Alguns dos bons gestores que ainda estão em busca da almejada alta performance acreditam que determinar metas de vendas estratosféricas é o caminho mais curto para trazer resultados. Mas, assim como em um motor de carro, acelerar demais pode consumir mais combustível e comprometer seu tempo de vida útil.

Ou seja, não adianta sobrecarregar a equipe e colocar metas difíceis de serem alcançadas sem oferecer infraestrutura adequada, pois o desgaste dos recursos humanos e até mesmo a frustração de nunca alcançar os objetivos de vendas podem trazer mais prejuízos para o negócio do que se imagina.

Ter uma visão mais holística dos elementos do call center, no entanto, permite que o gestor crie estratégias que podem trazer resultados substanciais para as vendas, clima organizacional, e claro, qualidade no atendimento ao cliente.

Quer saber como? Confira nossas 7 dicas que ensinam a bater suas metas de vendas, e que, por consequência, tornam o call center um setor determinante para a satisfação e experiência do cliente.

1. Tenha em mente que informação é poder

Gestores e agentes do call center precisam de informações a todo tempo para definirem quais são as metas e como conquistá-las. Assim, um sistema de gerenciamento de atendimento que ofereça relatórios das vendas e do desempenho geral e individual dos operadores é primordial.

Com base em tais relatórios, o gestor pode identificar quais de seus produtos ou serviços estão com pior desempenho de vendas, e então, estipular que as metas do mês seguinte reforcem suas ofertas, por exemplo.

Também baseado nos dados obtidos em um sistema, mailings com contatos mais segmentados podem aumentar a eficiência das abordagens dos agentes de vendas do call center, chatbots, ou ainda, indicar a partir da análise dos históricos de interações e pedidos, que é o momento de tratar sobre renovações contratuais ou sugerir que o cliente faça nova aquisição para não ficar sem seu estoque de produtos garantido.

2. Otimize os processos comerciais

O Customer Relationship Management (CRM) não é só um software, mas também um conceito amplamente utilizado por empresas que prezam pelo relacionamento de longo prazo com seus clientes. Baseada em suas premissas, uma empresa pode melhorar seus processos comerciais e de atendimento garantindo maior agilidade e eficiência nas relações.

Além da satisfação e fidelização dos clientes, otimizar o fluxo de atendimento e comercial também permite que a empresa tenha ganho de performance, ou seja, que consiga vender mais e melhor com a mesma composição de recursos humanos e infraestrutura que já tinha.

3. Monitore o desempenho de vendas durante e depois dos fechamentos de ciclo

Mais uma vez as informações comerciais são essenciais. Analisando o desempenho, seja de cada agente, seja do setor como um todo, é possível fazer estimativas para o sucesso da conquista das metas.

Isso permite identificar, por exemplo, que as abordagens utilizadas por um agente estão obtendo bons resultados e deveriam ser replicadas para os demais, ou ainda, que aquele que esteja com mais dificuldade e baixo desempenho demande um acompanhamento mais próximo.

Depois do ciclo fechado, uma nova avaliação dos resultados é válida para premiar os colaboradores com melhor desempenho e também permitir que as metas e estratégias sejam novamente definidas de forma personalizada.

4. Crie estratégias e metas de vendas personalizadas

A personalização do atendimento é muito importante para a experiência e fidelização dos clientes e não seria diferente para a criação de estratégias.

Empresas que desenvolvem táticas para segmentos diferentes de clientes ou mercados que atuam são muito mais eficientes no cumprimento de seus objetivos e metas. Isso porque sabem que tais focos de atuação têm necessidades e interesses distintos.

Um telemarketing de uma loja de departamentos não pode estipular como meta um mesmo volume de vendas de roupas de frio para o sul e nordeste do Brasil, não é?

O mesmo vale para a definição de metas de forma diferenciada para cada operador do call center. Turnos e horários de trabalho diferentes fazem com que as oportunidades de vendas não sejam iguais para todos, bem como a capacidade de conversão, que em alguns casos é muito diferente para agentes mais experientes ou novatos.

5. Entenda o papel do supervisor

Nestes primeiros tópicos fica claro que a entrada de tecnologias na gestão do call center permite que as estratégias comerciais sejam mais personalizadas e eficientes em suas conversões. Mesmo definindo uma meta menos agressiva para novos atendentes, fato é que no longo prazo a construção da confiança do colaborador compensará no sucesso de conversões.

Mas, para dar direcionamento e garantir que a máquina esteja funcionando perfeitamente, é preciso que o supervisor do call center assuma um papel de condutor. Voltamos ao motor do carro: se alguém girar a chave, ele pode funcionar sozinho, mas, com qual objetivo?

O condutor do veículo deve dar as direções e fazer com que o consumo de combustível tenha um propósito, ou seja, chegar a um destino. Ele faz isso avaliando todos os pontos da jornada, do desempenho do motor à segurança da estrutura, seguindo as leis de trânsito e evitando acidentes.

O supervisor age exatamente dessa forma. Ele garante que os recursos humanos e estruturais sejam bem utilizados definindo metas, mostrando como conquistá-las, motivando e até mesmo mostrando aos seus subordinados como dar uma guinada na carreira, tudo isso, claro, obedecendo às Leis trabalhistas e específicas do mercado de atuação.

6. Mantenha sua equipe treinada e motivada

Se o gestor tem esse papel de coach motivacional, as metas e premiações também podem contribuir para o sucesso do call center e sua equipe. Elas não devem ser estipuladas com parâmetros impossíveis de serem alcançados, mas devem oferecer um desafio que mantenha a equipe focada.

Além de dar tais desafios, oferecer constantes orientações e dicas de como conquistá-las também é essencial. Isso pode ser feito, por exemplo, avaliando o desempenho dos melhores vendedores e pedindo que ele compartilhe seus conhecimentos. O conhecimento compartilhado trará benefícios motivacionais para todos e, claro, resultados para o setor.

7. Aposte sempre na gestão do relacionamento com o cliente

O conceito de CRM foi mencionado, e é importante também dar ênfase à sua contribuição para o prolongamento do relacionamento com os clientes. Isso porque, quanto mais longa for a relação de consumo, maiores serão as chances de vendas e lucro, pois os custos que foram necessários para atrair e fidelizar aquele contato serão cada vez mais diluídos em suas aquisições.

Por isso, estipular metas que valorizem o relacionamento com os clientes já captados também é muito importante. Isso direcionará os esforços da equipe para a atenção contínua da base já conquistada, e não somente para novas captações de negócios.

As metas de vendas são muito valiosas para a gestão comercial do call center, e por que não dizer, um combustível para seu sucesso. Afinal de contas, elas contribuem para dar direção à força de vendas, motivar e premiar bons desempenhos. Para isso, porém, precisam ser baseadas nos números do setor, e os indicadores de vendas do call center constituem a melhor fonte de informações.

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