Em um mundo onde as interações digitais são predominantes e cada vez mais impactantes, a importância do atendimento ao cliente nunca foi tão grande. Hoje e daqui pra frente, a qualidade do atendimento ao cliente pode ser o fator decisivo entre o sucesso e o fracasso de uma empresa. De acordo com estudos recentes, 26% dos consumidores que tiveram uma experiência negativa de atendimento ao cliente postam um comentário negativo em suas redes sociais. E, acredite, esses comentários têm o poder de influenciar significativamente a percepção de potenciais clientes sobre a sua marca e, consequentemente, o seu valor no mercado.

Prestar um bom serviço/vender produtos de qualidade é importante, sim, mas isso de pouco adianta se você não tiver uma boa reputação — e, por melhor que seja seu serviço/produto, a sua reputação pode ser destruída por um mau atendimento.

Continue a leitura para se aprofundar sobre o assunto!

A importância do atendimento ao cliente na era das redes sociais

Uma coisa é fato: as redes sociais deram voz às pessoas. Todo tipo de pessoa, inclusive seus clientes. Reflita por um momento: antes, as reclamações eram feitas diretamente para a empresa, não é? Agora, um único post em uma rede social, como o Instagram ou o Twitter, pode alcançar milhares de pessoas em questão de segundos. As redes sociais tornaram-se uma plataforma onde os clientes podem compartilhar suas experiências, sejam elas boas ou ruins, com uma audiência muito maior do que antes. Portanto, garantir um atendimento ao cliente de alta qualidade tornou-se uma prioridade essencial para qualquer negócio que deseja prosperar nessa Era de Opiniões.

O impacto de uma experiência negativa de atendimento na reputação da empresa

Uma experiência negativa de atendimento ao cliente pode prejudicar significativamente a reputação da sua  empresa — um conjunto de experiências negativas pode, inclusive, destruir sua reputação. De acordo com uma pesquisa da American Express, cerca de 95% dos consumidores afirmam que sempre compartilham suas experiências negativas de atendimento ao cliente com outras pessoas. Com o alcance exponencial que as redes sociais proporcionam, essas experiências podem rapidamente tornar-se virais, impactando negativamente a percepção de outros consumidores sobre a marca. Como comentamos anteriormente, outra pesquisa já mostrou que cerca de 26% dos consumidores que têm experiências negativas com uma marca, acabam postando nas redes sociais e a tendência é que essa porcentagem só aumente.

Como as empresas podem evitar ou lidar com situações de atendimento insatisfatório

Primeiro, é importante que você invista em treinamento de atendimento ao cliente para os seus colaboradores e elabore uma estratégia clara para lidar com problemas quando surgirem — porque, acredite, cedo ou tarde eles irão surgir. Um atendimento ao cliente bem feito pode transformar uma situação negativa em uma oportunidade de mostrar o comprometimento da sua empresa para com a satisfação dos seus clientes. Além de treinamento, você também deve investir em tecnologias que facilitem, aprimorem e personalizem o atendimento, como omnichannel, bots de atendimento e CRM.

Por fim, você precisa desenvolver políticas claras de resposta a comentários e críticas nas redes sociais. Isso porque ignorar uma crítica negativa pode ser interpretado como descaso pela empresa, enquanto responder de forma rápida e adequada pode demonstrar o comprometimento com a qualidade do serviço e a satisfação do cliente. Pense nisso.

Estratégias para transformar uma experiência negativa em uma oportunidade de fidelização do cliente

Ao receber uma crítica negativa, essa é a oportunidade perfeita para você virar o jogo e fidelizar esse cliente de uma vez por todas! Foque nisso. Para chegar nesse ponto, primeiro, peça publicamente um feedback mais detalhado ao cliente para identificar todas as falhas em seu serviço e implementar melhorias. Com esses dados em mãos, trabalhe para resolver o problema imediatamente e, além de resolver a demanda, ofereça algum agrado para o cliente, como um desconto na próxima compra/contratação de serviço ou um brinde de um produto ou serviço de menor valor. E, mais importante que tudo isso, trabalhe para não repetir os mesmos erros. É assim que se fideliza um cliente.

CONCLUSÃO

Com uma estratégia bem planejada e executada, qualquer negócio tem condições de enfrentar o desafio das experiências negativas de atendimento ao cliente na era das redes sociais, transformando-as em oportunidades de aprendizado, crescimento e fidelização de clientes. A chave para o sucesso reside na capacidade de ouvir, aprender e agir em resposta ao feedback dos clientes, sempre com o objetivo de virar o jogo e proporcionar a melhor experiência possível.

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