O software ainda esteja em fase preliminar, desenvolvedores como a Beyond Verbal, start-up em Tel Aviv, estão oferecendo essa nascente tecnologia como uma abordagem mais profunda para call centers e outros serviços ao consumidor que buscam ler e responder às emoções dos clientes em tempo real.

Numa das últimas entrevistas de Steve Jobs, disponível num clipe do YouTube, ele parece se divertir ao lembrar como chegou pela primeira vez à ideia de um tablet sem teclado, que acabaria por se transformar no iPad.

“Tive essa ideia de nos livrar do teclado, digitar em uma tela de vidro e perguntei ao nosso pessoal: daria para criarmos algo assim?”, diz Jobs, ligeiramente sorridente quando narra seu entusiasmo ao ver o primeiro protótipo.

“Foi incrível.”

Mas, numa cartela superposta ao vídeo de quase dois minutos, uma empresa de análise emocional chamada Beyond Verbal (além do verbal) acrescentou sua própria avaliação algorítmica a respeito dos sentimentos subjacentes de Jobs. Trata-se de um sistema de detecção de emoções que analisa não o significado das palavras ditas, mas a entonação da voz que as diz.

“Conflito entre anseios e autocontrole. Solidão, fadiga, frustração emocional”, descreve o letreiro sobre a cabeça de Jobs à medida que ele fala. Momentos depois, um novo diagnóstico é sugerido: “Insistência, teimosia. Possivelmente egoísmo infantil”. E então conclui: “Tristeza misturada com felicidade. Possivelmente nostalgia”.

Os humanos geralmente soltam insinuações quando dizem em voz alta frases que contrariam seus sentimentos interiores. Mas agora novas técnicas de análise vocal informatizada prometem ajudar as máquinas a identificar quando frases aparentemente sorridentes, como a de Jobs, ocultam frustrações e dores internas.

Embora o software ainda esteja em fase preliminar, desenvolvedores como a Beyond Verbal, start-up em Tel Aviv, estão oferecendo essa nascente tecnologia como uma abordagem mais profunda para call centers e outros serviços ao consumidor que buscam ler e responder às emoções dos clientes em tempo real. A empresa diz que o software pode detectar 400 variações de humor diferentes.

“Não é o que você diz. É como você diz”, afirma Don Emodi, da Beyond Verbal.

Essa garimpagem mais invasiva do áudio tem potencial para enervar alguns consumidores, que se abespinhariam com a ideia de que um operador desconhecido tivesse acesso instantâneo à sua psique.

“É uma potencial questão envolvendo a privacidade”, diz Donna Fluss, presidente da DMG Consulting, empresa de pesquisas de mercado focada no setor dos call centers. “O que estão fazendo com essa informação?” Outra questão é se a detecção das emoções é mais válida do que modismos como a grafologia.

“Parece-me que o maior risco dessa tecnologia não é a violação da privacidade das pessoas, mas que as empresas possam acreditar nela e usá-la para fazer avaliações sobre clientes e potenciais empregados”, diz George Loewenstein, professor de economia e psicologia da Universidade Carnegie Melon, em Pittsburgh, na Pensilvânia.

“Isso poderia acabar sendo usado para a tomada de decisões arbitrárias e potencialmente discriminatórias.”

As vozes das pessoas mudam ao longo do tempo e dependendo de diferentes situações, segundo Loewenstein. Então, categorizar um consumidor com base em um telefonema poderia ser comercialmente irrelevante a longo prazo.

“Eles estão lendo sua voz apenas em um momento específico. Você não vai ler a personalidade de uma pessoa a partir da sua voz”, diz Loewenstein.

“Na minha opinião, estamos muito distantes de que isso seja uma realidade.”

Mesmo sem um algoritmo de detecção de humor, dá para classificar essa emoção: ceticismo.

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