Por: Fernando Shine

Sabemos que muitos e-commerces têm deixado de lado o investimento feito em algumas estratégias de marketing e comunicação. No entanto, outras ganharam maior foco como, por exemplo, o pós-venda. O processo apesar de parecer complexo é, muitas vezes, a maneira mais rápida de atingir o cliente e conquistar sua confiança.

A iniciativa diferenciada não exige altos gastos e ainda permite que a marca se faça presente junto ao cliente, que está menos confiante com o atual cenário econômico. É importante manter aquecido o contato com esses consumidores, o objetivo do pós-venda é fazer com que voltem a comprar no e-commerce em algum momento no futuro.

Além da oportunidade de maior proximidade com o pós-venda é possível ter uma postura proativa no contato com o público. Pois, quando o retorno é positivo, pode ser utilizado para demonstrar confiança a outros consumidores. Já quando é negativa, é possível estar mais ciente da tomada de conhecimento do cliente e ser rápido para a solução do problema entre a loja e o consumidor.

Quando o varejista não realiza o serviço de pós-venda e consultoria, ou não o faz da maneira qualificada, perde diversas oportunidades de conhecer e compreender o seu cliente e, principalmente seu público-alvo.

Se não houver o acompanhamento necessário, durante esse processo que é fundamental para o e-commerce, o consumidor pode sentir-se frustrado, podendo – por meio das redes sociais – se expressar negativamente sobre a empresa antes mesmo de procurar atendimento.

É essencial que a empresa utilize alguma ferramenta para coletar os feedbacks antes de os consumidores reclamarem; atender prioritariamente os casos mais graves, o que contribui para diminuir o impacto negativo; manter as opiniões públicas, inclusive, as negativas, pois irá mostrar que a marca responde e busca por soluções; após o atendimento feito, solicite um novo feedback para garantir que o cliente está satisfeito.

Ao contrário do que muitos empresários pensam o pós-venda e um atendimento personalizado são fatores fundamentais para o sucesso do e-commerce, por exemplo, a loja virtual Zona Criativa começou a coletar os retornos (avaliações) de seu público e fortaleceu o vínculo com eles, o que refletiu rapidamente nas vendas.

A melhora na confiança das compras pode ser facilmente percebida que registrou um aumento de 3,6 vezes na taxa de recompra. Com isso, a rentabilidade da loja aumentou em 50% e foi possível crescer de forma sustentável, atingindo metas quatro meses antes do previsto.

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