Por: Fernanda Daura

Certos tipos de operações exigem um cuidado especial do gestor de call center. Campanhas de televendas – ou telemarketing – são ótimos exemplos. Para garantir uma boa taxa de conversão, quem cuida dessas ações deve ter atenção redobrada em tudo, desde a discagem até a despedida durante a ligação. E um dos pontos que ainda gera muita desistência ou fuga dos consumidores é a conversa com o agente. Para resolver esse ponto, é fundamental investir em um roteiro bem construído. Por isso, separamos 4 dicas de script para televendas que podem ajudá-lo a gerar melhores resultados e evitar objeções.

Nossas quatro dicas são:

– Ao começar a conversa, chame a atenção do consumidor: a boa e velha técnica do cold call já dizia que um cliente deve ser fisgado nos primeiros segundos de conversa com o vendedor. Em um script para televendas, isso fica ainda mais importante. Afinal, o consumidor sempre terá a possibilidade de desligar o telefone. Por isso, logo ao início da ligação, tente mostrar alguma vantagem exclusiva ou algum benefício que ele terá ao ouvir aquela conversa. Assim, o interesse tende a ser maior e a chance de conversão também crescerá.

– Educação redobrada: a dica que apontamos acima não é desculpa para você deixar de lado o “bom dia/boa tarde/boa noite”. Um problema que observamos no mercado é que, nos scripts para televendas, alguns gestores deixam passar certas coisas que parecem simples, mas que podem dar a ideia de falta de educação ou até grosseria para quem está do outro lado da linha. Por isso, todo cuidado é pouco e educação nunca é demais. Trabalhe o conteúdo da abordagem e a forma de expressão dos agentes – falar depressa demais ou não se deixar ser interrompido, por exemplo, devem ser evitados. Dessa forma, há grandes chances de o consumidor continuar a ouvir e, possivelmente, converter.

– Ofereça facilidades para o pagamento: uma informação que deve constar em um bom script para televendas é a condição de pagamento daquele produto ou serviço. Ela deve ser apresentada não como um gasto, mas como uma oportunidade de economizar na compra de algo. Por isso, na hora de fazer o roteiro, use a informação do preço de forma positiva: coloque formas e facilidades para fechar a compra.

– Mantenha o nível de linguagem durante todo o processo: outro erro que costumamos ver em operações de telemarketing é a discrepância entre o nível de linguagem no início e no final da conversa. Até a hora da conversão, tudo fica muito educado. Depois que o consumidor confirma a compra, o agente quer fechar negócio o mais rápido possível e se esquece de manter um nível agradável de diálogo. Não é pequeno o número de clientes que desistem da transação nesse momento por conta da atitude do operador.

O final de um script para televendas deve ser prático – afinal, você quer fechar negócio o mais rápido possível. Porém, não se esqueça de checar seu roteiro e verificar se a polidez e a educação se mantiveram durante toda a conversa. Dessa forma, você segura o consumidor e pode até conseguir indicações de novos clientes.

E você, daria outro conselho para montar um script para televendas? Deixe seu relato nos comentários!

Fonte: http://blog.teclan.com.br/

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