A transformação digital com o uso da tecnologia certa pode melhorar radicalmente o desempenho ou o alcance das empresas é o tema do momento em todo mundo.

Executivos de todos os segmentos estão usando avanços digitais, como análises, mobilidade, redes sociais e dispositivos incorporados inteligentes, além de melhorar seu uso de tecnologias tradicionais, como ERP, para mudar as relações com o cliente, processos internos e proposições de valor.

Outros gestores, vendo a rapidez com que a tecnologia digital interrompeu as indústrias de mídia na última década, sabem que precisam prestar atenção às mudanças em suas indústrias agora.

ONDE VOCÊ PODE PROCURAR OPORTUNIDADES DE TRANSFORMAÇÃO DIGITAL?

As empresas estão avançando com a transformação digital em vários passos e experimentando em níveis de sucesso. Algumas estão transformando muitas partes de suas organizações, enquanto outras ainda estão fazendo apenas o básico. Outras estão enfrentando problemas organizacionais ou outros desafios que impedem que se transformem com sucesso.

Mas uma coisa é clara: as melhores empresas combinam a atividade digital com forte liderança para transformar a tecnologia em transformação. Isto é o que chamamos de maturidade digital. As empresas variam em sua maturidade digital e, aquelas que são mais maduras, superam aquelas que não são.

A principal mudança digital exige que os gerentes tenham uma visão de como transformar sua empresa em um mundo digital. Então, onde você pode olhar? Que atividades digitais representam boas oportunidades para sua empresa?

Os executivos estão transformando digitalmente três áreas-chave de suas empresas: experiência do cliente, processos operacionais e modelos de negócios. Cada um desses três pilares tem três elementos diferentes que estão mudando. Os executivos estão avançando da maneira que acreditam ser adequada para suas organizações.

TRANSFORMANDO A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

Os três principais blocos de construção com os quais as empresas estão transformando digitalmente a experiência do cliente são a compreensão do cliente, o crescimento da linha de topo e os pontos de contato do cliente.

COMPREENSÃO DO CLIENTE

As empresas estão começando a aproveitar os investimentos anteriores em sistemas para obter uma compreensão aprofundada de geografias específicas e segmentos de mercado. Algumas estão explorando as mídias sociais para entender o que faz os clientes felizes e o que leva à insatisfação do cliente.

Além disso, as empresas estão aprendendo a promover suas marcas de forma mais eficaz através da mídia digital. As empresas também estão criando novas comunidades on-line para assessorar e fidelizar os clientes em produtos médicos, imobiliários ou de serviços financeiros. Outros estão construindo produtos que melhoram a marca nas comunidades de estilo de vida.

Muitas organizações estão criando capacidade de análise para entender os clientes com mais detalhes. Algumas companhias de seguros, por exemplo, estão melhorando suas carteiras e estruturas de custos através de subsídios e preços baseados em análise. Outras empresas estão conduzindo experiências baseadas em análises para direcionar o comportamento do cliente. Por exemplo, uma empresa de restaurantes está realizando ativamente experimentos em preços e promoções em um conjunto de lojas franqueadas. O experimento ajusta dinamicamente os preços dos produtos em resposta à demanda, clima, níveis de inventário e proximidade com o tempo de fechamento.

CRESCIMENTO DE LINHA SUPERIOR

As empresas estão usando a tecnologia para melhorar as negociações de vendas. Por exemplo, as empresas de serviços financeiros estão usando apresentações baseadas em tablet, em vez de plataformas de papel baseadas em slides. As empresas de seguros estão introduzindo ferramentas móveis para ajudar os vendedores e os clientes a participar de um planejamento baseado em análise. Uma força de vendas de dispositivos médicos está substituindo interações em pessoa com interações digitais. Ao visitar um consultório médico, um vendedor deixa um iPad com vídeo e outras informações sobre novos produtos. O objetivo é chamar a atenção do médico – sem incomodar o médico ou afetando horários ocupados do escritório – para obter uma conversa de 10 minutos quando o vendedor retorna para recuperar o iPad.

Uma melhor compreensão ajuda as empresas a transformar a experiência de vendas. As empresas estão integrando os dados de compra para oferecer vendas e atendimento ao cliente mais personalizados ou mesmo para oferecer pacotes de produtos direcionados a públicos específicos. Uma empresa de hospedagem dedicada ao marketing baseado em localização usa análises para enviar cupons móveis personalizados aos clientes, pois estão perto de uma instalação; a empresa pode acompanhar a captação em tempo real. Uma empresa de empreendimentos está configurando uma estratégia de CRM para vincular clientes a referências de imobiliárias locais. Este sistema propõe novas ofertas em tempo real através da internet. Outras empresas estão usando lojas de conceito como flagship para suas inovações de venda digital. Por exemplo, uma empresa de hipotecas oferece aos investidores um processo integrado que combina serviços imobiliários e bancários com serviços externos – e mostra o processo geral em um conceito megastore.

Algumas empresas tentam tornar a vida mais fácil para o cliente, simplificando seus processos através de um plug-in digital. Um revendedor carrega automaticamente a última lista de compras on-line de um cliente em seu site de comércio eletrônico. Isso simplifica o processo de compras, permitindo aos clientes tempo extra para olhar para outros produtos. Os clientes podem então decidir se usam entrega em domicílio.

PONTOS DE TOQUE DO CLIENTE

O atendimento ao cliente pode ser significativamente aprimorado por iniciativas digitais. Por exemplo, um banco estabeleceu uma conta do Twitter para responder rapidamente às reclamações dos clientes, ajudando os clientes a evitarem ir fisicamente a uma filial. Essa iniciativa digital também alavancou uma comunidade especializada, permitindo crowdsourcing com vários funcionários e outros clientes.

As empresas com múltiplos canais para o cliente estão pressionando para fornecer uma experiência integrada. Os serviços multicanais exigem a visualização e implementação de mudanças na experiência do cliente e nos processos operacionais internos. Muitos revendedores agora oferecem compras em casa com a opção de receber produtos por correio ou em uma loja. No entanto, um executivo de varejo descreveu os clientes com raiva, pois os representantes docall center em uma loja não puderam acessar o histórico de pedidos on-line.

Várias empresas estão oferecendo autoatendimento através de ferramentas digitais. Essas ferramentas permitem ao cliente economizar tempo, enquanto economiza dinheiro da empresa. Muitas empresas agora oferecem aplicativos para melhorar os pontos de contato do cliente. Em uma empresa de hospedagem, os aplicativos do smartphone estão ligados ao perfil do cliente, permitindo a integração em todos os SMS, aplicativos e esforços de mídia social. Uma empresa de mídia oferece aplicativos com localização geográfica e realidade aumentada para ajudar os clientes a encontrar lugares interessantes para visitar e oferecer ofertas especiais por meio de vouchers e e-coupons.

Embora as experiências dos clientes transformadas sejam os aspectos mais visíveis de transformação e, sem dúvida, os mais excitantes, as empresas também estão percebendo benefícios muito fortes de transformar processos internos através de digitalização de processos, habilitação de trabalhador e gerenciamento de desempenho.

O QUE É TRANSFORMAÇÃO DIGITAL?

As empresas não estão apenas mudando a forma como funcionam, mas também redefinindo a forma como as funções interagem e até mesmo evoluindo os limites e as atividades da empresa.

Os três blocos de construção desta transformação são modificações digitais para o negócio, a criação de novos negócios digitais e a globalização digital.

EMPRESAS MODIFICADAS DIGITALMENTE

Se não transformarem a maneira como fazem negócios, muitas empresas vão falir. Não se trata de mudar a forma como fazem a tecnologia, mas mudar a maneira como fazem negócios.

Outras empresas estão criando envoltórios digitais ou de serviços em torno de produtos tradicionais. Um escritório de correios nacional está criando uma caixa postal digital gratuita anexada a cada endereço de correio físico, que as empresas podem usar como substituta da caixa de correio física de uma pessoa. Uma empresa de crédito comercial está desenvolvendo um negócio digital para alguns produtos de crédito que requer menos envolvimento do que suas ofertas tradicionais de alto toque.

As empresas também estão introduzindo produtos digitais que complementam produtos tradicionais. Por exemplo, um fabricante de roupas esportivas começou a vender GPS e outros dispositivos digitais que podem acompanhar o treino de um cliente. Outras empresas estão mudando os modelos de negócios, reformulando seus limites através do digital. Uma empresa de hipoteca está passando de ser um link na cadeia de valor para ser um montador global de produtos de investimento. Uma autoridade aeroportuária tem como objetivo tornar-se proprietária do processo de ponta a ponta de um viajante, fornecendo uma experiência integrada multicanal, incluindo informações sobre o tráfego de avião e reservas, promoções de compras duty-free e outros benefícios.

GLOBALIZAÇÃO DIGITAL

As empresas estão se transformando cada vez mais de operações multinacionais para operações verdadeiramente globais. A tecnologia digital, juntamente com informações integradas, permite que as empresas obtenham sinergias globais, mantendo sua resposta local. Essas empresas se beneficiam de serviços compartilhados globais para recursos financeiros, RH e até recursos essenciais, como fabricação e design. Os serviços compartilhados globais promovem a eficiência e reduzem o risco. Eles até promovem a flexibilidade global. Um fabricante pode mudar a produção em todo o mundo com apenas alguns dias de antecedência em resposta a interrupções ou excesso de demanda.

A transformação digital exige uma liderança forte para impulsionar a mudança, mas também requer uma visão de quais partes da empresa você quer transformar. Empresas de vários segmentos e regiões estão experimentando e aproveitando os benefícios da transformação digital. Seja na forma como os indivíduos trabalham e colaboram, a forma como os processos empresariais são executados dentro e entre fronteiras organizacionais, ou na forma como uma empresa entende e atende clientes, a tecnologia digital oferece uma riqueza de oportunidades.

O foco é importante; as empresas mais bem gerenciadas estão constantemente identificando novas formas de redefinir a forma como elas funcionam na nova era digital.

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