Por: Raúl Candeloro, Júlio Clebsch

Black Friday, LKDação (outono, inverno,verão), Cyber Monday, Queima Total de Estoques, Tudo por 50%, Leve 2 e Pague 1. E por aí vai…

Felizmente, existem maneiras diferentes de atrair e manter clientes do que apenas dando desconto. Essa arma, inegavelmente, é muito efetiva, mas tem de ser usada com parcimônia, guardada para ocasiões especiais.

O problema é que muita gente só faz isso. Acha que qualquer ação tem de ser promocional e ainda por cima incluir um “descontinho”. Será que não é por que fazer promoção/desconto/preço baixo seja um exercício intelectual que demande poucos neurônios?

Além das margens baixas, o problema dessas ações promocionais é que todas as empresas ficam iguais e todos os diferenciais (marca, atendimento, serviços, relacionamento, etc.) desenvolvidos para agregar valor são jogados fora e tudo é focado em preço (baixo).

É por isso que desenvolvemos o Decálogo do Cliente, uma ferramenta eficiente que liberta sua empresa da famigerada guerra de preços e promove a excelência na relação dela com os clientes.

“Quero pagar um preço justo, correto e sentir prazer ao comprar.” Esse é o 10º Mandamento do Decálogo do Cliente, de nome Valor, e para o qual damos destaque nesta edição.

Perceba que em nossa definição para Valor, preço justo está diretamente relacionado a valor recebido (prazer em comprar) e não necessariamente a preço mais baixo possível.

Mas, afinal, como diferenciar a sua empresa, agregar valor a ela e permitir até que se cobre mais caro do que os concorrentes? Alguns pontos importantes que o mandamento Valor recomenda:

1. Descobrir os pontos de dor/incômodos que chamam a atenção do seu cliente. Em outras palavras, que tipo de problema ele/ela quer resolver?

2. Capacitar seus vendedores para negociar corretamente, defendendo os interesses do cliente e da própria empresa.

3. Desenvolver um processo de identificação das sensações positivas e prazerosas que o cliente tem ao comprar de você.

4. Ter um processo claro que identifique constantemente qual o maior benefício que o cliente tem ao comprar de você.

5. Saber claramente a parcela de clientes que compra de você, mesmo sabendo que sua empresa não pratica o menor preço.

6. Saber destacar rapidamente os três maiores benefícios/diferenças que o cliente recebe ao comprar de vocês e não dos concorrentes.

7. Desenvolver um processo de pós-venda para saber de que forma sua empresa contribui para melhorar a vida do cliente após ele/ela adquirir um produto/serviço.

8. Estratégias inteligentes e consistentes de marketing boca a boca. Seus clientes o indicam para amigos, colegas e conhecidos?

9. Praticar o Marketing Educativo, ou seja, ensinar “n” coisas que todo cliente ou prospect deveria prestar atenção antes de comprar (seja de quem for).

10. Endomarketing. Melhor explicando: todos os colaboradores da empresa estão integrados em torno de objetivos comuns. Por exemplo: todos eles devem saber definir por que o cliente compra de você, e não da concorrência, além do preço.

Então, lembre-se: aproveite as promoções para comprar e não para vender!

Histórias de empresas que valorizam seus clientes

A Femminista

Além de trazer peças exclusivas, de estilistas renomados, bem como marca própria, essa empresa situada no bairro de Moema, São Paulo, sai do lugar comum e oferece serviços essenciais para muitas mulheres com agenda atribulada. Dentro da loja, a cliente encontra:

• Salão de cabeleireiro, manicure e maquiagem;

• Espaço para realização de palestras e eventos que tratam de temas relacionados às mulheres;

• Espaço para festas intimistas e temáticas, como Chá de Lingerie para noivas, com direito a uma “limo-party” (festa inspirada nas que acontecem dentro de limousines, típicas em Nova York) no final;

• Parceria com docerias – que fornecem cupcakes e demais guloseimas para as clientes.

Impossível não vender roupas, concorda?

Prospecção de valor

A Proclin, empresa curitibana especializada em planos de saúde, encontrou uma forma bastante inteligente de ser solícita e simpática com seus prospects. Você está em casa quando chega a correspondência. Em meio às cartas, você encontra um envelope cujo remetente é um plano de saúde. No primeiro parágrafo, a seguinte frase: “Estamos iniciando seu programa de medicina preventiva”. No decorrer da comunicação, a explicação: “Nós queremos que você cuide de sua saúde, por isso você poderá, imediatamente, encaminhar-se ao setor de liberação de exames e depois poderá se consultar com o médico de sua preferência, que analisará o resultado da bateria de exames gratuitos”. Surpreendente e valoroso, não?

Requinte, luxo e tradição

Para controlar o gerenciamento das atividades do hóspede desde a reserva, passando pelo check-in até o check-out, o Copacabana Palace conta com um serviço personalizado, que tem o objetivo de fazer cada cliente se sentir único. “Toda manhã, os gestores fazem uma reunião operacional para checar quem chega, quem sai, quais são os hóspedes com demandas específicas, que convenções acontecerão, quais dos hóspedes são artistas, etc. Aqui, costumamos dizer que todos os hóspedes são importantes e que cada um deles é VIP! O que talvez podemos ressaltar como prioridade é a antecipação. Com conhecimento prévio do perfil dos hóspedes, da quantidade de check-ins e check-outs, podemos nos preparar para agilizar o atendimento. Como temos muitos hóspedes regulares, já conhecemos as preferências deles, as quais ficam arquivadas em nosso sistema. Isso se dá através da observação, das conversas com eles, da atenção aos hábitos deles, dos pedidos especiais feitos por eles”, explica a gerente do hotel.

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