Por: Felipe Thomé

Você já deve ter percebido como a indicação de clientes é um poderoso canal de aquisição de novos clientes.

Diversos estudos mostram isso:

- Um cliente indicado tem um custo de aquisição muito menor e tem maior potencial de retenção e fidelização. Na verdade, um cliente indicado por outro cliente, tem um ciclo de vida com sua empresa 16% maior. (Wharton School of Business , 2012)

- O boca a boca é o principal fator por trás de 20 a 50% de todas as decisões de compra. Sua influência é maior quando os produtos ou serviços que estão sendo comprados são relativamente caros ou precisam de pessoas para conseguir informações mais detalhadas. (Mckinsey , 2010)

- As pessoas confiam em amigos e familiares mais do que qualquer outra fonte de informação; eles dão 2 vezes mais atenção às recomendações de amigos do que outras fontes. (Mckinsey , 2010)

Mesmo sendo comprovadamente uma das formas mais eficazes para geração de novas vendas, as indicações de clientes ainda são pouco e/ou má exploradas pela maioria das empresas.

Um estudo realizado pela Wharton School of Business, demonstra essa realidade. Segundo esse estudo, 83% dos clientes satisfeitos estão dispostos a indicar e recomendar produtos e serviços para outras pessoas, mas apenas 29% realmente fazem. Isso expõem que as empresas perdem o potencial de 54% dos clientes satisfeitos que poderiam estar indicando seus produtos e serviços para amigos e conhecidos.

O que falta para esses clientes que estão dispostos a indicar, mas não o fazem, é um incentivo por parte das empresas.

Algumas empresas tentam estimular isso por meio de programas de indicação, mas nem sempre esses programas recebem a atenção necessária. É comum vermos em academias, escolas, universidades e outras empresas o tradicional cartaz “Indique um amigo e ganhe X% de desconto”. Isso não é suficiente para que os clientes tomem a iniciativa de indicar sua empresa para alguém.

Ao fazer uma indicação, os clientes colocam a sua própria reputação em jogo. Se eles recomendam os serviços da sua empresa e você não o entrega com qualidade, quem terá sua reputação manchada com um amigo será seu cliente.

Por isso, indicações não podem ser tratadas de qualquer jeito. Antes de sair pedindo esse “favor” é preciso construir uma relação forte com seus clientes, para que eles tenham confiança e se tornem verdadeiros defensores de sua marca.

Clientes que possuem uma relação forte e próxima com a empresa, sentem-se motivados a falar dela e indicá-la para amigos, familiares e até desconhecidos. E fazem isso para ajudar as pessoas a terem a mesma experiência positiva que teve e por gostar da sua empresa, e não apenas porque quer ganhar um desconto na sua próxima compra.

Antes de sair pedindo indicações para seus clientes, pense nos seguintes pontos:

- O que eu posso oferecer para que meus clientes se sintam motivados a me indicar? Uma experiência incrível de serviços? Um acesso exclusivo dentro da empresa? Surpreendê-los com algo a mais do que o esperado?

- Será que todos meus clientes estão dispostos a me indicar? Será que focar em poucos que estão dispostos a indicar não é melhor do que desperdiçar tempo e dinheiro com muitos que não estão dispostos?

- Como eu gerencio isso para ganhar escalabilidade e mensurar meus resultados? Um caderninho? Uma planilha? Uma ferramenta específica para isso?

Pensar nesses pontos antes de criar um programa de indicação ajudará sua empresa a ter resultados reais e o manterá vivo por muito tempo.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.