Uma reportagem da revista Bloomberg Businessweek revela um hábito curioso de Jeff Bezos, fundador da Amazon, empresa multinacional de comércio eletrônico. Ele disponibilizou seu e-mail pessoal para reclamações de clientes e, no momento em que se depara com uma queixa, envia as questões para seus empregados com um ponto de interrogação no assunto. O e-mail do chefe virou mito, pois Jeff faz questão de acompanhar de perto a solução do problema exposto pelo cliente, para garantir que a Amazon efetivamente o resolveu.

Nem todos os empresários de sucesso têm essa disponibilidade. Porém, o sucesso de uma empresa está extremamente relacionado com a qualidade do serviço de atendimento ao consumidor. Uma pesquisa da Kronos Inc. mostra que 82% dos clientes simplesmente param de consumir um produto ou serviço depois de ter sido mal atendido, e 60% deles acreditam que as empresas não se esforçam para melhorar seu relacionamento com os consumidores.

As empresas brasileiras são obrigadas por lei a disponibilizarem canais de comunicação com o cliente. Mas como fazer dessa obrigação uma alavanca para lançar uma imagem positiva da companhia? A resposta está no treinamento das pessoas que estão na “frente de batalha”. Investir na capacitação do setor de atendimento ao consumidor é uma estratégia eficiente para conquistar e manter clientes. Afinal, o bom relacionamento com o usuário é garantia de publicidade espontânea.

Confira algumas dicas de treinamento para otimizar o serviço da equipe de SAC:

Conhecimento dos processos e produtos

É essencial que o atendente conheça muito bem os produtos oferecidos pela empresa e saiba como são seus processos. Antes de começar a trabalhar no SAC, é preciso ter uma verdadeira “aula” sobre os diversos setores que compõem a empresa, como ela se organiza, quais são seus valores, sua missão, além de ter total conhecimento sobre o produto. Dominando esses pontos, o SAC será um porta-voz da empresa e poderá solucionar o problema de maneira mais eficiente.

Reconhecer os tipos de clientes

Saber reconhecer com que tipo de cliente está lidando é bastante útil na escolha da estratégia de abordagem do problema. Há aquele cliente que nunca ficará satisfeito, que exige respostas repetitivas e muita paciência. Há outro que está disposto a resolver o problema, agradecer e dar a questão por encerrada. Tem também aqueles mais exaltados e os que não sabem muito bem do que estão falando. O atendente precisa reconhecer alguns elementos da personalidade do cliente, saber como se comportar diante dele e nunca se alterar diante de pressões.

Padronização da boa linguagem

É também através da escolha das expressões verbais que os atendentes poderão transmitir credibilidade. Além de conhecer bem a empresa, eles precisam comunicar bem esse conhecimento. Portanto, vale treiná-los para escolher as abordagens linguísticas adequadas para que inspire confiança e respeito. A fala precisa ser sempre clara e objetiva e com o tom sempre solícito.

Sondagem de problemas

Para reconhecer o problema é preciso saber perguntar ao cliente sobre o que aconteceu, interpretar a situação e encaminhar para a melhor solução. Sondar o cliente sobre o contexto de sua queixa pode poupar tempo e fazer com que a questão seja enviada diretamente para quem pode resolvê-la. Elabore questionários de sondagem padrão para os problemas mais recorrentes e para detectar os mais simples.

Estabelecer uma planilha de soluções imediatas

Após reconhecer que a reclamação do cliente se refere a questões mais comuns, é ideal que o atendente tenha uma base na qual possa consultar qual a solução que a empresa propõe. Assim, ele poderá resolver a questão em tempo mínimo e o cliente não precisaria esperar que outros setores tomem conhecimento e providências.

Encaminhar a questão para quem tem a resposta

Se o caso for mais sério, o SAC precisa ter a habilidade e o conhecimento necessários para enviá-lo ao setor responsável e estabelecer um prazo para a resposta ao cliente. Abrir canais internos de comunicação entre o SAC e os outros setores da empresa melhora a qualidade da informação que será transmitida ao consumidor e, portanto, colabora para a imagem da instituição.

O treinamento adequado da equipe do SAC pode trazer inúmeros benefícios para a empresa. São eles que lidam diretamente com o ponto final da cadeia de produção, os responsáveis pelo sucesso ou pela decadência de um produto, os juízes supremos do mercado: o consumidor.

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