Lembrando-se das habilidades fundamentais que são investigar, provar e fechar, próprias para processos de venda consultiva, a pergunta que faço é quando podem ser aplicadas às vendas por telefone. A venda por telefone pode ser claramente dividida entre impulso e valor. Se considerarmos que existem centenas ou até milhares de casos em que vendas por telefones são realizadas para empresas e os produtos envolvidos possuem valor agregado significativo, acho difícil imaginar que os conceitos de venda consultiva não possam e até não devam ser usados nestes processos.

Recentemente, me vi diante de um caso em que esta discussão é completamente pertinente. Uma grande companhia no segmento de serviços financeiros, em uma operação de venda ao mercado de pequenas e médias empresas, usa um serviço de televendas. O ticket médio é significativo e o serviço, crucial para a operação de seus clientes. O ciclo médio de vendas é de trinta a sessenta dias e chegam a ser necessárias de 5 a 6 ligações telefônicas para concluir a venda. Considerando este cenário, qual a diferença para uma venda presencial, sob o ponto de vista processual? A meu ver nenhuma e, mais do que isto, métodos de venda consultivas são totalmente aplicáveis.

Neste contexto, as perguntas típicas de um modelo de vendas consultivas aparecem para o agente: Quantas oportunidades preciso gerenciar? Em que ponto do ciclo de vendas cada uma está? Quanto vou vender? Tenho chance de cumprir minha meta? Em quais delas devo dedicar meu tempo? Apesar da evidente aplicabilidade, os gestores da operação acreditam que a utilização de métodos de venda e, claro, automatizados para o uso dos agentes, levará a ineficiência no dia a dia. Isso, certamente, é um mito provocado pelas experiências mais comuns nos ambientes de call center onde televendas tratam vendas de impulso que acabam caindo na vala comum da transação pelo simples fato do hábito ter sido sempre este.

Da mesma forma que na venda presencial os processos de automação de vendas, quando aplicados com precisão, funcionam e trazem benefícios tangíveis, a venda por telefone também poderá ser extremamente beneficiada, quando pertinente. Vejam um exemplo simples. A venda de seguros residenciais por telefone. Existe quase que uma unanimidade em tratar este produto como venda de impulso. Para o cliente, apesar de o preço ser até relativamente baixo, o seguro poderá ter um alto valor, desde que ele perceba isto. Se avaliarmos com mais cuidado, será que não se trata de uma venda consultiva de ciclo curto?

Pesquisando este assunto, constatei que os scripts de venda deste tipo de produto levam a perguntas iniciais que podem levar a objeção imediata: “O senhor está interessando em seguros residenciais?”, “O senhor está interessado em conhecer nossas ofertas de seguros?” A resposta convencional é não. E aí, o vendedor tenta convencer o consumidor que aquela compra vale à pena, seja pelo preço, pelo desconto ou pelos inúmeros benefícios que ela proporciona.

Sendo assim, o processo de investigação continua no sentido de saber se aquele determinado cliente tem ou não a necessidade de comprar aquele produto e se reconhece valor nele. Em outras palavras, o script de televendas que, no final das contas, é um processo com interações sucessivas, será mais eficaz na medida em que usar as habilidades fundamentais de investigar, provar e fechar na intensidade e nos momentos adequados. O desafio está em mostrar que as vendas potencialmente consultivas, mesmo por telefone, têm muito mais chances de eficácia se forem tratadas com métodos consultivos e não com metodologias ganha-perde, típicas da venda por impulso. É um longo caminho, mas já estamos avançando nele.

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