Você sabia que o telefone é ainda um dos canais de atendimento preferenciais da maioria dos consumidores brasileiros?

Uma pesquisa, divulgada pelo Grupo Sercom e pelo Instituto de Pesquisas Qualibest, mostra que o contato telefônico ainda é o meio de contato favorito de 43% do público.

Assim, é natural que as empresas também prefiram utilizar o telefone para atingir seus clientes nas campanhas criadas de captação e conversão.

Essa tarefa, entretanto, traz algumas dificuldades relacionadas desde ao comportamento do cliente até a produtividade da central telefônica em si.

Devido à falta de produtividade e gasto de tempo na realização de ligações individuais, uma das ferramentas atualmente utilizadas é o discador preditivo.

Muito mais do que um discador que realiza ligações automáticas, essa ferramenta é indispensável quando a necessidade é ter mais produtividade e fazer uso mais adequado dos recursos disponíveis.

Se você ainda não sabe tudo sobre discadores preditivos, chegou a hora!

No texto abaixo, você vai encontrar tudo o que precisa saber sobre o assunto.

Terá também a oportunidade de conhecer a ferramenta que pode mudar a atuação do seu call center.

Vamos lá?

O que é um discador preditivo?

Um discador preditivo é uma ferramenta telefônica que tem como principal função realizar chamadas de maneira otimizada baseando-se na resposta obtida pela ligação e também na disponibilidade de agentes.

Esse discador basicamente prevê o tempo necessário que um atendimento demora a ser feito e se antecipa na ligação para uma lista de contatos. Daí o “preditivo” no nome.

Uma vez completadas e atendidas corretamente, as chamadas são repassadas automaticamente para os agentes. Isso significa que todo o call center depende muito menos da ação do agente.

Isso porque o discador preditivo identifica automaticamente quando um agente está livre e quando não está.

Conforme muda o tempo médio de atendimento e conforme muda o número de agentes disponíveis o discador preditivo consegue se adaptar a essas situações.

Como ele utiliza um cálculo estatístico para identificar o provável melhor momento para realizar uma ligação, a mudança de determinados fatores é absorvida automaticamente pela ferramenta.

5 motivos para implementar o discador preditivo

Evita o desperdício de chamadas

Como o discador preditivo identifica rapidamente se uma ligação foi ou não atendida, fica mais fácil eliminar uma ligação que não atinja os objetivos esperados.

Se isso acontece, o discador preditivo passa logo para as próximas ligações, o que evita o desperdício de discagens.

Reduz o tempo ocioso dos agentes

O fato de fazer ligações antes mesmo que o atendimento vigente se encerre faz com que os operadores praticamente não tenham tempo ocioso.

Com a discagem acontecendo dentro de parâmetros adequados, o resultado é que um operador está praticamente o tempo todo fazendo ligações em seu período produtivo.

Realiza um gerenciamento dos leads

Como utiliza um cálculo estatístico bastante relevante, essa ferramenta também traz a vantagem de oferecer um gerenciamento mais facilitado de leads.

É possível montar as listas de contato de acordo com determinadas características para segmentar a campanha, por exemplo, assim como é possível escolher alguns horários preferenciais para determinadas listas.

Reduz custos

Com menos ligações desperdiçadas, o call center gasta menos com tarifas que seriam cobradas por uma ligação que não resultou no atendimento desejado.

Já o aumento da produtividade diminui o desperdício de recursos.

Aumenta a qualidade do atendimento

A qualidade do atendimento sofre impactos positivos.

Com um maior número de ligações sendo distribuído para os operadores com melhores índices, maiores são as chances de que o atendimento seja de qualidade.

O cliente ainda pode sair mais satisfeito após um atendimento rápido, que esclareça questões importantes sobre a campanha e que seja capaz de ajudá-lo de alguma forma.

Para quais operações o discador preditivo é indicado?

A primeira questão que deve ser respondida é: qual o tipo de call center que atua na sua empresa?

Ele é ativo (ou seja, apenas realiza ligações), passivo (apenas recebe ligações) ou misto (recebe e realiza ligações)?

Essa resposta é extremamente importante, pois a partir dela pode-se pensar em quais estratégias garantem mais sucesso para sua operação.

Em termos gerais, podemos dizer que o discador preditivo é indicado para operações a partir de 4 agentes, quando toda a equipe aciona a mesma carteira de clientes, ou seja, quando todos os clientes podem ser trabalhados por todo o time.

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