A Genesys, focada em soluções multicanal para contact center e gestão da experiência do cliente, quer fechar o ano com um aumento de 60% em seu número de clientes, chegando a 200 no Brasil.

Na carteira de empresas atendidas pela Genesys estão nomes como Banco do Brasil, Bradesco, Itaú, Santander, Magazine Luiza, NET, Nextel, Sky, Serasa, Uol e Vivo.

“Atualmente temos conquistado cerca de oito novas empresas por mês, então acredito que será possível alcançar esse número”, relata Marcelo Menta, presidente da Genesys no Brasil.

Uma das novas estratégias da empresa é aproveitar parcerias mundias da Genesys que, até cerca de dois meses, não eram exploradas no Brasil. Os acordos são com Microsoft, IBM e Accenture.

“Pela parceria com a Microsoft, temos o Skype for Business conectado às soluções Genesys. Com a IBM, o acordo é relacionado à integração do sistema de computação cognitiva Watson junto aos produtos. Também contamos com a Accenture, pois grande parte dos nossos produtos são oriundos de consultoria”, detalha Menta.

Com a integração do sistema de comunicação empresarial da Microsoft, o Skype for Business se torna mais uma opção para os sistemas multicanal de atendimento.

Os clientes da Genesys podem contar com um botão do Skype em seus canais de atendimento. Depois, os clientes finais podem adicionar especialistas das empresas entre seus contatos do Skype, para ter uma conexão direta com a empresa.

Segundo Ester Muller, gerente de vendas da Microsoft, o sistema pode ser usado para públicos específicos, que estão acostumados com o Skype. Segundo ela, o público do Skype é 60% das classes A e B, o que pode gerar um canal de atendimento premium para as empresas.

O Skype for Business une chat, ligação por voz e vídeo, vídeoconferência, compartilhamento de tela, entre outros recursos.

Já com o Watson, as empresas poderão contar com um sistema “humanizado”, que é mais acessível aos clientes.

Desde o lançamento comercial do Watson, realizado no início do ano passado, com um investimento de R$ 1 bilhão, a IBM aposta em mercados estratégicos para iniciar o trabalho com o novo produto – entre eles o Brasil. O Bradesco foi o primeiro cliente da plataforma no país.

Segundo Fabio Scopeta, líder para IBM Watson na América Latina, hoje o sistema está aprendendo português e, junto com o idioma, a “linguagem do Bradesco”, para poder fazer parte do atendimento da empresa. O português deve ser completamente assimilado pelo Watson até o final do ano.

Para aumentar o número de clientes, a Genesys também conta com um grupo de canais, hoje composto por 18 empresas.

Com os novos negócios, a empresa tem a meta de manter o ritmo de crescimento alcançado no ano passado, quando a Genesys teve alta de 10% em seu faturamento.

“A Genesys pretende crescer dois dígitos em 2015, então pode ser que o número ultrapasse os 10% do ano passado, mas o cenário econômico não está ajudando muito. Estamos mantendo o ritmo a partir da abertura de novos mercados, daí o foco nas parceiras as quais temos acesso”, relata Menta, que lidera a operação brasileira da Genesys há menos de seis meses.

Até assumir o posto, o executivo atuava como investidor no fundo Merkatua. Antes, foi country manager da Dimension Data por um ano e atuou como presidente da McAfee. Entre 2005 e 2012, Menta fez parte da equipe da Cisco, onde ocupou cargos como diretor de vendas.

Segundo Menta, o Brasil, que é a segunda maior operação da companhia, representa entre 40% e 50% dos negócios da Genesys na América Latina.

“Nesse ano está mais difícil manter esse índice, pois a crise tem deixado nosso crescimento menor do que o esperado e os outros países da América Latina tem conseguido superar a alta, mas o Brasil segue sendo muito relevante”, conclui Menta.

Globalmente, o faturamento global da Genesys em 2014 ficou em US$ 850 milhões, um crescimento de 15% em relação ao ano anterior.

Se o momento da economia brasileira é ruim, parece que no resto da América Latina podem ser alcançadas as projeções da Frost & Sullivan, que afirma que o mercado de sistemas de contact center deve ter um aumento de 46% até 2018 na região.

O segmento movimentou US$ 260,4 milhões em 2013 e deve atingir US$ 380,6 milhões em 4 anos.

* Júlia Merker viajou a São Paulo para o G-Summit à convite da Genesys.

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