Por: Fernanda Daura

Um agente mal informado joga suas chances de gerar conversão e valor no chão. Isso também se aplica aos gestores e profissionais do MIS. Afinal, equipe que não tem acesso a dados importantes sobre operações e clientes faz um trabalho pasteurizado, pouco adaptado, e que tende a obter baixos resultados. Por isso, algumas tecnologias ajudam muito os profissionais gerenciando e fornecendo informações sobre os clientes. É o caso dos sistemas de Customer Relationship management – os populares CRMs. E, neste post, vamos mostrar para você como usar bem o CRM no call center, aumentando as chances de conversão das operações.

Antes de rever práticas para usar bem o CRM no call center, é preciso verificar se as ferramentas podem ser integradas. É preciso que a solução de discagem converse bem com a base cadastral de clientes. Essa integração vai gerar ganhos em produtividade, uma vez que os agentes terão acesso imediato aos dados do cliente no momento do atendimento. A participação da sua equipe de TI, ou dos fornecedores envolvidos, pode viabilizar essa integração.

Depois de integrar as duas tecnologias, é possível implantar algumas dicas para aproveitar ao máximo os benefícios que essa integração é capaz de proporcionar. Nossas sugestões são:

Histórico de relacionamento: é fundamental que o seu call center tenha acesso a histórico de relacionamento com um contato. É importante saber quando foi o último contato, seu motivo e qualificação. Assim o agente está preparado para questionamentos e também para lidar melhor com objeções.Além disso, a frequência de conversão, o principal tipo de produto comprado, o canal de compra preferido e a principal forma de pagamento usada são informações que podem ser utilizadas pelo MIS para contribuir no momento de preparação das campanhas. Dessa forma, é possível oferecer vantagens personalizadas para cada tipo de consumidor, facilitando a conversão ou o êxito nos resultados.

Inclusão de informações adicionais: uma boa integração entre sistema de discagem e CRM permite que os operadores insiram informações adicionais relacionadas a uma certa chamada. É possível inserir um telefone adicional de contato com aquele cliente ou sua preferência por contato através de outro canal ou horário, por exemplo. Se estiverem disponíveis para a equipe, essas informações podem ajudar a todo o grupo de agentes e até aos profissionais do MIS, melhorando os resultados das campanhas.

Outros canais além do telefone: por fim, um bom CRM no call center não deve se limitar apenas aos contatos telefônicos. Já falamos aqui no blog da importância de ter acesso a outros canais, como as mídias sociais em campanhas. Se sua central utiliza diferentes canais de contato, é importante que seu CRM integre informações de todos os meios utilizados, unificando a conversa com o cliente, independente do canal de contato utilizado.

E você, tem outras dicas para fazer bom uso do CRM no call center? Deixe sua sugestão nos comentários.

Fonte: http://blog.teclan.com.br/

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