Por: Hudson Lima

Os gestores de operações de televendas estão habituados a acompanhar de perto os indicadores de performance das campanhas. Porém, observamos que, em muitos casos, a performance é avaliada apenas com foco no TMA e na taxa de conversão. São duas métricas excelentes e fundamentais, mas há também outros indicadores importantes que podem lhe auxiliar a gerenciar melhor suas campanhas da televendas e obter melhores resultados.

Para ajudá-lo nesta tarefa, a equipe do Blog da Teclan separou cinco métricas que você deve acompanhar durante as operações de televendas. Se você conseguir bons resultados nestes indicadores, é sinal que os resultados também tendem a ser positivos. Nossas dicas são:

– Best Time to Call (BTC, “melhor horário para ligar”): indicação do melhor horário para realização de chamadas ativas. No caso de uma operação de televendas, pode ser determinante para a conversão durante uma campanha – afinal, clientes aborrecidos têm chances muito menores de comprar.

As ligações devem ser feitas na hora mais propícia para o cliente/consumidor atendê-las – fator representado pelo indicador BTC. É importante associar o BTC ao tipo de telefone cadastrado no mailing. Por exemplo: ao ligar para um telefone residencial, dar preferência para discagem em horário fora do expediente comercial – e a recíproca é verdadeira.

– Contato com a Pessoa Certa (CPC): métrica indispensável para o sucesso de uma operação de televendas. Trata-se do porcentual, dentre as chamadas atendidas em uma campanha ativa, no qual se conseguiu falar com a pessoa que é o objetivo da ligação. Quanto maior o CPC, melhor, pois maior a eficácia da campanha.

– Talk Time: é o tempo de conversação do agente com o cliente em uma chamada, desde a saudação até o desligamento. Determinar se um Talk Time está apropriado varia muito de acordo com o tipo de operação, o objetivo da campanha e a complexidade do contato. Os gestores devem buscar aumentar esse tempo e otimizá-lo, de forma que seja utilizado de maneira assertiva pelos agentes. Isso pode ser obtido através de treinamento em abordagem. Os gestores devem acompanhar constantemente este indicador, detectar os valores fora do padrão e tomar ações de melhoria, como a redefinição do roteiro, identificação da necessidade de redimensionamento da quantidade de PAs, adoção de discador mais eficiente, etc. Quanto maior o Talk Time, melhor o desempenho da operação.

- Agent Workload: Indicador importantíssimo em operações ativas. Indica o tempo total em que o agente se dedica, em uma hora, a falar com os contatos do mailing. Quanto maior, melhor – afinal, se um operador fala com mais pessoas, sua produtividade é maior, assim como suas taxas de conversão.

– Consumo do mailing: o volume do mailing é a quantidade de contatos previstos para a serem contatados em uma campanha ativa. Acompanhar o consumo do mailing durante a realização da campanha (on flight) é importante para avaliar o desempenho e eficácia da operação. Nesse caso, vale salientar que a qualidade do mailing, os horários de discagem e a qualidade da tecnologia que suporta a operação, entre outros fatores, interferem diretamente na taxa de consumo do mailing.

Fonte: http://blog.teclan.com.br

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