Um roteiro deve ser sempre redigido da forma mais clara possível, seja de um filme ou de um call center. Do contrário, o agente que precisa seguir as instruções pode cometer confusões na interpretação e criar um novo roteiro, completamente diferente do proposto. Quando falamos em erros de script em operações ativas, a situação se agrava ainda mais.  Se uma mensagem é transmitida pela metade ou de forma que deixe alguma dúvida para o consumidor, por exemplo, ele tende a desistir da oferta e encerrar a ligação. Existem várias maneiras de montar o guia, mas há alguns erros que precisam ser evitados em todos os tipos. Separamos quatro erros de script que você não pode cometer se quiser operações ativas eficazes. São eles:

1.    Não saber para quem você vai falar

Antes de tudo, o redator do script precisa saber tudo sobre a campanha. Qual é objetivo, quem é o público-alvo, qual o tempo médio para a ligação e quantos agentes estão disponíveis para a operação são perguntas básicas a serem feitas antes da criação do roteiro. Sabendo disso, o gestor pode definir a linguagem que será usada, quais ferramentas técnicas estarão disponíveis, qual a técnica de abordagem, entre outras decisões.

2.    Falas que soem robóticas

Quanto mais robóticas forem as falas do atendente, pior é a qualidade da chamada e maior o índice de rejeição. O script, quando bem elaborado, é indicado para atendimentos com baixa interação, nas vezes em que o operador busca informações sobre os clientes, ou ainda na etapa de treinamento do agente. Não esqueça que do outro lado da linha há um ser humano, que deseja ser atendido da forma mais personalizada possível.

3.    Apresentação incompleta

Lembra da máxima “a primeira impressão é a que fica”? Embora já seja um clichê, ainda é esquecida por muitos call centers. O cumprimento e o nome do cliente devem ser obrigatórios em uma operação ativa. Quando o operador cita o nome da pessoa, ele cria o ambiente certo para iniciar a conversa. Depois disso, o operador precisa se identificar, dizer de que empresa está falando e o objetivo da ligação, sem atropelar o script. Nesse momento, ter definido o público-alvo no mailing e segmentado as ligações fará toda a diferença, já que a linguagem será direcionada para a pessoa certa.

4.    Esquecer da despedida e do protocolo de atendimento

Antes de encerrar a chamada, o roteiro deve prever respostas para perguntas comuns e informações essenciais a serem comunicadas ao cliente. No fim da ligação, deve estar prevista a despedida e o fornecimento do protocolo de atendimento, nos casos em que é obrigatório.

Fonte: http://www.teclan.com.br/4-erros-de-script-em-operacoes-ativas-para-evitar-2/

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