Por: Hudson Lima

Uma das funções da central de atendimento é ajudar a empresa contratante a fechar mais negócios. Diante disso, é fundamental para o gestor acompanhar a quantidade de conversões geradas ou estimuladas por suas campanhas. Nesse post, falaremos um pouco sobre a medição das vendas no call center – mensuradas pelo número de negociações fechadas – e algumas técnicas para aumentá-las durante as operações.

Diferentes indicadores estão envolvidos com as vendas efetuadas durante a campanha, todas medindo a capacidade do operador para fechar negócios. É possível mensurar, por exemplo, quantas unidades conseguiu negociar, vender ou entregar em um certo período de tempo, além dos montantes cobrados. A importância de cada um desses índices varia de acordo com o escopo do trabalho e com o produto negociado. Artigos de alto valor ou complexidade, por exemplo, podem gerar menos conversões e dispender mais tempo, mas com valores mais interessantes para a empresa contratante.

Muitos desses valores que citamos acima são estipulados previamente no compromisso com quem contrata o call center. Isso dá uma importância grande para o número de negociações fechadas, o que leva grande parte do mercado a estipular metas de vendas para os operadores. A técnica é positiva, desde que leve em consideração o escopo do atendimento (impor objetivos impossíveis só causa estresse e estimula o turn over) e o tipo de desafio proposto para os agentes. Um bom gestor pode considerar a concessão de prêmios e bônus para quem ultrapassa os indicadores estipulados. Vale lembrar que as metas não devem se tornar instrumentos de assédio moral, prática ilegal e combatida dentro das centrais.

Com os operadores cientes do seu papel, é preciso também rever algumas práticas ligadas aos gestores. Problemas de vendas podem estar relacionados, por exemplo, a um script de atendimento mal planejado. Além disso, um planejamento ruim de alocação de recursos – situação comum em centrais que não fazem dimensionamento – pode diminuir as conversões.

Se todos esses detalhes estiverem afinados, há boas chances do percentual de vendas aumentar. Para detectar esses aumentos, o gestor também precisa prestar atenção na taxa de conversão em relação ao número negociações fechadas. Por exemplo: se um operador fizer duas chamadas em dois dias e entregar o produto/serviço, temos um indicador de conversão de 100%. Porém, será que ele cumpriu o número de vendas diárias estipuladas para o produto? São indicadores que o administrador precisa acompanhar periodicamente e, caso detecte problemas, tomar atitudes logo.

E você, como administra o número de vendas no seu call center? Deixe suas experiências nos comentários!

Fonte: http://blog.teclan.com.br/

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