Por: Gustavo Paulillo

Será que estamos nos atrapalhando com o uso exagerado das tecnologias atuais?

A tecnologia invadiu nossas vidas e o mundo dos negócios em poucos anos. Hoje parece que estamos presenciando uma inversão dos valores tradicionais: os negócios estão muito mais online nas nuvens e digitais, do que off-line.

Uma empresa que concentra suas operações fora do ambiente web já está encontrando formas de utilizar a internet de alguma maneira para gerar demanda.

O e-commerce continua sendo uma grande oportunidade de vender pela internet, agora que a terceira idade vem adotando a internet e mídias sociais como canal de relacionamento, compras e lazer.

Empresas estão cada dia mais implementando processos digitais em seus departamentos. Siglas como, ERP, SAP, CRM, Analytics, dentre outras, já fazem parte do dia-a-dia de micro, pequenas e grandes empresas.

Hoje em dia, nos estamos tão habituados com a tecnologia, que acabamos usando comunicadores para falar com as pessoas que sentam nas mesas ao nosso lado.

Viramos digital. Isso é uma constatação tardia.

A tecnologia impactou o relacionamento com clientes, o marketing, a publicidade (quem diria que o Google AdWords seria esse gigante que é hoje), como também as nossas amizades e relacionamentos pessoais.

Além disso, podemos concluir que a tecnologia influenciou e mudou até mesmo as etapas da venda.

Seja um e-commerce, em que todas as etapas são online seja uma pequena empresa fechando contratos fora de seu estado porque está ampliando sua carteira de clientes através da internet.

Temos novos processos de vendas com a internet. A prospecção pode ser online ou off-line uma apresentação pode ser por uma reunião via Skype e um contrato pode ser assinado por assinatura digital ou, nos moldes antigos e enviado por e-mail.

Mas a pergunta que fica no final disso tudo é: até onde tudo isso anda junto? Até onde tecnologia e vendas se complementam e andam juntas?

O mundo das vendas antes da tecnologia

Podemos voltar uns 50 anos atrás, onde o cartão de crédito era a famosa caderneta e os controles de vendas eram todos manuais: controle de caixa, economias, investimentos, enfim, tudo era manual.

Imagine você sem seu computador, sem o celular, sem seus dispositivos tecnológicos. Sem os e-mails. Tudo mudaria. As pessoas vendiam de porta em porta. Eram os famosos caixeiros viajantes, que só tinham esse método de vendas.

O mercado que um vendedor poderia atuar era diretamente proporcional ao espaço pelo qual ele podia andar.

Sem telefone sem e-mail, sem celular, o mercado era pequeno e o vendedor para maximizar seu lucro, variava nos produtos que vendia.

Como podemos perceber, nem tudo eram rosas antes da tecnologia ser elaborada como conhecemos hoje. Imagina você ter que entrar em contato com o seu cliente sem telefone e a pé…

Hoje em dia, temos inúmeros artifícios tecnológicos para nos ajudar a melhorar a nossa interação com clientes e aumentar o nosso desempenho como vendedores.

Mas a pergunta que fica é: será que a tecnologia que tantos nos ajuda, não nos atrapalha de vez em quando?

Não nos vemos mais sem a tecnologia em nossas vidas. Passar 1 dia sem internet e telefone pode ser simplesmente um verdadeiro pesadelo.

Mas o que isso tem a ver com a força de vendas, ou seu desempenho como vendedor, você deve estar se perguntando?

A tecnologia esfria os relacionamentos

Por mais que você seja um bom vendedor e tenha um excelente desempenho em vendas, usando tecnologia para gerenciar seus contatos, clientes, prospects, e concorrência, chega uma hora em que a tecnologia esfria os relacionamentos.

As pessoas sentem necessidade de um toque humano nas relações comerciais. Muitas vezes, porque as relações transacionais exigem relacionamento mais próximo entre vendedor e cliente.

Todo vendedor já ouviu um cliente que queria conhecê-lo antes de fazerem negócios. Por quê? Porque as pessoas gostam de fazer negócios com outras pessoas, não com robôs ou máquinas.

É por isso que é de suma importância, por exemplo, um chat online em uma loja virtual, um telefone de contato no seu website e sempre mostrar que existe um lado humano na sua empresa.

Nem que seja uma ligação, sempre procure nutrir uma relação de forma mais humana possível com seus clientes e contatos comerciais. O processo de vendas e o negócio como um todo não é, nem nunca foi frio.

Muitas empresas fazem grande diferença em seus processos comerciais porque sempre tentam humanizar as vendas, por mais automatizadas que elas sejam.

Eu não estou dizendo que você tem que ligar para todos os seus prospects no meio da tarde ou importunar seus contatos telefônicos a ponto deles não aguentarem mais você e não atenderem mais.

Estamos falando de bom senso. Bom senso é o que vai diferenciar o seu contato com o cliente certo, na hora certa e transmitir a confiança necessária.

E isso não precisa ser apenas ao telefone, ou em um chat online.

Há um tempo atrás, em um final de semana, eu recebi por e-mail uma oferta de uma loja virtual de vinhos. Achei o preço de um vinho em especifico muito interessante e cliquei.

Ao entrar no site, vi mais alguns detalhes, coloquei o vinho no carrinho, fiz o login para comprar mas, por algum motivo, não conclui a compra.

No início da semana, na terça-feira, recebi um e-mail de um atendente da loja, dizendo que viu que eu coloquei 2 garrafas de vinho no carrinho e que não tinha concluído a compra.

Ele disse também que a promoção tinha acabado, mas que se eu quisesse, poderia manter o preço da promoção para eu comprar, se ainda estivesse interessado.

Esse e-mail foi muito legal. Mostrou que havia uma pessoa acompanhando o histórico das compras, viu que eu não concluí e abandonei o carrinho de compras. Por isso ela entrou em contato.

Além de demonstrar que tinha alguém por trás daquele processo, que não era unicamente automatizado, ele ainda criou um sentido de urgência: a promoção já tinha acabado, mas se eu quisesse ele poderia manter o preço para eu comprar.

Provavelmente, algumas dezenas desse e-mail foram enviadas. Eu não sei qual o percentual de sucesso disso tudo, mas acredito que muitas vendas foram recuperadas com essa estratégia simples de humanizar um atendimento automatizado.

E o pior, tudo isso foi feito com um e-mail de menos de 10 linhas. Ele se apresentou, fez um pequeno resumo da minha ação, fez a oferta, se colocou à disposição, agradeceu e… tchau.

Em poucos minutos, eu sabia que tinha alguém por trás daquele processo. E que poderia ter um atendimento humanizado para fechar a venda.

Gostamos de fazer negócios com pessoas. Por isso, nos sentimos diferentes quando alguém, de alguma forma, chega até nós e humaniza todo o processo.

#1. Assine os e-mails

Colocar na assinatura do e-mail “Equipe da Empresa” torna a coisa mecânica. Assine o seu nome. Mostre quem você é.

Além disso, crie e-mails para as etapas do processo de vendas de maneira que o seu cliente sinta-se realmente se relacionando com uma pessoa, e não com uma máquina.

E não mande e-mail sem razão. Não faça spam na caixa de entrada de seus clientes porque isso apenas fará com que eles leiam cada vez menos o que você escreve.

A ideia é humanizar a coisa, e não robotizar de vez.

#2. Permita que as pessoas te encontrem

Não se esconda. Deixe as pessoas saberem como fazem para falar com você. Deixe seu telefone, endereço e contato à vista, sempre que possível e claro, de maneira controlada.

Caso contrário, as pessoas vão pensar que você está se escondendo, ou que não quer diálogo e isso cria uma certa desconfiança nas pessoas sobre fazer negócios com você.

Não deixe as pessoas acharem que você quer apenas vender um produto ou serviço a elas e não quer relacionamento. Mesmo que você queira isso, não deixe as pessoas descobrirem.

Como vendedor você precisa saber que o relacionamento é o pilar que sustenta toda relação comercial.

#3. Utilize sempre tom pessoal

Isso é muito diferente de forçar intimidade.

Tom pessoal é mostrar à pessoa que você está se dirigindo por e-mail, ligação, SMS ou chat, que há uma pessoa por traz dessas tecnologias.

Trate o seu cliente sempre pelo nome, utilize a educação e agradeça sempre. Coloque a gentileza em primeiro lugar e lembre-se de que toda a interação (e-mail, chat online ou telefone) é uma oportunidade de criar uma proximidade com o cliente e humanizar a coisa toda.

A linha entre a tecnologia e as vendas

O excesso de tecnologia pode atrapalhar diretamente as vendas, da mesma maneira que a falta completa de tecnologia pode colocar um vendedor de volta na rua, como um caixeiro viajante.

É justamente o equilíbrio entre tecnologia e a falta dela que vai ajudar a você ter um desempenho melhor nas vendas.

Nós acreditamos na tecnologia para aprimorar as nossas habilidades, não para torná-las artificiais e um impeditivo para os negócios.

Já que falamos no caixeiro viajante, precisamos lembrar bem que é justamente o seu relacionamento, seu conhecimento dos clientes e seu contato intimista com cada cliente, que lhe garantirá sempre vender mais para as mesmas pessoas.

Dito isso, antes de passar para o próximo cliente, antes de deixar o processo de vendas totalmente automatizado, lembre-se que a automatização fará você aumentar a sua área de atuação, mas é a sua capacidade de humanização que aumentará a sua efetividade.

Encontre o equilíbrio. É justamente o espaço entre a automatização do atendimento com seus clientes e a personalização das vendas, que irá transformá-lo em um vendedor de sucesso.

Antes de automatizar o processo de vendas, lembre-se que a sua métrica não deve ser apenas número total de clientes, mas sim número total de recompra de clientes.

E para isso, é preciso misturar muita tecnologia e relacionamento. Os 2 ingredientes separados não vão conseguir isso sozinhos.

Da próxima vez que você dispensar uma ligação para seu cliente lembre-se disso.

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