O acesso ao ensino superior por meio de uma universidade de renome e qualidade é um sonho comum a muitos brasileiros que, não poucas vezes, lutam diariamente para torná-lo real. A partir desse cenário é fácil de entender que a escolha da instituição a ingressar é um processo muito complexo e sério de tomada de decisão para uma pessoa – e quando ela se vê inserida no ambiente universitário, as expectativas são altas.

Para que as universidades estejam preparadas para atendê-las e até mesmo antecipá-las, deve-se compreender que o estudante é um cliente e precisa ser tratado como tal. As instituições de ensino têm à sua disposição ferramentas de uso comum nas grandes organizações para criar estratégias focadas na Experiência do Cliente (CX). Também é importante investir em uma equipe profissionalizada e capacitada para desenvolver e colocar em prática esses planejamentos.

Se o estudante não encontrar o que ele espera dentro da universidade que escolheu, buscará formas de se comunicar e ter seus problemas solucionados de forma rápida e eficiente. Caso esse processo seja falho, há grandes possibilidades de ele se manifestar em mídias diversas, o que impactará a imagem e a reputação da instituição. Portanto, as universidades precisam estar preparadas para atendê-lo e aprender a se comunicar com maior flexibilidade e eficiência.

Os mesmos princípios que guiam o relacionamento de uma empresa e seus clientes são válidos no setor de educação. Qualquer organização precisa conhecer o público com que está lidando para planejar uma estratégia adequada – e não seria diferente com as universidades. Nesse caminho, há dois perfis principais de consumidores: o aluno em potencial, que ainda está pesquisando as instituições em que tem interesse, e aquele que já ingressou e por muitos anos será parte do corpo estudantil, ajudando a construir uma identidade para a universidade.

Nos dois casos citados, para oferecer uma CX de qualidade é preciso conhecer o comportamento dos públicos.

O aluno que pesquisa universidades para ingressar busca informações no meio online. Isso significa uma oportunidade para mapear a jornada do usuário, entender o momento adequado para abordá-lo durante sua navegação e oferecer respostas e soluções para o que ele procura. Para isso, pode-se utilizar estratégias de marketing e tecnologias digitais, como canais omnichannel para proporcionar uma experiência completa ao estudante durante o período de tomada de decisão.

Com relação ao aluno que já está matriculado, é importante conhecer suas expectativas e buscar ferramentas que permitam atendê-las e solucionar qualquer problema com simplicidade. De forma geral, o estudante exerce diversos papéis sociais simultaneamente, e utilizar tecnologias que lhe garantam maior versatilidade para aprender é um diferencial tanto para retê-lo de forma motivada quanto para construir uma identidade digital e autêntica para a universidade.

Esses são alguns exemplos de como ações integradas, visando proporcionar a melhor Experiência do Cliente, podem colaborar para atrair novos clientes e para levar o nome da universidade mais longe. Afinal, sabe-se que aqueles estudantes que aproveitam todos os recursos que a instituição oferece além da sala de aula são também aqueles que têm maior probabilidade de prosperar no mercado de trabalho.

Por fim, o cenário atual da pandemia de Covid-19 está reforçando a importância do uso da tecnologia na melhoria da Experiência do Cliente. Quando se fala especificamente das universidades, aquelas que estavam preparadas para lidar com ensino remoto e utilizar os meios digitais para entregar soluções e se comunicar com os alunos saíram à frente. Portanto, quando ferramentas tecnológicas são empregadas para fornecer experiências personalizadas, as universidades constroem relacionamentos duradouros com seus alunos atuais, futuros e também com o corpo docente.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.