A virtualização já é uma realidade, cada vez mais as empresas usam ferramentas online para se aproximarem dos seus consumidores de forma mais rápida e interativa. E é simples entender o motivo, além dos custos menores, a pressa do já não tão novo consumidor da geração Y em conseguir respostas faz com que essas companhias apostem em soluções que garanta a agilidade exigida por esse público.

“A virtualização já é uma realidade, porém a tendência é crescer ainda mais por conta dessa nova geração que está sempre conectada”, explica Emerson Altomani, Diretor Comercial e Marketing do Betta Group. “As empresas perceberam recentemente que o mundo virtual futurista será o meio de comunicação mais eficaz para interagir com seus clientes e estão se adaptando e inovando nesse novo meio. A utilização das mídias sociais está crescendo por ser uma forma de comunicação praticamente instantânea, que também envolve o vínculo da empresa com o cliente e vice-versa, pois quanto mais conhecemos nossos clientes, mais soluções exclusivas e direcionadas podemos oferecer”, afirma.

Além de facilitar a comunicação, a virtualização também permite que o consumidor, onde quer que esteja, consiga entrar em contato com o SAC sem pagar muito caro por isso – e também para a empresa o custo é menor. “O consumidor acessa de qualquer computador ou dispositivo móvei e o contact center, em qualquer lugar do mundo, pode ajuda-lo a resolver suas dúvidas”, pontua Altomani. Por outro lado, existe todo um investimento crescente em datacenters que suportem esse crescente número de acessos e também é necessário investir em novos equipamentos, pessoas e treinamento da equipe para que saiba trabalhar com esse público.

Para o executivo, o atendimento ao cliente deve melhorar, as empresas estão mais preocupadas em conhecer melhor seus clientes e, com isso, ofertar e criar produtos e serviços de acordo com a necessidade de cada um. “Com o relacionamento feito via internet, a empresa consegue armazenar o histórico de cada cliente e fazer um atendimento personalizado com suas preferências, baseando-se nas informações que ele já forneceu. Até questões urgentes podem ser solucionadas graças a essas informações já cadastradas em um atendimento anterior”.Mas o ponto principal é a agilidade, que será o ponto chave desse relacionamento. “A tendência é que o tempo de resposta seja cada vez menor e eficiente”, acredita Altomani. “Essa nova geração tem necessidade de ser atendida prontamente e de estar conectada durante muito tempo, então as empresas precisam se adaptar para não ficarem fora do mercado”.

Atualmente, o Betta Group conta com a solução WebRTC, tecnologia que, segundo Altomani, está em pleno desenvolvimento e que tem como característica a habilitação de protocolos em tempo real nos navegadores, permitindo que os usuários de computadores, smartphones, tablets possam se comunicar por voz, vídeo, chat ou qualquer composição entre essas tecnologias diretamente no navegador. “Com a adição dessa tecnologia podemos disponibilizar um atendimento de alta qualidade, conectando os usuários diretamente com o especialista mais indicado para determinada questão, não importando o local onde o cliente está ou o device utilizado”.

A empresa também desenvolve a plataforma social CRM, que permite conexão com as plataformas de mídias sociais. “Assim podemos nos aproximar dos hábitos e gostos dos nossos clientes, facilitando campanhas de marketing, melhorias ou criação de novos produtos com agilidade e grande amplitude de informações que as mídias sociais podem promover”, completa.

Altomani acredita que a adoção desses novos mecanismos de comunicação permitirão  que as empresas se comuniquem com os usuários da geração Y da mesma forma que eles se comunicam, usando a mesma tecnologia e linguagem adotada por eles.

Ou seja, o futuro do atendimento ao cliente pode estar muito mais próximo do que poderíamos pensar. Ainda assim, é difícil prever o que está pela frente, até há algum tempo, sequer tínhamos redes sociais ou o whatsaap.

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