Por: Diana Araujo

Atualmente as empresas optam por implantar sistemas de alta tecnologia, buscando analisar seus consumidores e como eles se comportam diante de seus produtos. Duas grandes empresas, a Digiquest e a NICE Systems são pioneiras em identificar as emoções dos clientes por meio de equipamentos de última geração para auxiliar empresas e vendedores a maximizarem suas vendas.

A Digiquest é uma empresa de pesquisa de mercado, opinião e satisfação, uma das precursoras na área de pesquisa digital. O objetivo de uma pesquisa sensorial é a obtenção de dados e informações que vão além das palavras, dos processos conscientes de respostas. Através do uso de dispositivos, consegue-se detectar se determinado estímulo provoca alguma reação emocional no organismo. São manifestações como dilatação da pupila, variação no batimento cardíaco, stress de pele, contração dos músculos faciais, principalmente.

Um dos equipamentos utilizados pela Digiquest para pesquisas é o Eyetracking, que detecta a dilatação da pupila e o foco de atenção do olhar. Os estímulos podem ser, por exemplo, visuais como layouts, anúncios, embalagens, facing de gôndolas, websites, produtos físicos, mockups, filmes e programas de TV.

Reconhecimento Facial

Outro equipamento utilizado é o Quivid, uma câmera de reconhecimento facial que pode ser instalada em locais de fluxo de pessoas, como lojas, frente de vitrines e PDV’s de forma geral. Se o consumidor olhar para um determinado ponto, que pode ser uma vitrine, um display ou um produto, uma câmara escondida consegue identificar e classificar por sexo (homem/mulher) e por faixa etária (criança/jovem/adulto/sênior). Obtendo assim um perfil básico de quem se interessou pelo produto ou pelo estímulo visual.

Outro modelo de pesquisa é a RCR, Retail Convertion Rate, é uma composição de diversas metodologias com o objetivo de entender melhor o comportamento de compra dos consumidores e seus drives de motivação. Ao entender este comportamento, pode-se agir diretamente nos fatores que levam os clientes a efetivar ou não um processo de compra, melhorando assim a taxa de conversão.

Essa pesquisa se baseia em cinco pontos, que podem ser aplicados isoladamente ou em conjunto, dependendo das características de cada projeto:

1. Contagem de fluxo: quantas pessoas passam por um determinado ponto de compra.

2. Câmeras de reconhecimento facial: qual o perfil de pessoas que está sendo atraída pelo produto, ou efetivando compra.

3. Cruzamento com os dados/borderôs de venda para criação de uma base estatística e cálculo da taxa de conversão.

4. Entrevistas quantitativas com clientes que efetivaram a compra e com uma base daqueles que não efetivaram, para compreensão do comportamento. Na entrevista o cliente utiliza o eyetracking, para que se possa observar seu comportamento.

5. Análise dos resultados e recomendação.

Potencial de venda

A NICE é uma companhia de tecnologia israelense que atua em três frentes de negócios: tecnologia para Enterprise, para Segurança Pública e Patrimonial e para prevenção a fraude e contra lavagem de dinheiro. A solução da NICE que auxilia no aumento da vendas é o NICE Sales Effectiveness e ajuda as organizações a otimizar a dinâmica de interação com os clientes, maximizando o potencial de venda dos contact centers, aumentando sua eficiência e viabilizando ofertas personalizadas em tempo real.

Com esta solução é possível aumentar o número de clientes que dizem sim às ofertas. Isso se deve ao entendimento do perfil do cliente, do desempenho do agente, bem como do contexto da interação. O sistema identifica, em tempo real, quem é o cliente (por meio de dados demográficos, transações anteriores, respostas anteriores às ofertas, histórico de interações, nível de satisfação, palavras ou termos usados durante a conversação, etc.), quem é o atendente (perfil, habilidades, desempenho em vendas anteriores etc.) e o que está ocorrendo durante a aquela interação.

A ferramenta utilizada para a identificação (Speech Analytics) analisa palavras, frases, textos e sentimentos (emoção), e-mails, chats e outros canais de interação, bem como as atividades no desktop do agente para avaliar o conteúdo das interações e categorizar cada uma delas.

A tecnologia de indexação fonética quebra o discurso em fonemas e cria um banco de dados que permite analisar 100% das gravações de chamadas e pesquisar por palavras ou frases específicas em textos livres, que visam compreender os motivos que levam o cliente a ligar para a empresa. Em paralelo, a ferramenta separa a voz do cliente da voz do agente e permite identificar, além do que foi dito durante a interação, o que foi dito pelo cliente e pelo agente, fornecendo informações valiosas sobre o contexto da interação.

Algumas palavras utilizadas durante a interação podem indicar níveis elevados de emoção. Porém, muitas vezes, esta só pode ser detectada através da análise da voz e do tom de voz usado pelo cliente ou pelo agente. Portanto, a ferramenta analisa a voz do orador e identifica a emoção através de pequenas variações de ritmo e de tom, e não apenas o uso de determinadas palavras. Um nível elevado de emoção é um indicador confiável de insatisfação do cliente.

Com esta ferramenta a NICE conseguiu taxas de respostas acima de 40% em diversas empresas que antes tinham no máximo de 3% a 5% de respostas. Uma das maiores operadoras de telecomunicações dos EUA teve um salto nas taxas de resposta de 6% para 47%, com a NICE Fizzback. Além disso, os funcionários da linha de frente obtiveram um aumento de 52% no sentimento positivo com relação à marca da operadora. Mais além, a British Telecom foi capaz de avaliar e medir um aumento de 56 pontos no NPS (Net Promoter Score) após a implantação do sistema em diversos segmentos como Financeiro, Varejo e Seguros.

Linguagem Corporal

Empresas pequenas e familiares não necessitam implantar tecnologias que analisam e captam emoções do cliente para realizarem uma venda eficaz e de sucesso. Confira as dicas de Ronaldo Antonio Cavalli, para você identificar a sua linguagem corporal e a do seu cliente.

1. Preste muita atenção nos olhos do seu interlocutor ele diz muito. Toda vez que no decorrer de uma exposição em determinado momento o cliente olhar para baixo, das duas uma: ele não concorda com sua versão dos fatos, ou o que foi dito o levou a algum sentimento de tristeza. Olhos nos olhos para nossa cultura é fundamental e inspira confiança. Portanto priorize esse comportamento.

1. Todos os lugares na mesa têm um significado: os clientes que colocam a proposta no centro estão analisando e tomando uma decisão. Os que colocam a proposta a direita provavelmente irão tomar uma decisão futura e os que colocam a proposta à esquerda provavelmente a descartaram.

2. Sua emoção também é revelada por mínimos traços no corpo, portanto tudo o que se passa em sua mente é revelado pelo corpo. Sendo assim procure ter um sentimento positivo sobre seu produto e principalmente sobre seu cliente. Se isto não estiver em sintonia provavelmente não haverá sucesso na negociação.

3. O ângulo que sentamos também indica o grau de interesse na conversa. Se estiver sentado a 90° na cadeira é uma postura neutra, inclinados para frente significa interesse, se sentamos encostados na cadeira inclinados para trás, significa desinteresse.

4. Andar entulhado de pastas, mostruários, bolsos cheios e com muita pressa significa descuido, falta de tempo. Procure agir com calma, andar devagar e manter sempre a calma. Pessoas centradas e vencedoras possuem gestos lentos, afinal estão apenas vivendo, trabalhando e não desesperadas para efetuar uma venda.

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