Por: Gustavo Paulillo

Sua equipe de vendas está inserida nos princípios de CRM e relacionamento com clientes?

Muito se fala sobre a necessidade do CRM em uma empresa, principalmente dentro da equipe de vendas. Mais ainda se fala da importância de cada vendedor colocar o CRM pra funcionar.

E quanto a cultivar os princípios do CRM como estratégia, fazendo a diferença nos relacionamentos com os clientes? Será que já estamos com essa ideia clara em mente?

Pensando nisso, listamos alguns princípios que têm tudo a ver com CRM e que vão ajudar muito nos resultados das vendas e relacionamento com clientes, quando você começar a transmitir e implementar em sua equipe comercial. Tome nota e bom trabalho!

#1. CRM é solução estratégica

Relacionamento com o cliente, antes de ser tecnologia é uma questão cultural. E, por CRM, podemos entender que estamos falando de comunicação, de uma empresa voltada e compromissada não apenas com o resultado das vendas, mas com o sucesso do cliente e com a aplicação daquilo que ela produz na vida do cliente.

Por isso, a empresa não precisa apenas atender o cliente, ser educada e oferecer uma solução customizada para o que ele precisa. Isso todas as empresas fazem.

Ela precisa se lembrar do cliente; precisa ajudar, mesmo que isso signifique transcender a venda. Apenas as equipes de vendas que consigam transcender a venda com relacionamento é que vão conseguir criar em torno da empresa uma comunidade de pessoas que confiam na empresa.

Algumas ideias para fazer a comunicação com os clientes acontecer são:

• Preparar clipping com as notícias mais relevantes do mercado do seu cliente;
• Desconto amigo (desconto para indicações de clientes satisfeitos);
• Realização de eventos para networking com o objetivo de fazer com que seus clientes se relacionem e façam negócios entre si.

#2. O CRM precisa se encaixar nas rotinas da equipe de vendas

O CRM precisa estar dentro da rotina empresarial. É por isso que dissemos logo no início desse artigo que CRM é cultura, ou seja, desenvolver uma cultura de atendimento na equipe de vendas.

A equipe de vendas precisa separar seu tempo entre fomentar novos negócios em novos clientes e interagir com os clientes da empresa para que eles continuem sendo clientes – e não optem pela concorrência, por exemplo.

É justamente essa pequena rotina de relacionamento com os clientes que vai ajudar a fazer com que a equipe de vendas seja percebida como uma equipe que tem foco no relacionamento com o cliente.

#3. Estabeleça métricas para medir a satisfação do cliente com a disponibilidade da empresa

A equipe de vendas precisa entender que dificilmente os clientes vão dizer que não estão satisfeitos com aquilo que eles compraram. Mas as pessoas têm uma grande facilidade em queixar-se do atendimento.

De descaso após a venda até solicitações não atendidas, a lista de reclamação dos clientes é imensa.

A equipe de vendas precisa entender que relacionamento não necessariamente tem a ver com pós-vendas e que o cliente pode nunca mais querer comprar de você, mas que é obrigação do time comercial fomentar o relacionamento, independentemente, dele resultar em novas vendas ou não.

Sendo assim, crie métricas para que a equipe de vendas meça o nível do seu relacionamento com os clientes.

Algumas métricas podem ser:

• Número de novidades sobre o cliente que a equipe de vendas levantou;
• Número de conversas informais (almoço, happy hour, cafés) realizadas com determinado cliente em 1 mês;
• Número de indicações que vieram por meio de clientes;
• Número de novas propostas para clientes;
• Número de problemas resolvidos em até 4 horas;
• Número de problemas resolvidos em até 8 horas;
• Número de problemas resolvidos em até 24 horas;
• Número de problemas resolvidos após 24 horas (sinal amarelo);
• Número de problemas resolvidos até 1 semana (sinal vermelho);
• Número de problemas não resolvidos (morte);
• Número de clientes que aceitaram gravar/escrever um depoimento para a empresa.

Esses são apenas alguns indicadores que mostram o efeito das práticas de CRM da sua equipe de vendas junto aos clientes. E mostram o quanto a equipe de vendas está realmente interessada em fazer a estratégia de CRM dar certo e ser o diferencial da sua empresa.

Relacionamento começa com a equipe de vendas.

A equipe de vendas é porta-voz da empresa junto aos clientes. É por meio do relacionamento e do contato com a equipe de vendas que os consumidores irão formar sua opinião sobre a marca.

Por isso, apenas quando os princípios do CRM estiverem impregnados na equipe de vendas é que os clientes conseguirão enxergar uma empresa voltada por servir o cliente.

E é a sede por servir os clientes – pela equipe de vendas – que vai criar o diferencial da sua marca aos olhos dos funcionários, concorrentes e do mercado como um todo.

Sendo assim, mesmo que o sistema de CRM não esteja implementado em sua empresa, implemente os princípios do CRM para a sua equipe de vendas possa criar o bom nome de seu negócio.

O estado da arte é ter uma empresa que se preocupa com os clientes e que tenha o compromisso explícito em fazer com que eles sejam bem-sucedidos.

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