Por: Haroldo Kerry

No artigo “A Nuvem para inovar na Crise” menciona-se a tendência de migração para sistemas de call center na nuvem: e “em primeiro lugar, as empresas vão migrar para soluções na nuvem devido ao menor custo de propriedade (TCO) em relação aos sistemas instalados localmente (on-premise)”

Mas a menos que se tenha operado uma solução de call center por algum tempo, é difícil antever todos os custos que ela implica.

Componentes do TCO (Custo Total de Propriedade)

Inicia-se por um simples PABX instalado localmente. Se a empresa tem sucesso com o atendimento, a área de atendimento cresce e há necessidade de alguma forma de maximizar produtividade e controle dos operadores. Como o PABX está instalado localmente, opta-se por comprar um servidor que distribua as chamadas e gere métricas como tempo médio de espera em fila e tempo médio de atendimento, além de proporcionar funcionalidades como supervisão dos atendentes.

Numa escala ainda pequena (1 a 10 atendentes), os primeiros problemas da abordagem de instalação local aparecem rápido:

• As linhas telefônicas falham. É necessário redundância nas linhas telefônicas.
• Para operar o servidor local e diagnosticar problemas de telefonia, normalmente é necessário alguém especializado localmente, mesmo que em tempo parcial.
• A interação com as operadoras é normalmente pouco produtiva e desgastante. Não há SLA.
• É necessário redundância de energia (inicialmente no-breaks) para a infraestrutura de telefonia além da parte de atendimento.

Numa escala um pouco mais (>10 atendentes), os problemas acima se intensificam:

• Passa-se a links telefônicos como o E1, que tem tantos custos fixos (normalmente na forma de franquia mínima) como variáveis. Sair dos contratos tem implicações de custo.  Mantém-se a necessidade de redundância, mas os custos aumentam e outros problemas surgem, como por exemplo, limites de 30 chamadas simultâneas para um mesmo número;
• Para diminuir o número de falhas do servidor local, é necessário tê-lo em uma sala refrigerada, com custos de instalação e energia associados. Novos pontos de falha aparecem. Por exemplo, em uma empresa de médio porte, “chove” em cima do servidor pois há entupimento no dreno do ar condicionado.
• A interação com as operadoras requer mais especialização, para correto diagnóstico de links E1. Isso implica em custos de pessoal maiores;
• A redundância de energia de no-breaks mostra-se limitada – pouco tempo de autonomia. Por exemplo pode optar-se por mudar para um prédio com geradores, adicionando um custo indireto de condomínio. Dores de cabeça como limitações de potência por bloco e balanceamento de carga aparecem. Por exemplo, em uma empresa de médio porte acontece um início de incêndio devido a um problema na parte de potência dos no-breaks.

Como o crescimento descrito acima foi normalmente sob demanda, o entendimento de todos estes custos diretos e indiretos não fica claro, e normalmente não é simples de modelar.

A alternativa de infraestrutura de call center na nuvem

Em empresas cujo core do negócio não é atendimento, a alternativa de terceirizar todo o atendimento foi uma saída por muitos anos, porém com a crise esta opção cara passou a ser inviável em muitos casos.

Por isso no mercado atual existe uma migração significativa para soluções que provêm infraestrutura “na nuvem”.

Empresas que oferecem soluções multi-tenant  – onde todos os clientes rodam sob uma mesma base de dados e mesmo conjunto de servidores –  tem vantagens de escala sobre outras com soluções de hosting – onde cada cliente tem um ambiente dedicado.

Problemas técnicos como segurança de acesso físico, redundância de fornecimento de energia, redundância com 3 operadoras ou mais, balanceamento de carga automatizado e clustering de alta performance, juntamente com monitoramento constante com equipes especializadas, são resolvidos para todos os clientes. Resolver tais problemas eficientemente só é possível com escala, o que normalmente é inviável para a maioria das operações de pequeno e médio porte.

Resumindo, há 3 vantagens, que se verificam mais fortemente ou não dependendo do caso de aplicação:

• Foco no negócio: toda a atenção de infraestrutura da operação volta-se ao simples: ter links de internet confiáveis. Tem-se mais energia para se focar no negócio;
• Redução de custo de infraestrutura: as operações baseadas em nuvem normalmente oferecem custos reduzidos – 30% ou mais, em relação ao TCO de uma infraestrutura própria;
• Redução de custo de telefonia: algumas ofertas de infra-estrutura de call center na nuvem permitem uso de telefonia otimizada para a nuvem. Dada a escala destas operações, reduções também significativas no custo por ligação são possíveis – sem falar na transparência de problemas, pois tais operações contam com múltiplos fornecedores e conseguem mudar rapidamente para contingências em caso de falhas.

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