Por: Raúl Candeloro, Júlio Clebsch

O desafio de ser relevante no relacionamento com o cliente é um caminho sem volta. Buscar o entendimento e uma estratégia de inserção na vida do seu consumidor é o que fará a diferença entre o sucesso de sua empresa, seu fracasso, ou, quando muito, se você irá juntar-se ao time (da grande maioria) dos medíocres (com lucratividade medíocre) que brigam eternamente por conquistar o cliente através do preço mais baixo.

Entretanto, para que um relacionamento possa nascer, é preciso observar algumas características (qualidades) diferenciadoras essenciais:

Interação – Toda forma de relacionamento é interativa e se aprofunda quando acontece entre pessoas que compartilham os mesmos valores, princípios e ética. Nós conversamos para conhecer um pouco melhor um ao outro e isso nos dá motivos para continuarmos a cultivar esse relacionamento. Queremos nos conectar com pessoas e empresas que pensam e agem como nós. Se não, de que forma você montou, ao longo do tempo, sua equipe de colaboradores, pelo menos os mais estratégicos para a organização?

Confiança e pontualidade – Relacionamentos de sucesso têm de gerar confiança. Podemos fazer negócio com alguém, mas se não houver confiança essa relação não se estenderá ao longo do tempo. Não só queremos ter certeza que a empresa com a qual fazemos negócio cuidará das informações que fornecemos a ela (dados cadastrais, cartão de crédito, histórico financeiro etc.), como queremos ter certeza que ela está nos ofertando um produto ou serviço que irá resolver nosso problema. Importante também é confiar em prazos de entrega de mercadorias, é não ficar esperando muito tempo no balcão até ser atendido por alguém, é saber que em dois ou três toques o telefone do Serviço de Atendimento ao Consumidor será atendido. É ter certeza de que ao postar uma reclamação no site da empresa ela retornará esse contato em poucos minutos. Você, claro, tem suas marcas de preferência. Então, enumere algumas das razões que o tornaram fiel a elas. Certamente, alguma estará relacionada à confiança que você deposita nela.

Assumir o ponto de vista do cliente – Trate o cliente como você gostaria de ser tratado por um fornecedor seu. Uma lógica simples, mas nem sempre bem executada. Valorizar o consumidor e fazê-lo sentir-se especial, uma equipe de colaboradores que gosta do que faz e tem prazer em servir, conhecer profundamente o que está vendendo e como o produto ou serviço pode resolver o problema do cliente faz toda a diferença. Sua empresa tem o cargo de gerente de clientes? Ou, pelo menos, de tempos em tempos, alguns colaboradores viram clientes por um dia?

Entender necessidades – O verdadeiro sucesso vem de enxergar a empresa, seus produtos ou serviços, do modo como o cliente a vê. E, claro, atender essas necessidades muito melhor que qualquer concorrente. Quão importante o produto ou o serviço que você oferece é para a vida de seu cliente? Que diferença ele faz? Os últimos 10 anos viram um incremento fenomenal no número de consultas a oftalmologistas e, por consequência, no número de óculos vendidos. A princípio, as óticas acreditaram que isso era fruto de uma renda melhor e de uma preocupação com a saúde. Errado! Muitas pessoas, nesse período, puderam comprar seu primeiro carro e para obterem a carteira de motorista submeteram-se a exames de vista. Você compreende claramente o quão importante o produto ou serviço que você oferece é na vida de seu cliente?

Investir no social – Essa é uma tendência que veio para ficar. Contribuir para a melhoria da comunidade, seja através da educação, da proteção ao meio ambiente, de um programa de reciclagem ou sustentabilidade fará muita diferença. Clientes querem que você contribua com causas que sejam importantes para eles. E não se trata de um programinha de marketing social desses que se vê por aí. Falamos de empresas e colaboradores envolvidos com alguma causa específica, pondo a mão na massa! De que maneira você e sua empresa colaboram para o progresso social da comunidade na qual estão inseridos?

Inovar – Em um mundo dinâmico, veloz, os clientes buscam por coisas diferentes, criativas e inovadoras. Queremos ser surpreendidos positivamente. E, melhor ainda, pagamos por isso. Cada vez mais os pontos de venda procuram aperfeiçoar a experiência de compra do cliente, apelando, muitas vezes, para seus sentidos (tato, olfato, visão, audição e paladar). Se você quiser atrair e fidelizar clientes, apresente periodicamente novidades a eles.

Encantar – A execução bem-sucedida de todas as etapas anteriormente citadas é, talvez, a melhor ferramenta para originar ou impulsionar o marketing boca a boca, sonho de consumo de 10 entre 10 empresas que investem pesadamente em diferenciais. Clientes que indicam sua empresa para amigos, familiares e colegas são testemunhas de que relacionar-se com você é uma garantia de que vale a pena envolver-se com sua empresa. Há confiança, prazer, valor, significância e presteza na sua marca.

Em síntese, e fazendo uso de uma afirmação de Richard Whiteley, autor de A empresa totalmente voltada para o cliente, “as empresas que almejam o sucesso devem proporcionar a qualidade definida pelo ponto de vista do cliente e não aquela desenvolvida a partir de seu próprio entendimento”. Acrescentamos mais uma observação: acreditamos piamente que empresas que querem encantar seus clientes buscam mais que apenas lucros maiores, buscam a excelência naquilo que fazem.

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