Por: Joyce Souza

Padrões no atendimento: é importante dosar

Quando se fala em algo padronizado, por vezes há certo preconceito, justificado em razão de que algo muito dogmático pode ser ruim para as adversidades constantes durante o dia-a-dia. Pois é o que acontece também com a questão do atendimento – há prós e contras para a padronização.

Inicialmente é interessante definir o que são padrões de atendimento: se definem como os critérios pelos quais o atendimento de qualidade é avaliado, priorizado e mensurado. Neste ínterim, é interessante que as empresas foquem em alguns padrões maleáveis, a fim de que não esbarrem nesta questão de padrões muito rígidos.

Assim, deve-se observar as sete expectativas dos clientes durante o atendimento, que englobam o seguinte: ser ouvido atentamente, sem que seja interrompido; bom atendimento por parte do vendedor ou gerente; linguagem adequada e apropriada para o local; sentir-se importante não somente quando compra, mas quando reclama; ser visto como inteligente na figura de consumidor, por ter escolhido a empresa em questão; respeito e consideração, independente da classe social; e, por último, que as reclamações sejam atendidas e resolvidas, na medida do possível.

Do que se depreende das expectativas supracitadas, tem-se que os clientes buscam uma interação com a empresa que escolheram para consumir. É interessante evitar confundir bom atendimento com “robotismo”, e evitar ter sempre respostas prontas ou automáticas às indagações da clientela. Em um ambiente mais sincero e humano, a maioria dos clientes certamente se sentirão mais à vontade – o que é o primeiro ponto levado em consideração na hora de voltar a consumir no local.

Os padrões de atendimento, então, não devem seguir regras tão rígidas, mas devem sim existir a fim de que seja avaliada e sempre melhorada a relação da empresa com seus clientes, funcionários e parceiros comerciais. Somente por meio de um controle de qualidade intenso é que se evolui atualmente.

É interessante, enfim, entender o contexto em que se está inserido, e procurar impor certos padrões e abrir mão de outros. Porque é certo que nada em exagero pode ser benéfico – o seu oposto, porém, também é prejudicial, sendo na maioria das vezes até pior.

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