Por: Antonio de Pádua B. Braga

Você conhece algum entrevistador que não deixa o interlocutor falar? Que pergunta e ao mesmo tempo responde? O diálogo flui normalmente ou fica bastante truncado e chato? Será que o entrevistado se sente valorizado? Conhece também algum vendedor que fala demais e não ouve o cliente?

No mundo das vendas ainda é bastante comum vendedores que falam mais que os clientes. Sabe qual é o resultado disso? Perda de tempo e vendas, pois o cliente, mais consciente hoje, percebe que se não é ouvido o seu problema não poderá ser solucionado.

Num processo de venda, para o vendedor ser eficaz é fundamental que exerça o papel de um bom entrevistador. Deve fazer perguntas inteligentes, objetivas, claras e deixar o cliente falar, mas sem perder o foco da entrevista, que é identificar necessidades para poder encaixar os benefícios do produto ou serviço que irão satisfazer essas necessidades.

Essa etapa da venda é conhecida como SONDAGEM, sendo uma das mais importantes do processo, porém mal-executada por muitos profissionais por não desenvolverem a habilidade de ouvir mais do que falar. Talvez isso seja motivado pela impaciência e ansiedade para concretizar a venda.

O vendedor profissional conquista a atenção e confiança do cliente exatamente na SONDAGEM, fazendo com que este perceba que o foco não é apenas a venda, mas, principalmente, a solução do seu problema. Com habilidade, estimula o cliente a falar de suas necessidades, desejos, problemas, bem como os motivos que o levaram a pensar que determinado produto seria a solução ideal.

O vendedor inteligente, que visa relacionamentos de longo prazo, é consciente de que a relação só perdura se o cliente ficar sempre satisfeito em todos os negócios realizados. Para isso, é de suma importância que esteja seguro de que o seu produto ou serviço é adequado às necessidades do cliente. E a maneira de certificar-se das necessidades é através de perguntas.

Hoje alguns consultores questionam a eficácia do uso de perguntas abertas e perguntas fechadas no levantamento de necessidades. Na minha visão, a questão não está no uso de um ou de outro modelo, mas sim de como fazer perguntas certas de modo a obter respostas que conduzam ao diagnóstico correto.

A venda é um processo de perguntas e respostas, mas perguntas em excesso cujas respostas previsíveis sejam SIM ou NÃO, bastante comuns no diagnóstico de vendedores não profissionais, não conduzem a nada, além de irritar o cliente.

Não há dúvida de que as perguntas abertas estimulam o cliente a falar sobre seus problemas, necessidades e desejos, enriquecendo o vendedor com valiosas informações que permitam fazer uma venda de qualidade. Por outro lado, as perguntas fechadas são bastante úteis no direcionamento de escolhas, definições e decisões por parte do cliente. O diferencial, portanto, está na habilidade do vendedor para fazer as perguntas certas nos momentos certos e alcançar o objetivo.

A verdade é que na comunicação de venda quem deve falar mais é o cliente, ficando o vendedor com a responsabilidade de fazer as perguntas e afirmações adequadas quando estiver com a palavra, tendo a paciência de ouvir com atenção, de modo a identificar e solucionar problemas. Com certeza, o profissional que age dessa maneira será um sucesso em vendas.

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