geração e possam se transformar em ferramentas de capacitação para o call center por meio da gamificação.

A partir das características dos novos profissionais de call center, pertencentes a uma geração que cresceu junto com a difusão da tecnologia digital, fica fácil perceber o porquê dos métodos de capacitação necessitarem de reformulação. Não faz mais sentido confinar jovens inquietos em uma sala escura e apresentar diversos slides com textos enormes. No máximo, o que o gestor irá provocar é sonolência. Capacitação zero. Ou seja, esforço e recursos perdidos. É preciso pensar justamente no que faz esta geração ser diferente e usar a favor do call center. Prepare-se para propor desafios.

Simulação: um desafio que ensina

A gameficação pega algum dos elementos dos jogos e traz para dentro de outras ferramentas, como softwares, aplicativos, métodos ou processos. Desafiar, promover a interação, simular situações reais, incentivar a agir, premiar boas ações e estimular o aperfeiçoamento da performance são alguns destes elementos. Num processo de capacitação, é possível propor tarefas para os agentes, em equipes ou individualmente, com simulações de situações reais dentro do call center. Porém, nada de facilitar: as tarefas devem representar um desafio real e buscar o melhor de cada um. No final, é indispensável que existam “prêmios”, sejam físicos ou sociais, pelo bom desempenho.

Não se trata de estimular uma competição desmedida ou punir os possíveis “perdedores”. Contudo, é possível definir metas e indicadores que façam sentido para o call center. É uma forma de motivar os participantes e de utilizar tecnologias ou, ao menos, atributos tecnológicos, como o dos games, para conversar na mesma língua da nova geração. O importante é manter a capacitação como uma atividade constante e, ao acompanhar as mudanças tecnológica, adaptar as novas tendências da gameficação dentro dos processos do call center.

Como o seu call center promove os eventos de capacitação? Já houve algum experimento com a gameficação? Compartilhe.

Fonte: http://www.teclan.com.br/uso-de-gameficacao-para-capacitacao-de-agentes/

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