O Fujitsu Laboratories – centro de pesquisa subsidiário da Fujitsu – anuncia o desenvolvimento de uma tecnologia de análise de voz que identifica automaticamente a satisfação ou insatisfação das pessoas durante as conversas realizadas com serviços de atendimento ao cliente. Dessa forma, a inovação possibilita que as áreas de qualidade, treinamento e marketing sejam aprimoradas pelas empresas.

O serviço de suporte ao cliente – como um call center ou caixa de banco, por exemplo – está diretamente relacionado à imagem de uma empresa. Sendo assim, o treinamento das equipes de atendimento é algo essencial para o bom relacionamento com o consumidor. Neste sentido, no passado, foram feitos numerosos esforços para converter as conversas com clientes para o texto escrito – com a tecnologia de reconhecimento de voz – tendo como objetivo a compreensão do sentimento de satisfação deles. Entretanto, há situações em que as mesmas palavras podem transmitir satisfação ou insatisfação, dependendo da entonação de voz. Por isso, era impossível compreender totalmente o sentimento do cliente.

Para solucionar o problema, a Fujitsu desenvolveu uma tecnologia que leva em conta não apenas o tom da voz e seu grau de variação, mas também as mudanças na voz que abrangem várias palavras – seja no início ou no fim de uma conversa. Assim, conseguiu uma quantificação altamente precisa da alegria da voz.

Além disso, é possível usar o aprendizado das máquinas juntamente com as avaliações de prestação de serviço ao cliente. A novidade da companhia identifica automaticamente quando um cliente está satisfeito ou insatisfeito com aproximadamente 70% de exatidão, em comparação com os resultados de uma determinação feita pelo ouvido humano.

Em um período de teste de campo, ao utilizar a tecnologia nos call centers Fujitsu Limited e Fujitsu FSAS Inc., a companhia confirmou o aumento na eficiência de treinamento, bem como no monitoramento, na avaliação do atendimento e no feedback de resultados. Dessa forma, foi possível reduzir o tempo de contato com o cliente em cerca de 30%. Além disso, houve maior aceitação do avaliador e da pessoa avaliada devido ao aumento da objetividade no atendimento.

O Fujitsu Laboratories pretende incorporar a inovação tecnológica no Human Centric AI Zinrai – área de inteligência artificial da Fujitsu – e oferecê-la como um produto para avaliações de serviço ao cliente e no treinamento de equipe em empresas que enfatizam a comunicação, desde bancos até as lojas de varejo. Os planos da companhia são comercializar a novidade a partir de março deste ano para call centers e no final de 2019 para demais áreas do mercado.

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