Por: Hudson Lima

Sistema para call center equilibra acordo de nível de serviço e produtividade, garante o sucesso da operação e a satisfação do cliente

A qualidade em um call center pode ser prevista pelo Acordo de Nível de Serviço, ou de SLA, conforme já explicamos em outras oportunidades aqui no Blog da Teclan, em operações receptivas. Juntamente ao bom atendimento prestado, está a produtividade, que também é constantemente buscada pelos gestores de contact centers pelo fato de estar diretamente ligada aos resultados. Um dos segredos para alcançar esse equilíbrio consiste no uso de um bom sistema para call center, pois garante retorno aos negócios, principalmente aqueles maiores que envolvem grandes operações.

Conforme destacamos neste post, a análise de processos pode auxiliar no equilíbrio entre qualidade e produtividade no call center. Um bom sistema para call center propicia algumas medidas bastante efetivas nesse aspecto: automação de processos de discagem em campanhas ativas, higienização do mailing e detecção de secretária eletrônica. Nessa situação, há direcionamento do tempo do agente para atendimento efetivos e, consequentemente, atendimento de qualidade que dá retorno à central.

Além da manutenção do número de agentes, um sistema para call center permite a realização ou atendimento de um número maior de ligações. Ainda assim, é possível realocar um número maior de agentes em certos períodos ou campanhas. Alguns softwares são capazes de identificar indicadores de operações e de agentes, destinando algumas chamadas a certos profissionais para maior qualidade e produtividade.

Em suma, o equilíbrio possibilitado pelo sistema de call center faz com que uma equipe focada em qualidade perca em produtividade ou precarize campanhas em função do tempo baixo de atendimento. Nesse contexto, o especialista Jeff Toister listou três práticas tradicionais de call center que podem ameaçar a qualidade, principalmente de grandes centrais, no portal ICM. Vale a reflexão:

Utilização dos painéis de controle

Segundo Toister, é muito provável que o board de um sistema para call center prejudique a qualidade do atendimento ao cliente. O principal problema, segundo o especialista, consiste na maneira como é utilizada essa interface, que exibe dados importantes para a gestão de uma central (nível de serviço, tempo médio de atendimento etc). Os gestores de contact centers com quem Toister conversou alegaram que alguns agentes, ao visualizar um TMA baixo, trabalham em ritmo desacelerado.

Uma melhor utilização dessa ferramenta pode estar na exibição de informações que são realmente úteis: dados sobre o produto ou atualizações da empresa. Essa postura pode ser menos estressante aos profissionais e, por consequência, pode influenciar na oferta de um atendimento de maior qualidade.

Uso de dois monitores

Muitos agentes possuem o hábito de utilizar dois monitores em suas rotinas de trabalho. Isso acontece devido à proliferação de sistemas para call center que as centrais utilizam para relacionar-se com os clientes, segundo Toister. Uma pesquisa do International Customer Management Institute apontada pelo especialista revela que algumas centrais utilizam até oito programas diferentes. Paralelamente a essa realidade, estudiosos dissertam sobre a possibilidade do uso de dois ou mais monitores baixarem a qualidade do serviço dos operadores, devido à multitarefa ativa proporcionada. A perda da efetividade acontece quando se tem que realizar duas tarefas ao mesmo tempo ou, mais especificamente, manejar dois dispositivos simultaneamente. Esse artigo publicado no New York Times corrobora a hipótese levantada por Toister.

Para resolver esse problema, é possível instalar um unificador de desktop, que centraliza dados de diferentes programas em uma tela. Outra alternativa é procurar um sisstema para call center que ofereça um número maior de funcionalidades. Além disso, é válido encorajar agentes a fechar aplicativos que eles não necessariamente necessitam. Facebook, e-mail pessoal e Twitter entram nesse pacote.

Maximização da produtividade dos agentes

Alguns gestores têm a prática de alocar tarefas secundárias a alguns agentes durante a lacuna entre as chamadas. Toister alerta que essa postura ameaça a eficiência do atendimento desses agentes. Tempo ocioso entre uma interação e outra pode contribuir para uma chamada de qualidade na sequência. Agentes multitarefas podem tornar-se mais distraídos, irritados, impacientes, indecisos e com maior dificuldade em terminar e iniciar tarefas. Espaços de descompressão auxiliam na prevenção desse cenário.

Fonte: http://blog.teclan.com.br/sistema-para-call-center-da-qualidade-e-resultado-em-grande-central/

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