A missão de uma empresa vai muito além de resolver problemas das pessoas e entregar soluções para que elas possam atingir seus objetivos — os produtos criados devem refletir a cultura, o idealismo e o valor que se pretende transmitir para que o contato seja o melhor possível.

É nesse cenário que o conceito de User Experience (UX) está crescendo e voltando o olhar dos gestores para a proposta de entrega de experiências memoráveis aos clientes. Com os avanços das tecnologias e a facilidade no acesso às informações, os consumidores se tornaram exigentes, buscando satisfação nos processos de compra, entrega e uso de produtos e serviços e, é claro, atendimento pós-venda.

Toda empresa deve ter em mente que a experiência do usuário é determinante para o seu sucesso ou fracasso. E já que o tema é tão relevante, preparamos este guia com tudo o que você precisa saber sobre UX. Siga a leitura e confira!

Afinal, o que é o User Experience?

O termo User Experience, ou simplesmente experiência do usuário, nada mais é do que o modo como os consumidores interagem com qualquer produto ou serviço oferecido pelas marcas.

Ao colocar esse conceito em prática, as empresas conseguem ter noção da satisfação dos seus clientes com o trabalho desenvolvido e, assim, identificar os pontos que precisam de melhorias.

Nesse contexto, é importante lembrar que, para que o User Experience cumpra com o seu objetivo, toda a jornada deve ser muito bem planejada — desde o primeiro contato até quando o cliente precisar de suporte após a compra.

Afinal, quanto mais agradável for a experiência do usuário a partir da interação inicial, mais propensos eles estarão à fidelização. E clientes engajados sempre divulgam os valores da empresa para outros potenciais consumidores. Enfim, os empresários devem priorizar uma vivência prazerosa e útil para o seu público.

Ao contrário do que muitos podem imaginar, o User Experience não envolve apenas o design de um produto ou de um aplicativo em desenvolvimento, mas sim todo o conjunto oferecido. Então, cada detalhe é decisivo para a conquista de uma imagem positiva.

Podemos dizer que o UX inclui, acima de tudo, a experiência de aprender a usar o produto — passando, em primeiro lugar, pelo acesso às informações antes da aquisição. Enfim, saber se aquilo realmente é produtivo e vai ajudar a pessoa a usufruir dos recursos oferecidos de maneira bem-sucedida, resolvendo de vez os seus problemas.

Além disso, a experiência do usuário se insere no cenário de correção de um produto. É natural que nem tudo funcione perfeitamente de modo imediato, e isso nem sempre significa que as pessoas não estejam sabendo usar o artigo ou serviço, mas, talvez, haja algum defeito atrapalhando o seu melhor desempenho. E isso precisa ser investigado.

Qual a sua importância para a performance das empresas?

O principal objetivo ao implementar esse conceito é melhorar o bem-estar dos usuários. É assim que se garante que eles estarão seguros antes de exercer o seu poder de decisão e, assim, farão a escolha certa, que realmente vá solucionar a sua dor e suprir completamente suas necessidades.

Nesse cenário, muitas empresas acabam pecando por direcionar seus esforços apenas para a qualidade do produto. No entanto, deixam de considerar a experiência do usuário de forma ampla e, mesmo com itens de qualidade, começam a perder mercado.

Isso significa, por exemplo, que se uma companhia que comercializa o melhor dispositivo de celular não busca facilitar a vida do usuário para o uso do aparelho e das aplicações em si — a obtenção de suporte é complicada —, todos esses fatores vão impactando negativamente a imagem da marca, derrubando o potencial de vendas do produto.

No caso de um aplicativo, o bom desenvolvimento de User Experience é decisivo para entregar utilidade e garantir credibilidade para o usuário durante sua relação com a interface virtual. Isso será decisivo não somente para convencer as pessoas de que uma determinada solução é capaz de gerar experiência positiva, mas também para convencer os provedores e as seguradoras de que o programa é confiável.

A importância do UX para as empresas compreende, sobretudo, a necessidade de se manterem competitivas no mercado — uma experiência bem-sucedida leva as pessoas a recomendarem aquele produto ou serviço a outras que tenham uma necessidade semelhante.

Quais as vantagens que um bom UX leva para os negócios?

Em primeiro lugar, o bom desenvolvimento da experiência do usuário reflete na melhor capacidade que os negócios têm em entender as falhas que precisam ser corrigidas — isto é, ter uma visão clara dos pontos de vista dos consumidores para propor soluções mais alinhadas com as suas expectativas.

É observando a maneira como o seu público interage com determinado produto ou serviço que as empresas tomam consciência e aprendem a interpretar comportamentos específicos sob uma perspectiva mais resolutiva. A seguir, você vai ver algumas das principais vantagens do UX.

Maior conversão

Como mencionado, o User Experience engloba cada etapa da jornada de compra do consumidor. Então, quando o trabalho é bem desenvolvido, os potenciais compradores já experimentaram interações positivas.

As chances, então, de eles continuarem com a sua marca até o estágio final — que é de fato a aquisição de produtos ou serviços —, são muito maiores. Converter leads em vendas é bem mais fácil quando o cliente é instruído e se sente seguro em relação à sua escolha antes mesmo do momento de decisão. Sem deixar de mencionar o custo mais baixo para manter o engajamento.

Aumento da credibilidade

Outro aspecto importante sobre manter uma conexão direta com os clientes é a garantia de melhor consistência entre as necessidades e a solução. Quando se atinge esse ponto de equilíbrio, a confiança dos usuários aumenta. Desse modo, a longevidade de um produto é melhorada.

Um dos primeiros passos para maximizar a qualidade dos relacionamentos com os usuários é justamente ganhar credibilidade. O processo de transmitir confiança é longo e, mesmo quando os resultados são atingidos, é preciso implementar ações para que ela continue expandindo e atendendo às novas tendências.

Economia de recursos

O suporte adequado de User Experience também é uma importante medida para que as organizações mantenham seu planejamento financeiro e consigam, inclusive, eliminar gargalos que atrapalham a obtenção de maior lucratividade.

Mas, para entender como exatamente esse resultado pode ser alcançado, precisamos examinar de perto vários estágios da estratégia. Um bom design de UX, por exemplo, é o resultado de:

pesquisa abrangente do usuário;

design da arquitetura da informação;

wireframing;

prototipagem;

teste do usuário;

implementação final.

Como esse conceito é o de um trabalho minucioso para atender de verdade aos anseios do usuário, além de evitar o desperdício de tempo e recursos com algo que não vai gerar satisfação, sua implementação reduz os riscos de retrabalho ou encalhamento de produtos nas prateleiras.

Aumento das vendas

As oportunidades de negócio para produtos ou serviços são estimuladas por uma série de fatores — publicidade, concorrência, variações no mercado, entre outros. Logo, o segredo para o sucesso é investir em estratégias orgânicas e escaláveis, a exemplo da satisfação dos usuários.

Se a empresa trabalha com estímulos artificiais, há uma grande probabilidade de que os seus efeitos não se prolonguem por muito tempo. Afinal, consumidores desengajados exigem o mesmo processo de conquista a cada nova campanha, e isso custa muito caro.

Nesse sentido, a abordagem mais promissora e vantajosa para os cofres de uma empresa é garantir a fidelização. Assim, é possível conquistar o crescimento de vendas de um produto com mais clareza e eficiência.

Como o número reduzido de etapas interfere nas receitas?

A jornada do comprador é dividida em diferentes estágios, que representam tipos de interações com a marca até que o seu objetivo finalmente seja atingido: a finalização do pedido, o download de aplicações web e a venda de um produto ou serviço.

Mas como isso pode influenciar no aumento de receitas? Quanto mais etapas forem necessárias para que os usuários alcancem seus objetivos, menos motivados estarão para cumpri-los. Essas fases, via de regra, incluem o registro obrigatório, o preenchimento de dados pessoais em um formulário, o fornecimento de informações de pagamento, entre outros itens valorizados pela empresa.

Agora, imagine um cliente que realiza a compra de variados produtos no site “X” e, toda vez, tenha que repetir os mesmos passos, ou se os procedimentos no carrinho de compras forem muito burocráticos. Em casos assim, provavelmente a pessoa vai deixar a compra para um momento futuro e desistir do pedido.

Logo, quando temos um bom planejamento de Experiência do Usuário em ação, os profissionais responsáveis se dedicam à entrega de soluções de checkout mais eficientes para sua página, para que o cliente finalize a sua compra em poucos passos, após a escolha do item.

Aumento do valor do produto

Boas experiências geram a sensação de uma compra com excelente custo-benefício e mantêm acesa a vontade de construir uma relação contínua de consumo com determinada loja.

E é nesse momento de superação das expectativas que o valor agregado ao seu produto aumenta — o preço é composto não somente pela qualidade dos itens, mas pela soma de todos os fatores positivos, que vão além do custo monetário. Então, quanto melhor for a experiência, mais flexibilidade a empresa tem para cobrar o quanto entende que é justo pelo seu trabalho.

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