Com a evolução das tecnologias e o aumento das opções de comunicação, surgem diferentes abordagens para o atendimento ao paciente. Vamos falar de duas delas: omnichannel e multichannel — e quais são as principais diferenças e vantagens de uma sobre a outra.

No artigo de hoje, iremos explorar as características distintas do atendimento omnichannel e multichannel na área da saúde e como cada um deles pode afetar a experiência do paciente e a eficácia dos serviços de saúde, portanto, se você é um profissional da área da saúde, fica a dica: continue a leitura!

— Antes de qualquer coisa, vamos esclarecer… Afinal, o que é atendimento MULTICHANNEL e OMNICHANNEL?

O atendimento multichannel envolve a disponibilidade de vários canais de comunicação, como telefone, e-mail, chat online e mídias sociais, para os pacientes entrarem em contato com a instituição de saúde. Cada canal é tratado de forma independente, o que significa que as informações podem — e, na maioria dos casos, não são — não ser compartilhadas entre eles.

O atendimento omnichannel também envolve a disponibilidade de vários canais de comunicação, porém de maneira integrada, fazendo com que as informações sejam compartilhadas de forma transparente, assim, permitindo que os pacientes alternem entre diferentes canais sem perder informações ou continuidade no atendimento.

— OK, então a diferença do omnichannel para o multichannel é a integração… Mas, quais são os reais impactos disso? Por que é tão vantajoso?

A centralização das informações do paciente em uma plataforma omnichannel permite que os profissionais da saúde tenham acesso a um histórico completo e atualizado do paciente sempre e a todo momento — independente do canal que o paciente esteja utilizando.

Devido a integração, no atendimento omnichannel, os pacientes podem iniciar uma interação em um canal, como uma consulta médica presencial, e continuar em outro canal, como uma chamada telefônica ou chat online, sem perder o contexto. Essa conveniência impacta muito positivamente na experiência como um todo.

Como os dados do paciente estão organizados e integrados em um mesmo lugar de fácil acesso, os profissionais de saúde podem compartilhar informações e colaborar de forma muito mais eficiente, garantindo uma abordagem holística e coordenada no cuidado de cada pessoa. Isso é especialmente relevante em casos de pacientes com condições crônicas ou que precisam de cuidados contínuos, nos quais a comunicação e a colaboração entre diferentes especialistas são fundamentais.

Em resumo: A integração dos canais de comunicação melhora a qualidade do cuidado, permitindo uma visão mais completa do histórico e necessidades do paciente. Isso leva a um atendimento mais eficiente, com redução de retrabalho e menor possibilidade de erros de comunicação.

— São muitas vantagens mesmo! Mas… e os desafios?

Claro, nem tudo são flores. O atendimento omnichannel é excelente — tanto para os pacientes quanto para os profissionais de saúde — mas, para usufruir de todos os benefícios, é preciso investir em tecnologia e treinamento da equipe para que as ferramentas de comunicação sejam utilizadas corretamente e o máximo do potencial do omnichannel possa ser extraído. Uma coisa podemos garantir: diante de todos os bons frutos a serem colhidos, o desafio a ser enfrentado é mínimo.

CONCLUSÃO

Ao considerar a implementação do atendimento omnichannel, as instituições de saúde podem melhorar a experiência do paciente, a qualidade do cuidado e a eficácia dos serviços de saúde como um todo. No entanto, é importante ressaltar que a aplicação do atendimento omnichannel ou multichannel na área da saúde pode variar de acordo com as necessidades e características específicas de cada instituição e do público atendido. É fundamental avaliar cuidadosamente as demandas dos pacientes, os recursos disponíveis e os objetivos da instituição de saúde para tomar a melhor decisão em relação à abordagem de atendimento mais adequada.

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