Por: Emma Jacobs

A conversa flui com Richard Mullender. Ele é habilidoso na comunicação. Afinal, a pratica diariamente, puxando conversa com estranhos em trens. É uma habilidade que precisa ser ensaiada e aperfeiçoada. As pessoas, em sua opinião, são “maravilhosas”. “A maioria sempre tem uma história interessante para contar.”

O recruta que virou policial é contratado por empresas para instruir seus funcionários na arte do engajamento, ensinando-os especialmente a prestar atenção. O que o capacita a isso é o currículo como negociador de crises e para soltura de reféns. Ele ajudou a libertar três funcionários da Organização das Nações Unidas (ONU) no Afeganistão, em 2004, e participou do resgate de Norman Kemper no Iraque, em 2006. As pessoas gostam da “mística de James Bond”, diz Mullender, atualmente com 64 anos. Na verdade, em pessoa ele parece mais um criminoso boa pinta de filme policial britânico: inteligente, bem vestido e que usa palavrões de forma generosa.

Há paralelos entre o mundo corporativo e as negociações para soltura de reféns, diz. Ambos exigem que você deixe as emoções de lado. “Para negociar com eficiência, é fundamental ser um pouco frio. Em uma situação em que você pode ganhar muito dinheiro, precisa ser cuidadoso para não abrir mão de certas coisas.” Com reféns, é vida ou morte. “Você está desesperado para ajudar aquelas pessoas. Elas ficam muito nervosas.” O tempo para durante as negociações.

Originalmente de Brixton, em Londres, o pai de Mullender era gerente de uma lavanderia e sua mãe cuidava de seis filhos. Aos 16, ele abandonou a escola e seguiu os irmãos, alistando-se no exército, onde permaneceu por quatro anos, partindo depois para empregos variados como o de soldador e de contador. Aos 27 anos, com o primeiro filho a caminho, decidiu tentar um emprego fixo na polícia. Sua experiência de trabalho diversificada o tornou solidário com uma grande variedade de pessoas. “Prendi pouquíssimos bêbados, pois já estive na situação deles. Se você fizer algo errado, é claro que vai para a cadeia. Mas, geralmente, eu só recomendava quer era melhor ir para casa.”

A polícia, diz, lhe proporcionou “uma vida fabulosa”. As pessoas não têm ideia do quanto essa carreira pode ser divertida, diz. “Você está brincando de polícia e ladrão. Gosto da batalha da perspicácia. Com frequência enfrentamos bons advogados e suspeitos astutos.” Um bom policial, acredita ele, vê as pessoas como pessoas. “Classe social e dinheiro não fazem diferença porque você se depara com idiotas que têm muito dinheiro e idiotas que não têm dinheiro.”

Após treinar policiais em técnicas de interrogatório, um amigo sugeriu a ele trabalhar como negociador em sequestros. Saber ouvir era essencial. “Você consegue perceber o que mexe com eles? Você pode usar isso em proveito próprio e em benefício deles?” Setenta por cento do trabalho de Mullender na unidade de negociação de crises e soltura de reféns da Polícia Metropolitana era intervenção suicida – e envolvia conversar com alguém ameaçando saltar de uma ponte ou um prédio. Geralmente, as pessoas desistiam da ideia. “Você precisa conseguir a atenção delas e ouvir o que dizem.”

Já a maioria das situações com reféns são crimes que não deram certo. “São pessoas muito instáveis e barulhentas, mas elas começam a perceber que não têm muitas opções”, explica. Situações domésticas com reféns são sempre desencadeadas por romances ou sentimentos de traição. Nessas situações, as pessoas perdem a cabeça e é seu trabalho encontrar uma saída para elas.

O importante nas negociações é minimizar seu ego, diz Mullender. Se depois de uma hora um negociador faz poucos progressos, ele pode ser trocado por outro que use uma abordagem diferente. Em sua opinião, as negociações com reféns no âmbito internacional são complexas porque há muitas partes envolvidas, como tradutores. O cenário envolvendo a imprensa também é diferente. “Sequestradores têm hoje um público muito maior do que no passado.” As mídias sociais têm permitido a extremistas amplificar suas mensagens.

Depois de se aposentar da polícia em 2007, ele passou a ensinar habilidades de comunicação – especialmente como ouvir – a executivos. Ele também trabalha com organizações de coaching como a Eyes Wide Opened. Segundo Mullender, ouvir adequadamente é difícil e pouquíssimas pessoas têm essa habilidade. “A chave é a concentração. É a diferença entre dirigir seu carro até o supermercado e pilotar um carro de Fórmula 1.”

De acordo com o especialista, os executivos precisam desenvolver a capacidade de ouvir da mesma forma que os negociadores de sequestros, os terapeutas e os jornalistas. Os vendedores precisam identificar oportunidades, enquanto os gestores precisam entender seus funcionários. A maioria, diz, se concentra nas “habilidades ativas de atenção” como acenar com a cabeça e parecer atento ao que os outros estão dizendo. Sua definição de prestar atenção, no entanto, diz respeito a “identificação, seleção e interpretação das palavras-chave que transformam a informação em conhecimento”.

Para Mullender, muita gente é boa em recolher informação, mas se preocupa muito com detalhes inúteis. “Um bom ouvinte recolhe informações valiosas e as transforma em vantagem.”

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