Por: Roberto Rocha

Quem trabalha com serviços sabe como as vezes é frustrante ver o produto que foi desenvolvido com todo carinho e atenção, desde de seu planejamento até a entrega, e isso ser simplesmente ignorado pelo cliente. Dá um aperto no peito.

Serviço pode ser comparado e vendido, mas não conseguimos testar, experimentar, são intangíveis, embora possamos associá-los a elementos tangíveis. Ex.: Curso de inglês, serviço intangível. Livros de estudo do curso, tangível.

Devido ao que mencionei acima, quando trabalhamos com serviços procuramos nos cercar de argumentos que corroborem, como reputação e presença da marca, materiais tangíveis, como estrutura, buscando alcançar a confiança do cliente em que o serviço ofertado é o que ele está procurando.

Caso todo este trabalho esteja de acordo e o cliente representar o que citei no primeiro parágrafo deste artigo, então, o problema pode ser de pais diferentes. Pode ser do planejamento equivocado, que não produziu um produto que entregue valor para o cliente final. Pode ser da comunicação que não está direcionada para o público que se interessaria por aquele produto.

Chamei dois amigos que trabalham com serviços, assim como eu, para compartilharem conosco seus pontos de vista:

Rodrigo Leontino, Economista

Controller na Washington do Brasil – Licenciadora da marca Academia Washington Cursos de Inglês

“Para mim, a melhor maneira de minimizar o risco da intangibilidade dos serviços é conhecer muito bem o que o cliente espera de resultado dos serviços que você oferece, e focar seu trabalho em superar a expectativa do cliente. O serviço é intangível, mas o resultado que proporcionará ao cliente é bem concreto, e é o resultado proporcionado ao cliente que deve portanto ser o centro das preocupações do prestador de serviço.”

Eduardo Cotta, Engenheiro Mecânico

Diretor de Estratégia na Washington do Brasil – Licenciadora da marca Academia Washington Cursos de Inglês

“Concordo com suas considerações Roberto, um produto ou serviço precisa representar as expectativas do consumidor, direto ou indireto, e faz-se necessário um feedback qualitativo conclusivo deles em relação a este produto ou serviço. É nesta fase que é preciso ter mecanismos de medição, análise e controle deste momento que se encontra de certo modo tão perto dos nossos negócios, mas de outro tão difícil de ser visualizada e sentido.

A empresa que conhece melhor o cliente e consegue de certa forma uma parceria de médio e longo prazo que venha a satisfazer ambos os lados tem um importante diferencial competitivo frente aos seus concorrentes.”

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