Recentemente, realizamos uma pesquisa com mais de 550 gestores comerciais de todo o Brasil para identificar as principais lições e dificuldades na área de pós-venda.

Descobrimos alguns dados preocupantes, tais como:

47% dos respondentes deram notas inferiores a 5 (numa escala de 0 a 10) para a atenção que suas empresas dão ao pós-venda.

Mais de 80% disseram não ter metas claras com relação a essa etapa.

74% não têm um processo claro e bem definido para contatar e/ou atrair de maneira efetiva clientes que já compraram anteriormente.

Além de conversar com os profissionais, também debatemos o assunto com especialistas para entender as melhores maneiras de realizar o pós-venda e saber como os gestores podem superar as dificuldades desse processo. O resultado de toda essa análise você confere na VendaMais de novembro/dezembro, uma edição especial sobre o tema.

Mas para adiantar um pouco do que você vai encontrar na revista, reunimos neste post 12 dicas de oito grandes experts em vendas. Eles explicam as melhores maneiras de medir a satisfação do cliente e mostram como utilizar as informações dadas por seu público para melhorar suas operações de vendas. Acompanhe!

Qual é a melhor forma de medir de maneira prática, simples e objetiva a satisfação dos clientes?

José Augusto Correa

Escritor, professor e palestrante na área de Gestão

“A melhor maneira é utilizar todas as informações e sinais que seu cliente fornece. Não precisamos perguntar ao cliente qual seu grau de satisfação, precisamos perceber se ele está ou não satisfeito. Informações como índice de recompra, elogios, análise de perda de negócios, contatos comerciais, feedback de vendedores e representantes devem ser reunidas e devidamente colocadas com seus pesos. Esses dados geram o melhor indicador de satisfação de clientes que podemos ter e, em especial, criam o monitoramento necessário. Pesquisas de satisfação são pontuais e pouco profissionais. O ideal é monitorar através das informações citadas acima para que se possa tomar ações imediatas no caso de qualquer desvio, e não deixar para algo anual ou eventual como a pesquisa.”

José Teófilo Neto

Consultor e palestrante na área de Comunicação e Vendas

“Para medir a satisfação do cliente no pós-venda, recomendo um telefonema, preferencialmente cinco dias após a compra. Esse tempo será suficiente para entregas via Sedex ou transportadora. Sugiro um questionário com, no máximo, cinco questões. Entre elas, três avaliações são obrigatórias: o atendimento inicial, a postura do vendedor e o cumprimento dos prazos de entrega (se a entrega tiver acontecido no ato, pergunte sobre as formas de pagamento adotadas pela empresa).

Deve-se atribuir nota com níveis de 1 a 4 (se for até 5, as pessoas cravam em 3, e se for até 10, cravam em 7). Os 4 níveis são: 1 – ruim; 2 – regular; 3 – bom e 4 – ótimo.

Sugiro adotar este script: ‘Boa tarde, sou (nome e sobrenome), do Departamento de Atenção ao Cliente da empresa X, e tenho três perguntas bem simples sobre sua compra em (nossa loja, nosso site, e-commerce etc.). Você deve atribuir notas de 1 a 4, sendo 1 – ruim; 2 –regular; 3- bom e 4 – ótimo. A primeira pergunta é…’ E assim fazer as três perguntas obrigatórias. A quarta questão deve abordar a possibilidade de o cliente recomendar sua empresa e/ou seus produtos (ouça o que o cliente disser nas entrelinhas).

Obs: para esse trabalho, é necessário uma pessoa com experiência em relacionamento com o público e que conheça empresa.”

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