Por: Marcelo Caetano

Você tem um processo claro e definido para realizar o pós-venda? Quais são suas maiores dificuldades para fazer um bom pós-venda? Existem metas quantitativas claras e definidas de pós-venda na sua empresa?

Essas foram apenas algumas das perguntas que a VendaMais fez em sua pesquisa nacional sobre pós-venda e fidelização de clientes. Tivemos uma participação incrível! Mais de 500 gestores de todo o país responderam ao estudo.

As respostas ainda estão sendo apuradas, mas já podemos ver alguns dados interessantes – e preocupantes:

• 47% dos respondentes deram notas inferiores a 5 (numa escala de 0 a 10) para a atenção que suas empresas dão ao pós-venda.
• Mais de 80% disseram não ter metas claras com relação ao pós-venda.
• 74% não têm um processo claro e bem definido para contatar e/ou atrair de maneira efetiva clientes que já compraram anteriormente.
• Apenas 1% dos respondentes dão nota 10 para seu trabalho de pós-venda.

Ou seja, é possível perceber que boa parte das empresas não está dando a atenção necessária para esse importante passo da venda, que tem o poder de fidelizar e dar credibilidade, atraindo ainda mais clientes.

Processos práticos e definidos no pós-venda

Porém, não foram só coisas ruins que descobrimos nessa pesquisa, não. Levantamos ótimas histórias sobre o que o Brasil vem fazendo de melhor em pós-venda.

Quer um exemplo de criatividade e inovação? O WhatsApp, acredite, é uma ferramenta utilizada por 11% das empresas para fazer o pós-venda.

Veja alguns depoimentos que recebemos:

• “Cada vez que o cliente compra, 10% do valor da sua compra vira um bônus para ele utilizar num prazo de 60 dias.”
• “Na data do seu aniversário mandamos brindes e mensagens.”
• “Temos em nossos sistemas o campo de pós-venda, que possui perguntas específicas sobre o atendimento e a entrega. Além disso, aproveitamos para perguntar sobre o planejamento da próxima compra.”
• “Fazemos contato permanente procurando ter feedback do motivo da parada de compras da empresa. De posse dessa informação, agimos para resolver.”

O que tudo isso tem em comum? São ações práticas, enraizadas na cultura e no DNA da empresa. São processos que todos conhecem e que se repetem. E é assim se faz um bom pós-venda! Você não precisa de ações mirabolantes, mas de boas e simples ideias desenvolvidas com foco e consistência.

Principais dificuldades no pós-venda

Os participantes da pesquisa da VendaMais compartilharam também suas dificuldades quanto ao pós-venda. Avaliando as respostas, vimos que muitas delas estavam relacionadas a alguns fatores específicos em comum. Depois dessa análise, conseguimos identificar as 12 principais dificuldades dos gestores comerciais no que se refere aos processos de pós-venda e fidelização de clientes:

• Os vendedores não acreditam no pós-venda
• Desorganização da empresa, sobrecarga no vendedor
• Vendedores não tem motivação para realizar o pós-venda
• Falta de equipe para fazê-lo
• Falta de treinamento
• Conseguir atenção dos clientes no momento do contato
• Convencer a direção da empresa da importância dessa etapa
• Falta de um processo de pós-venda
• Saber como mensurar o pós-venda
• Alguns clientes não gostam de receber essas ligações, ainda não entendem o serviço prestado.
• Falta de um bom script
• Não saber como começar

Estamos descobrindo inúmeras outras preciosas e interessantíssimas informações. Tudo isso será transformado em matérias, cases, dicas práticas para você vender melhor.

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