Por: Márcia Pereira

Construída com muito esforço e trabalho, a reputação seja talvez um dos maiores “bens” que uma corporação possa ter. É a partir dela que a confiança do consumidor se estabelece, e a do cliente, se fortalece. Um interesse em seu produto ou serviço começa calcado neste histórico de confiabilidade estabelecido com a sociedade e com o público-alvo. Se formos analisar como o consumidor atual tem agido, antes de fazer uma compra, vamos rapidamente entender o quanto a reputação faz diferença.

Por definição¹, reputação é “Ação ou efeito de reputar. Conceito obtido por uma pessoa através do público ou da sociedade em que vive. (…) Bom ou mau conceito: ter boa ou má reputação.”. Você, quando se interessa por um eletrodoméstico, faz buscas pela internet para saber se pessoas deixaram opinião sobre o produto nas redes sociais ou sites especializados? A busca é simplesmente motivada a prevenir qualquer má decisão no momento da compra, certo? O mesmo acontece quando vamos comprar em uma loja específica. As experiências de clientes, principalmente, as que não foram tão felizes, nos mostram muito sobre a empresa.  Se atrasam, se prometem e não cumprem, se possuem um bom atendimento pós-venda, entre outras coisas. Este fenômeno, que há bem pouco tempo não era frequente ou nem tinha tanta relevância, simplesmente tornou-se um aliado do consumidor para evitar problemas na hora das compras.

Um site americano gratuito, o Peopleclaim.com, que ajuda pessoas a resolverem problemas/reclamações com prestadores de serviços, lojas, entre outros, publicou um infográfico com algumas informações importantes sobre como os consumidores veem os comentários de outros clientes. Uma das constatações citam que 70% dos consumidores leem estes comentários antes de realizar uma compra, sendo que 82% considera serem de extrema importância ou importantes estes comentários. Além disso, faz-se necessário observar como está, então, a satisfação do seu cliente, pois segundo o site, 90% dos clientes insatisfeitos não voltam a fazer negócio com a mesma empresa.

Se o cliente não for atendido como esperava, logo um comentário é postado nas redes. Se algum amigo ou conhecido se identificar com a situação, comenta em seguida e compartilha. Em pouco tempo, se a incidência de casos semelhantes for grande, até comunidades para criticar a empresa podem surgir, ficando visível e acessível a qualquer pessoa em uma simples consulta a sites de busca. Inevitavelmente, o ato de conhecer o que o cliente pensa e como ele se sentiu quando consumiu seu produto ou contratou seu serviço, abre caminhos para que ele consiga falar com quem realmente pode ajudar: a empresa. Se depois disso seu problema continuar sem resolução, ele parte para outros caminhos. Há portanto, um tempo hábil para preservar a imagem da sua empresa, que deve ser bem aproveitado. E para que efetivamente gere resultado, a estrutura de atendimento deve levar em consideração o prazo para contatar o cliente (o mais breve possível após sua experiência), o tempo de resposta (em comunicar que estão agindo), algum tipo de autonomia do responsável para ajudar o cliente da melhor forma, e integração entre os departamentos para que os processos sejam eficientes.

Contudo, a grande notícia é que uma boa reputação faz vender mais! O famoso “boca a boca” gera, segundo estudo realizado pela McKinsey & Company, mais que o dobro de vendas do que a publicidade tradicional e paga. Há de se levar em consideração alguns fatores, como o tipo de produto ou serviço, o público, a forma com que o “boca a boca” é feito (citar mais detalhes pode ser essencial), e se quem relata tem algum papel de influência sobre os demais. Aproveitamos para ressaltar o “poder” da influência feminina nas decisões de compras, ganhando força nos últimos anos. De alguma forma, a mulher influencia decisões, seja de filho(s), cônjuge, amigas e no âmbito empresarial, que também tem grande relevância e papel de destaque na gestão.

Então, o melhor é ficar de olho no seu público-alvo, e manter uma boa relação com seus clientes para que não haja margem para comentários negativos pelas redes sociais. Não é prudente ignorar que a tecnologia potencializou a voz do consumidor, assim como os meios para se comunicarem estão mais acessíveis. Manter a reputação é um ponto importante a se considerar nas ações de marketing, e principalmente, no trabalho de atendimento ao cliente de todos os dias. O que será diferencial no mercado é o fato de olhar para seu cliente e consumidor com muita atenção, minimizando insatisfações, tendo canais de comunicação direta para que ele expresse suas opiniões e dê seu feedback. Acolher e gerar relacionamento, para que o cliente se sinta feliz, e a reputação, por conseguinte, se mantenha elevada. Agora é trabalhar! Sucesso!

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