Por: Cristiano Wuerzius

Por onde começo para expandir meu time de vendas? Como faço para que as melhores práticas em vendas sejam multiplicadas dentro do time? Como sei onde investir para melhorar a performance do meu time de vendas? Como faço para treinar novos vendedores?

A resposta para todas as perguntas acima não pode ser dada sem uma premissa básica: a existência de processos de vendas estruturados e documentados. O processo de vendas define, passo a passo, todas as etapas pelas quais um Lead deve passar desde quando é entregue por marketing até se tornar cliente.

A estruturação do processo de vendas pode mudar completamente a forma como seus vendedores enxergam o mercado e os clientes. O tempo para pensar a maneira que fazem suas atividades e a própria troca de conhecimento decorrente do exercício de estruturação do processo de vendas já traz ganhos enormes.

A seguir veremos os 9 passos a serem seguidos para se definir um processo de vendas do zero.

1 – Onde você está hoje?

Se sua empresa está começando no mercado, não tente estruturar um processo de vendas antes de efetivamente tentar vender. É preciso conhecer seu negócio e as mais diversas situações que sua empresa encontrará antes de tentar colocar algo no papel. Como gestor, gerente ou diretor de um time, é imprescindível realizar pessoalmente algumas vendas para ter uma compreensão melhor do trabalho de seus vendedores no front da operação.

Se sua empresa já vende ou vendeu um produto e serviço, ela por definição já possui um processo em utilização, por mais informal e não documentado que seja. O conhecimento, documentação e padronização do processo de vendas existente é onde tudo começa. Não reinvente a roda antes de entender o que sua empresa já tem em uso.

2 – Escolha um segmento/persona

Empresas com diferentes produtos e serviços (ou personas) podem ter diferentes processos de vendas. Para cada um será necessário estabelecer um processo específico.

Não tente abraçar o mundo e comece por um segmento ou produto específico. Preferencialmente escolha o processo de vendas menos complexo. A estruturação dele trará conhecimento valioso para replicar nos demais.

3 – Processo de compra, não de venda

O processo de vendas na verdade deveria se chamar processo de compra, pois deve ser baseado inteiramente em como o cliente compra e não como sua empresa vende. O foco no cliente começa aqui.

Um exemplo: Toda proposta tem que passar por um departamento jurídico do cliente? Não deixe de colocar este passo em seu processo “Validação pelo Jurídico”. Apesar do vendedor neste caso não ter muito como influenciar, ele tem que estar ciente de que todos contratos terão uma revisão. Seu produto é tecnicamente complexo e o cliente não compra sem uma visita de um engenheiro para avaliação in loco? Adicione esta etapa ao seu processo.

Caso esteja começando e não sabe como as coisas fluem neste segmento para o qual você está desenhando seu processo de compras, pergunte ao comprador como é o processo de aquisição. Caso não se sinta confortável em ser totalmente direto, faça perguntas como “você pode me explicar como funciona o processo de decisão, caso a gente avance na negociação”, “como aconteceu a compra quando vocês compraram produtos similares ao nosso?”. Assim você pode desenhar com maior precisão seu processo de vendas.

4 – Envolva os vendedores

A pior maneira de implementar um processo de vendas é se trancar em uma sala sozinho e sair uma semana depois com uma pilha de flowcharts, jogar no colo de seus vendedores e dizer: “Agora é só implementar!”.

Para garantir o compromisso do time com a implementação de qualquer novo processo, a equipe deve ser envolvida desde o início. Deixe-a de fora e seu processo de vendas se tornará mais uma pilha de documentos para inglês ver.

5 – E depois?

Na linha do passo anterior, reúna seus vendedores e peça que descrevam em detalhe o que acontece com um Lead “trabalhoso” desde que ele chega em vendas. Aqui chamamos de Lead “trabalhoso” aquele que passa por todos os passos antes de comprar. Sempre haverá exceções, mas seu processo de vendas deve cobrir 90% das situações enfrentadas por seus vendedores em seu cotidiano. Os outros 10% devem ser tratados como exceções.

A reunião começa mais ou menos assim: “Vocês recebem um Lead de marketing no seu CRM, e depois?”. Logo nesta primeira frase você irá perceber que as divergências aparecerão e é bom que seja assim. Veja isso como uma oportunidade de descobrir melhores práticas. Não avance ao próximo ponto antes de ter uma concordância por parte dos integrantes de qual maneira deve ser feita a etapa em discussão. Em alguns momentos, quando o consenso se mostra difícil, o moderador (via de regra o gerente de vendas) deve tomar uma decisão de acordo com o que ele entende ser melhor para a empresa. Registre tudo em um quadro ou flipchart para que todos possam ver.

6 – Documente em texto

Conforme os vendedores forem descrevendo todos os passos que devem desempenhar desde receber um Lead de marketing até fechar uma venda, documente em um quadro. Vale reforçar: tenha sempre em mente a jornada do comprador e não atividades do vendedor. “Fazer uma visita” por exemplo não traz informação suficiente para entender o que deve ser descoberto nesta visita. Para cada ação, procure ter claros os resultados desejáveis desta ação, como: “Fazer visita para descobrir quais as necessidades do cliente, orçamento e como funciona o processo de decisão”.

Neste passo, o segredo é não detalhar demais, nem ser muito superficial. O ponto ótimo está em uma descrição que permita que um novo vendedor, com pouca orientação, consiga entender como uma venda é feita em sua empresa ao estudar os passos aqui detalhados.

Em muitos casos ajuda fazer um fluxograma, que facilita a visualização. Se você tem alguém na empresa com familiaridade com fluxogramas, peça que traduza o texto nesse formato. Isto ajuda muito no entendimento e visualização.

7 – Agrupe

Agora tente aglutinar toda esta informação em grupos que façam sentido ao seu negócio. Não menos que 3, não mais que 7 grupos.

A ideia é ter as etapas de vendas organizadas em segmentos que façam sentido para o seu negócio. Para vendas mais complexas, é provável que sejam necessários mais grupos. Para vendas menos complexas, menos grupos. Como escolher os grupos? Imagine que a cada grupo (ou etapa) o Lead aumenta sua probabilidade de fechar o negócio. Esta divisão, que basicamente definirá o seu funil de vendas, lhe ajudará a identificar o valor de seu pipeline. Um pipeline com deals em estágios mais avançados tem maior valor que um pipeline cheio de deals em estágios iniciais.

Outro pergunta que pode te ajudar a entender a necessidade ou não de criação de uma nova etapa é: um Lead pode desistir da compra nesta etapa? Se a resposta for não, não vale a pena criar nova etapa. Isto vai lhe ajudar a entender melhor suas taxas de conversão.

Os grupos ficam mais claros na imagem do tópico abaixo:

8 – Defina gatilhos claros de passagem entre cada etapa

Com as etapas definidas, é importante que os critérios de passagem de uma etapa a outra seja únicos dentro do time. Todos devem ter a mesma compreensão de como uma venda é feita e quando deve se passar um potencial cliente de um estágio a outro.

Quando falamos de passagem de negócios de um estágio a outro, e de gestão do funil de vendas, é difícil fazê-lo sem um CRM. Se você ainda não utiliza um CRM para a gestão de suas vendas, considere começar imediatamente. Existem atualmente softwares online de uso muito simples, baixo custo e sem necessidade de customização ou implementação.

No exemplo abaixo, mostramos um processo de vendas hipotético que representaria a venda de um equipamento para a fabricação de embalagens. Os passos à esquerda seriam as macro-etapas do processo e as caixas à direita seriam os gatilhos de passagem. Logicamente dentro de cada etapa do funil, há ainda uma série de instruções e atividades a serem performadas. Os gatilhos deixam claro que estágio de maturidade no processo de venda o lead atingiu.

Dica: Estabeleça motivos de perda de deals que façam sentido ao seu negócio em cada etapa e comece a medir. Isto ajudará a saber onde melhorar para aumentar a eficiência do processo.

9 – Implemente e Otimize

Antes de implementar o processo em todo o time de vendas, escolha um vendedor (de preferência um que seja bem organizado) e peça que ele realize ao menos uma venda do início ao fim seguindo o processo documentado e anote todos os pontos que não ficaram claros ou não funcionam conforme documentado. Esta primeira rodada já trará muitos insights interessantes.

Com os feedbacks em mãos, altere o processo e reúna o seu time de vendas para uma sessão de discussão. Como no início, é importante que todos comprem a ideia, caso contrário seu processo de vendas será mais um monte de papel inútil. Apresente o processo da maneira que foi desenhado, ressaltando que foi criado pelo time de vendas, explique os grandes grupos (etapas do funil) e principalmente os gatilhos de passagem entre as etapas. Na sequência, com um caso de vendas preparado antecipadamente, peça que seus vendedores se reúnam em grupo e faça um exercício de simulação da venda (role play), onde alguns vendedores farão o papel do vendedor e outros do comprador.  Durante este exercício todos terão vários insights. Encerre a reunião com uma discussão, onde todos se comprometam com o resultado apresentado. O resultado deve ser documentado e disponibilizado a todos.

A otimização do processo de vendas é um trabalho contínuo. De tempo em tempo seu time sentirá a necessidade de revisar o modelo implementado. Não hesite em fazê-lo e não esqueça jamais de envolver as pessoas.

Com o processo estruturado e rodando, você ganhará em eficiência e também em transparência, identificando com maior precisão os potenciais de melhoria. Além disso, o treinamento de novos vendedores ficará muito mais simples. Comece agora, todo esforço de implementação será recompensado!

Fonte: http://resultadosdigitais.com.br/blog/9-passos-para-estruturar-seu-processo-de-vendas-2/

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