Por: Heloisa Figueira

Um dos grandes desafios das empresas de atendimento é reduzir custos do SAC.

Em meio a tantas incertezas relacionadas a economia nacional, as empresas estão buscando, cada vez mais, recursos que possam otimizar os gastos sem mexer diretamente na produtividade e na qualidade do serviço prestado. Na área de relacionamento com o cliente não é diferente. Atualmente, as centrais de atendimento estão trabalhando com o desafio de tornar as operações mais rentáveis sem reduzir a satisfação dos consumidores e das contratantes.

Para isso, é imprescindível contar com o apoio de ferramentas tecnológicas que geram economia para o call center sem interferir no nível do serviço prestado. Segundo a edição da Pesquisa Anual do Uso de TI, elaborada pela Fundação Getúlio Vargas (FGV-Eaesp), somente na última década, para cada 1% a mais na proporção dos investimentos feitos em tecnologia por empresas de capital aberto, ocasionou o aumento de 7% no lucro das companhias, em um intervalo de dois anos.

Com os resultados positivos já comprovados, o mercado vem investimento a cada dia em novas opções de softwares e programas tecnológicos, que podem se adequar perfeitamente a sua central de relacionamento, gerando mais economia e aprimorando a qualidade do atendimento. Conheça quais!

Telefonia IP: uma alternativa econômica

A tecnologia de telefonia IP é ideal para as centrais que buscam economia, pois ela permite ao call center realizar ligações a baixo custo, o que reduz significativamente uma das principais despesas das empresas de atendimento.

Para utilizar esse recurso, é preciso contratar uma empresa de telefonia que forneça esta tecnologia, entregando a chamada à própria rede de internet ou à uma rede de dados separada especialmente para este fim. No entanto, para a telefonia IP ser efetiva, é necessário ter uma boa rede com capacidade e estabilidade para não prejudicar o áudio da ligação.

Gateway de telefonia: usufrua o melhor de cada operadora

Para os contact centers que querem aproveitar as vantagens de cada operadora de celular ao realizar suas ligações, ter um gateway de telefonia com a tecnologia GSM pode ser muito interessante. Com esse recurso, as chamadas geradas adotam a rota de menor custo de acordo com a operadora de telefonia a qual pertence o número a ser discado. Para isso, as chamadas devem ser realizadas de celular para celular.

Fila de atendimento oferece mais agilidade na operação

Esse recurso analisa os indicadores de atendimento da chamada, sendo possível prever  quando o atendente ficará disponível para falar com o próximo cliente. A partir dessa previsão, o operador já tem o cliente na linha no momento em que está pronto para a próxima ligação, tornando o processo mais ágil para ambos.

A utilização de um bom discador preditivo também gera economia para as centrais de atendimento nos custos das ligações, pois consegue detectar as secretárias eletrônicas, fax e caixa postal em apenas três segundos, o que não gera cobranças por boa parte das operadoras VoIP.

Integração com CRM garante atendimento mais completo

Para tornar mais rápido e efetivo o processo de pesquisa dos dados do cliente durante um atendimento, nada melhor do que integrar o sistema de telefonia com o CRM adotado por sua empresa.  Essa simples conexão garante que o operador tenha acesso instantâneo a  ficha cadastral do cliente, podendo ajudar em operações mais complexas como cobranças ou histórico de reclamações.

Fale com o cliente via SMS

As centrais que optarem por realizar campanhas por SMS, certamente, terão ótimos resultados. O uso dessa tecnologia é de baixo custo e é um modo efetivo para iniciar um primeiro contato com o cliente ou lembrá-lo de alguma operação. A dinamicidade do SMS permite que os operados fiquem disponíveis para contatos que necessitam de mais interação ou resolução imediata.

E você, já aplica algum desses recursos em sua central de atendimento? Se sim, compartilhe sua experiência nos comentários. Para conhecer as principais novidades de atendimento ao cliente, continue acompanhando o nosso blog!

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